中國人的春節(jié)生活正在被快速發(fā)展的物流產(chǎn)業(yè)改變?！疤K寧物流春節(jié)不打烊，年三十都能下單”，在不久前舉辦的2019年年貨節(jié)媒體發(fā)布會上，蘇寧易購總裁侯恩龍用這樣一句承諾，給那些在春節(jié)假期也要“買買買”的消費(fèi)者們吃了一顆定心丸。

考慮到春節(jié)假期絕大多數(shù)商超和快遞即將進(jìn)入“休假模式”，趕在春節(jié)到來之前一次性采購整個假期的食物和日用品，早已成為中國人春節(jié)生活的習(xí)慣。然而，這一習(xí)慣在過去幾年中正隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展悄然發(fā)生改變。

越來越多的消費(fèi)者在購買年貨的方式上，開始從過去的一次性采購轉(zhuǎn)變?yōu)殡S需隨買。至少在購物的便捷程度上，春節(jié)與平日的界限和差異已經(jīng)愈發(fā)模糊。以蘇寧易購為例，2019年年貨節(jié)期間，消費(fèi)者在蘇寧易購下單之后最快半日即可收到新鮮的生鮮產(chǎn)品，便捷程度已與平時無異。

除了對購物便捷程度的擔(dān)憂之外，商品和服務(wù)“趁火漲價”也是許多消費(fèi)者更傾向于提前備貨的重要原因所在。蘇寧易購總裁侯恩龍表態(tài)要“讓消費(fèi)者過個放心年”，承諾一是服務(wù)不打烊，承諾二就是服務(wù)不漲價。顯然，蘇寧易購要做的就是徹底打消消費(fèi)者的顧慮。

正如我們所看到的那樣，2019年的年貨節(jié)期間，蘇寧物流在服務(wù)上延續(xù)了一如既往的溫情一面，進(jìn)一步向外界傳遞“有溫度的交付”這一價值理念。

“溫度”成為檢驗(yàn)物流能力的重要標(biāo)準(zhǔn)

對于當(dāng)前的物流行業(yè)而言，一個明顯的發(fā)展趨勢是，隨著消費(fèi)者對“快”的需求逐步得到滿足，服務(wù)的“溫度”開始成為檢驗(yàn)物流能力的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

原因在于，隨著以蘇寧物流為代表的物流企業(yè)通過不斷完善倉儲和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使得商品配送效率得到極大提升。但對消費(fèi)者而言，“快”顯然不能代表服務(wù)的全部。因此，當(dāng)“快”逐步成為一種常態(tài)，消費(fèi)者不再像以往一樣為物流配送的速度感到贊嘆，轉(zhuǎn)而開始為服務(wù)過程中看似不起眼的暖心之舉豎起大拇指。

今年年貨節(jié)期間，南京市民王阿姨因?yàn)橹背鲩T忘帶老花鏡，填寫快遞單比較吃力，蘇寧火箭哥主動幫其填寫快遞單，還教她如何用手機(jī)查詢物流信息。這看起來是件小事，但卻讓消費(fèi)者感受到服務(wù)中的溫度。再比如，蘇寧物流提供的“代扔垃圾”服務(wù)，快遞員臨走時簡單的一聲詢問，卻能讓消費(fèi)者感到無比溫暖。

這樣的“暖心”操作，在蘇寧物流的服務(wù)過程中還有很多。就拿今年春運(yùn)期間來說，從1月10日起，蘇寧物流開始在廣州、溫州、佛山、北京等9個城市陸續(xù)發(fā)放10萬張免費(fèi)郵寄券，只要單個包裹重量在15kg以內(nèi)就能享受免費(fèi)郵寄服務(wù)。這一服務(wù)不僅讓返鄉(xiāng)人感到溫暖，也體現(xiàn)出蘇寧物流的社會責(zé)任感。

包括蘇寧物流承諾的“春節(jié)不打烊”，在許多快遞公司宣布春節(jié)期間停運(yùn)或是宣布價格上調(diào)的情況下，蘇寧物流為了滿足消費(fèi)者春節(jié)期間的購物需求，堅(jiān)持不打烊、不漲價，做出這一承諾的原動力正是對“有溫度的交付”這一價值理念的堅(jiān)持。

事實(shí)上，在“春節(jié)不打烊”這件事情上，蘇寧物流已經(jīng)堅(jiān)持了七年。這七年間，蘇寧物流有變也有不變。不變的是服務(wù)溫度，變的是倉儲和物流配送體系的智慧化，各類智慧門店業(yè)態(tài)的加速融合，以及由此帶來的配送效率的大幅提升。

堅(jiān)持“有溫度的交付”，知易行難。蘇寧物流用服務(wù)的溫度定義了服務(wù)能力，反過來服務(wù)的溫度也需要強(qiáng)大的服務(wù)能力提供支撐。

“有溫度的交付”需要物流服務(wù)能力支撐

2018年，有兩個“新物種”在蘇寧物流的年度成績單中表現(xiàn)頗為亮眼——面向居民社區(qū)的蘇寧小店和面向縣鎮(zhèn)市場的零售云店，前者全年開業(yè)4000多家，后者則新開了2000多家。加上其他各類門店，整個2018年蘇寧在全國新開了8000多家點(diǎn)，門店總數(shù)已經(jīng)超過11000家。

門店數(shù)量越多，對蘇寧自身的倉儲和物流服務(wù)體系考驗(yàn)就越大，因?yàn)樾枰ＷC每個門店商品的快速及時配貨、補(bǔ)貨，蘇寧物流進(jìn)一步加強(qiáng)了骨干倉和社區(qū)倉的建設(shè)。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，蘇寧物流以及天天快遞擁有倉儲及相關(guān)配套總面積達(dá)到799萬平米，擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)25894個。

線下門店的快速擴(kuò)張一方面對蘇寧的倉儲和物流體系帶來挑戰(zhàn)，另一方面由于投入資金巨大也曾引來一些質(zhì)疑的聲音。不過，出人意料的是迅速擴(kuò)張的線下門店不僅承擔(dān)起了蘇寧進(jìn)一步搶占線下零售市場的戰(zhàn)略重任，同時還通過門店業(yè)態(tài)融合成為了蘇寧物流倉儲和配送體系的一部分，并由此進(jìn)一步催生出了新的服務(wù)產(chǎn)品——即時配送服務(wù)“蘇寧秒達(dá)”。

遍布全國的門店由此成了一個個小型社區(qū)倉儲，許多商品不再需要從倉庫發(fā)出，而是從各類門店就近發(fā)貨。今年春節(jié)期間，全國超70座城市、20000個社區(qū)、6000萬用戶和15000個社群，用戶可以在線上下單也可以到就近的蘇寧小店挑選，3公里配送范圍內(nèi)，蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘就可以送貨上門。

線下門店對末端網(wǎng)絡(luò)的完善，應(yīng)該說是蘇寧物流2018年發(fā)展過程中的最大驚喜。不僅提升了配送效率，同時讓服務(wù)變得更加溫暖具備了更多的可能性。比如，滿足消費(fèi)者對收貨時間更加精準(zhǔn)的規(guī)劃。

蘇寧物流副總裁陸君峰曾舉過一個例子——王女士在網(wǎng)上下單了一盒化妝品，但是家里一歲多的寶寶每天中午都會午睡，她希望快遞在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)送，寶寶午睡時間不被打擾。這樣的需求十分個性化，但卻普遍存在。隨著蘇寧物流末端網(wǎng)絡(luò)的完善，類似這樣的需求已經(jīng)完全能夠滿足。

毫無疑問，對用戶個性化需求的滿足將使得物流服務(wù)更加充滿溫度和人情味，這背后離不開物流服務(wù)能力作為支撐。

隨著蘇寧物流“百川計(jì)劃”的持續(xù)推行，蘇寧物流骨干倉網(wǎng)、社區(qū)倉網(wǎng)兩大倉網(wǎng)仍在加速建設(shè)中，此外在智慧物流方面，多項(xiàng)創(chuàng)新成果和服務(wù)相繼落地。如上海、濟(jì)南AGV倉的落地；無人重卡“行龍一號”在上海、鹽城高速場景測試成功；無人車“臥龍一號”在北京、南京、成都實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營。

在物流信息化、智能化方面取得的成果進(jìn)一步提升了蘇寧物流的服務(wù)能力，同時也為未來進(jìn)一步提供更具溫度的服務(wù)帶來了新的可能性?？偠灾K寧物流用溫度定義了能力，而能力的提升反過來又讓這份溫度更加持久。

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