別管業(yè)務(wù)員如何包裝產(chǎn)品，保險產(chǎn)品的基本屬性從來都不是什么投資、理財、收益，那只是保險的附加功能，其基本功能仍是服務(wù)。過去30年，保險業(yè)取得長足發(fā)展的主要原因是市場紅利，粗放型的市場開發(fā)是保費收入膨脹到如此規(guī)模的根本原因，再這么走下去瓶頸早晚都會出現(xiàn)，而出現(xiàn)瓶頸的首要原因肯定是出在服務(wù)上。

傳統(tǒng)保險業(yè)的服務(wù)是分兩段的，售前和售后，一般來說通常的套路就是售前服務(wù)極佳，上門簽單，耐心講解等，售后服務(wù)則極差，基本談不上服務(wù)。很多人經(jīng)歷過客服電話半天打不通，定損理賠拖拖拉拉的現(xiàn)象，因為售前與收入掛鉤，售后與支出掛鉤。這樣的服務(wù)是難以進一步獲得深度客戶的，必須要有新的方式加以改變。好在目前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟風生水起，已有一些互聯(lián)網(wǎng)公司嘗試對保險公司的服務(wù)弊端下手，通過這一漏洞切入進去，例如新生公司豆包網(wǎng)。

豆包網(wǎng)的域名是17doubao.com，取“一切都?！钡闹C音，主要業(yè)務(wù)是通過與15家以上保險公司合作，為企業(yè)定制高性價比的團險產(chǎn)品，除此之外也經(jīng)營其他保險產(chǎn)品。公司如其名，這確實是一家一切都保的互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)商，從一份保單的前期準備工作，到簽單，再到后期的回訪，理賠，整個一系列業(yè)務(wù)鏈條并不需要投保者投入什么時間精力，提供的是一站式尊享服務(wù)，讓投保者省事省力省心。

所謂服務(wù)，豆包網(wǎng)是有自己深刻認識的。豆包網(wǎng)相關(guān)負責人認為：“服務(wù)就不應(yīng)該分什么售前售后，如果一定要分的話，售后服務(wù)要比售前更好，如果收錢的時候無比積極，付錢的時候消極拖拉，這種做法遲早是會導(dǎo)致你被用戶拋棄的?！边@段話被作為豆包網(wǎng)在服務(wù)方面的實施標準，豆包網(wǎng)也據(jù)此建立起一種精細化運營的立體式服務(wù)體系。

在豆包的服務(wù)中，售前服務(wù)上門簽單這些與保險公司是一樣的，只能做得比保險公司好，但豆包的立體式服務(wù)體系并不包括售前，豆包也不想強調(diào)售前服務(wù)如何好。其立體式服務(wù)體系主要是圍繞售后開展的，且主要集中在理賠方面，這是保險服務(wù)的核心部分，把這件事做好了，保險服務(wù)80%的問題都能解決，因此豆包網(wǎng)主要是在這方面發(fā)力。

豆包網(wǎng)規(guī)定，已簽約客戶進行理賠，2000元以下僅需向豆包網(wǎng)拍照上傳理財資料，2000元以上豆包會安排專人上門收單，差什么材料豆包網(wǎng)會協(xié)助用戶補齊，材料齊全的情況下5-7工作日理賠到賬，最快4小時即可完成賠付。

理賠時間的縮短，并不是說豆包繞開了復(fù)雜的理賠程序一步到位，而是由于首先是其在后臺加強了技術(shù)輔助手段的應(yīng)用，提升了理賠效率，其次是豆包網(wǎng)本身作為保險公司合作伙伴，可以優(yōu)先得到保險公司的服務(wù)，可對豆包網(wǎng)提交的理賠優(yōu)先立案，并派專門理賠員對此優(yōu)先辦理。

過去到保險公司做理賠需要打電話約時間，用戶要去公司辦理，如果材料沒帶齊也許這次就辦不成了，也許幾次三番都辦不成，浪費時間耗費精力。豆包網(wǎng)首先把理賠問題解決，把涉及理賠的大部分事情都幫用戶做了，用戶甚至不必去保險公司，直接在公司和家中接受上門服務(wù)，在很短時間內(nèi)拿到理賠金。

除了這些外，豆包網(wǎng)考慮到傳統(tǒng)保險服務(wù)通路的局限性，積極利用目前的網(wǎng)絡(luò)工具和其他技術(shù)手段，為用戶廣開服務(wù)門路。例如建立在線客服矩陣，大力建設(shè)服務(wù)號、微信群、服務(wù)ID好友等，讓用戶能在出現(xiàn)相關(guān)需求時第一時間想到豆包網(wǎng)。其客服標準是能夠秒回用戶請求，避免用戶問了半天還無人回應(yīng)的尷尬局面出現(xiàn)。

人工客服系統(tǒng)維持如此的服務(wù)水平當然是成本高昂的，豆包網(wǎng)通過智能化手段來解決這個問題，合理調(diào)配人工客服和人工智能客服的比例，讓用戶能夠體驗專屬客服服務(wù)，獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。其客戶服務(wù)的中心思想是，不能讓用戶空等著，有請求必有快速回應(yīng)，否則會造成用戶體驗上的災(zāi)難。

立體式服務(wù)體系解決了保險從售前到成單到售后到理賠的一系列問題，卻也并不是其全功能，其延伸服務(wù)能力更強，也更有商業(yè)前景。豆包網(wǎng)建立了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將投保人保單存放于安全環(huán)境好的云端，除了方便用戶隨時查閱外，也為豆包網(wǎng)進行數(shù)據(jù)化分析提供了條件。通過大數(shù)據(jù)手段的篩選，豆包網(wǎng)可制作出實時的用戶健康圖譜，隨時根據(jù)異常情況為用戶提出健康管理建議。

通過以投保人健康資料為基礎(chǔ)展開的大數(shù)據(jù)分析，理論上是可以實現(xiàn)積極預(yù)防疾病，監(jiān)測群體健康狀況并發(fā)出健康預(yù)警功能的。目前大數(shù)據(jù)技術(shù)還并不成熟，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？欤苍S在不久的將來就會有實用性產(chǎn)品出現(xiàn)。豆包網(wǎng)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的同時，積極對大數(shù)據(jù)進行投入，等于是提前布局，大數(shù)據(jù)健康相關(guān)產(chǎn)業(yè)，為豆包網(wǎng)的技術(shù)前景和商業(yè)前景增添了更多籌碼。而實現(xiàn)這一目標的前提，就是豆包網(wǎng)必須選擇傳統(tǒng)保險業(yè)的痛點出擊，利用各種手段做好立體式服務(wù)體系，對服務(wù)進行精細化運營，改善用戶體驗。

保險在中國，是一個發(fā)展較快但變化較小的行業(yè)，主要原因還是由于人口基數(shù)大，市場紅利多，這導(dǎo)致企業(yè)缺乏改進服務(wù)的動力。隨著人口紅利的消退，市場進入成熟，未來幾年市場必然會出現(xiàn)劇烈變化，豆包網(wǎng)通過服務(wù)和技術(shù)方式切入保險市場的邏輯，將在未來顯現(xiàn)出優(yōu)勢，保險行業(yè)的變革，將會從一個個豆包網(wǎng)相繼出現(xiàn)開始。

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