采寫／萬天南、李俊佳

編輯／陳紀(jì)英

婚期在即，95后的林媛媛卻因?yàn)榛榉垦b修，和父母“PK”了好幾次。

“父母堅(jiān)持購買中式家具，說看著喜慶氣派，還能增值保值”，偏愛現(xiàn)代風(fēng)的林媛媛一點(diǎn)不認(rèn)可，“品質(zhì)抗打，看著順眼，住得舒心，用著方便，這才是王道?！?/p>

在家居上，像林媛媛一樣不妥協(xié)的年輕人，不在少數(shù)。

他們對(duì)于家居家裝的需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止基本的居住功能，盛放肉身、棲息精神、裝載個(gè)性、存放愛好，多種功能，缺一不可。

家居風(fēng)格也不再一成不變，侘寂風(fēng)、田園風(fēng)、INS風(fēng)、二次元風(fēng)……只有缺少的家居，沒有缺少的腦洞。

這些挑剔且個(gè)性的年輕人，也成為了家居家裝市場(chǎng)的主流用戶。中研普華發(fā)布的報(bào)告稱，90后已成為家居市場(chǎng)增長最快的群體，購買貢獻(xiàn)率超過20%，

年輕人主導(dǎo)的消費(fèi)新浪潮里，隱藏著新機(jī)會(huì)。誰能一站式滿足他們消費(fèi)升級(jí)、個(gè)性家居的挑剔需求，誰就能脫穎而出，占據(jù)新主場(chǎng)。

最近，京東發(fā)布了年度金榜名單。其中9個(gè)年度金獎(jiǎng)花落居家產(chǎn)品，覆蓋床墊、床、智能衛(wèi)浴、電子鎖、照明、收納等多個(gè)品類?？羁罱皙?jiǎng)產(chǎn)品都在平臺(tái)引爆，就得益于京東和品牌合力之下，精準(zhǔn)Get到了年輕用戶家居家裝的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。

年輕人家居的“愛”與“痛”

在家居家裝上，年輕人是“既要又要還要”。

不想為裝修跑斷腿的年輕人，普遍青睞省心裝修。近期，F(xiàn)T_Data聯(lián)合京東居家、京東金榜、一兜糖APP發(fā)布的《2022年家居生活省心指南》顯示，在裝修階段，高達(dá)77.8%的用戶關(guān)注“避坑指南”，“避坑”成為用戶最為關(guān)注的內(nèi)容。

但不透明的傳統(tǒng)家居家裝服務(wù)，坑多水深，讓年輕人談之色變。全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2020年受理的投訴案件中，家具和裝修建材投訴均位居前十。

正在裝修的90后王方，就因?yàn)樾挪贿^線下家裝公司，耗時(shí)一年“自力更生”，前后做了30多個(gè)EXCEL表格，比價(jià)格、比品質(zhì)、比功能，“太累了，以后再裝修，我也要躺平?！?/p>

只想拎包入住的年輕人，對(duì)于家居品質(zhì)卻絲毫不妥協(xié)。一份互聯(lián)網(wǎng)家裝報(bào)告顯示，90/95后群體的家居家裝預(yù)算，普遍已上漲至12萬元以上。

與此同時(shí)，年輕群體對(duì)于顏值也相當(dāng)挑剔。

在父母的“高壓”下，林媛媛在賣場(chǎng)逛了兩天，也沒找到心儀的高顏值產(chǎn)品，最后她說服父母，在線上購買家具以及軟裝，“款式多，又方便，品質(zhì)有保障”。

比如，她不喜歡單調(diào)的白色馬桶。在京東挑了又挑，相中了九牧一款寶藍(lán)色馬桶，“京東比門店款式豐富多了”。

林媛媛不是孤例。京東發(fā)布的《“顏值廚房”線上消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2021年1月—9月，帶有“顏值”標(biāo)簽類的商品總體銷量同比增長達(dá)207%。

第三個(gè)共性訴求，則是科技含量和便利生活。

《2022年家居生活省心指南》顯示，智能家居單品消費(fèi)逐步全民化，且開始邁向“全屋智能”階段。京東雙十一期間，“全屋智能解決方案”服務(wù)成交額同比增長超300%。

王方對(duì)智能門鎖就有執(zhí)念，又糾結(jié)60后的父母能否用得慣。最近，他在京東閑逛時(shí)發(fā)現(xiàn)，小米智能門鎖1S囊括了語音解鎖，指紋、長期密碼、臨時(shí)密碼、鑰匙開鎖等多種開鎖方式，老人、小孩也能輕松上手。

而這款貼心考量到老中少幼全域用戶訴求的門鎖，也獲得了京東年度電子鎖金獎(jiǎng)。

用戶變了，市場(chǎng)變了，需求變了，家居家裝行業(yè)的供給側(cè)改革也必須因勢(shì)而變。

落地C2M，把選擇權(quán)交給用戶

互聯(lián)網(wǎng)，正在成為年輕人家居家裝消費(fèi)的新主場(chǎng)。易觀報(bào)告顯示，從2020年1月到2021年8月，互聯(lián)網(wǎng)家居家裝用戶同比大漲62.5%。

而在今年雙11期間，京東居家有超過700個(gè)品牌、40余個(gè)品類成交額同比增長500%，似乎證明京東居家走對(duì)了路子。

C2M反向定制，就是京東居家捕捉年輕人個(gè)性化需求的新門路。

為了應(yīng)對(duì)年輕人的多元訴求，一方面，品牌對(duì)上新達(dá)成共識(shí)，但另一方面，第三方報(bào)告顯示，新品成功率低至5%。

打破新品魔咒的唯一方法 ，就是摸準(zhǔn)市場(chǎng)需求和用戶心智。

為此，顧家家居沒少想辦法，比如去線下門店探訪，邀約老客戶座談等等，但這種點(diǎn)狀互動(dòng)模式，樣本小，成本高，效率低，“難以精準(zhǔn)把脈大眾主流需求”，顧家家居京東平臺(tái)負(fù)責(zé)人坦言。

上述痛點(diǎn)卻在京東的助攻下迎刃而解——服務(wù)超五億用戶的京東，可以提供清晰的用戶消費(fèi)洞察，為產(chǎn)品研發(fā)定義更精準(zhǔn)的供應(yīng)鏈技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如，京東消費(fèi)洞察顯示，用戶對(duì)床的顏值和舒適度的要求持續(xù)提升，而且，床的功能不止睡覺，很多年輕人習(xí)慣躺床上刷視頻、敷面膜、打游戲等，床成了用戶在家的一個(gè)重要起居空間。

基于上述洞察，顧家家居聯(lián)合京東開發(fā)了西多士“面包軟床”，成為行業(yè)TOP3優(yōu)質(zhì)爆款產(chǎn)品，來自蓬蓬軟軟“西多士”靈感的“面包軟包”外觀設(shè)計(jì)，既簡(jiǎn)單現(xiàn)代，又溫暖可人；在產(chǎn)品研發(fā)上，采用手工絎縫拉點(diǎn)工藝，拉出面包軟包的飽滿質(zhì)感，同時(shí)呈現(xiàn)出精細(xì)耐久的品質(zhì)細(xì)節(jié)；在面料上，選取耐臟防水易打理的烘焙色科技布，滿足用戶對(duì)產(chǎn)品耐久的升級(jí)需求；此外，產(chǎn)品外包裝第一次實(shí)現(xiàn)了全床“一件包”的自營入倉設(shè)計(jì)，極大提升了大件家居物流送貨以及倉儲(chǔ)效率，實(shí)現(xiàn)大件家具隔日達(dá)。在顧家家居同期上線京東的十幾款布床中，“面包軟床”一枝獨(dú)秀，貢獻(xiàn)了九成銷量。

用戶對(duì)其很是買賬，在評(píng)價(jià)區(qū)，簡(jiǎn)約、舒適、質(zhì)感好等點(diǎn)贊高頻出現(xiàn)，“在家具城轉(zhuǎn)了一天，還是回到了京東，買了一大一小兩個(gè)面包床……太舒服太溫馨了”。翻看著這些評(píng)價(jià)，顧家家居團(tuán)隊(duì)很是開心，“這款產(chǎn)品能引爆，就靠一點(diǎn)，就是我們解鎖了用戶的痛點(diǎn)”。

其實(shí)，嘗到C2M甜頭的不止顧家家居。

自2020年以來，京東居家與品牌反向定制合作的深度和廣度都在大幅提升，京東居家國民家居自有產(chǎn)品線，也在今年一季度應(yīng)時(shí)上線。

據(jù)京東居家國民家居產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人透露，國民家居項(xiàng)目已經(jīng)陸續(xù)上線了40余款C2M定制新品，而且款款引爆，零售效率高達(dá)自營標(biāo)準(zhǔn)倉單品的1.2倍左右。京東居家C2M定制之所以能跑通，就在于聯(lián)通了產(chǎn)業(yè)鏈上的斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了供需兩端的精準(zhǔn)對(duì)接。

所謂斷點(diǎn)，指得是過去品牌和用戶被隔離在渠道兩側(cè)，遙遙難相忘，而京東作為橋梁，“既懂用戶需求，又了解供應(yīng)鏈”，就能實(shí)現(xiàn)二者的精準(zhǔn)匹配，加速推動(dòng)供給側(cè)改革，去呼應(yīng)消費(fèi)升級(jí)浪潮。

而在未來兩到三年，國民家居產(chǎn)品線將會(huì)涉足所有二三級(jí)品類，計(jì)劃上線二三百款新品，由此打造了一個(gè)平臺(tái)、用戶、品牌共贏的正循環(huán)。

品牌全面信賴京東，還在于這里聚攏了大批愿意為品質(zhì)、為創(chuàng)新買單的用戶。顧家家居曾做過粗略對(duì)比，“在所有電商平臺(tái)中，京東的用戶消費(fèi)力是最強(qiáng)的”。

正因如此，好產(chǎn)品不難在京東平臺(tái)占據(jù)C位。

比如，全網(wǎng)銷量破10萬+的富光 summer保溫杯。過去，用戶用保溫杯喝水堪稱拆盲盒，一不小心就被燙到懷疑人生。而富光summer保溫杯可以實(shí)時(shí)顯溫，喝水無需用嘴試溫，用科技的力量提升了用戶體驗(yàn)，也實(shí)現(xiàn)了銷量的大爆發(fā)。

在今年雙11京東居家金榜中，西多士“面包軟床”、小米智能門鎖1S、富光智能保溫杯等，都獲得了品類金獎(jiǎng)——當(dāng)他們Get、療愈了市場(chǎng)的痛點(diǎn)，就會(huì)得到市場(chǎng)的饋贈(zèng)。

知道得獎(jiǎng)后，顧家家居團(tuán)隊(duì)很是驚喜，“在京東，好產(chǎn)品會(huì)得到鼓勵(lì)，京東金獎(jiǎng)幫我們壯大了品牌聲量?！?/p>

“省心裝”服務(wù) 讓用戶輕松“換家”

常年被996高壓、被KPI鞭打的年輕人，在家居家裝這件“麻煩事”上只想輕松躺贏。

王方就曾被“坑過”。他訂購的書柜，賣家聲稱一周內(nèi)送上門。王方也提前約好了安裝師傅，結(jié)果書柜拖了快一月才送到，“預(yù)支的安裝費(fèi)也白花了”。

而京東居家則療愈了上述痛點(diǎn)。大件免費(fèi)送裝服務(wù)已經(jīng)覆蓋了200個(gè)主要城市，覆蓋了360萬家具、家裝建材商品等。

“家裝無難事，只要有京東”，其實(shí)，京東居家的“省心裝”服務(wù)，已經(jīng)全鏈路貫通于家居家裝消費(fèi)的售前、售中、售后環(huán)節(jié)，覆蓋總計(jì)18項(xiàng)服務(wù)，比如先行賠付、破損包退換、30天無理由退、免費(fèi)上門取退、30天價(jià)保、閃電退款等。

在了解到上述服務(wù)之后，王方連連感嘆“相見恨晚”。

在京東，想當(dāng)“甩手掌柜”也不難，可以訂購整裝全包服務(wù)。用戶簽單后，還能在“京東家裝”小程序中，實(shí)時(shí)可視化追蹤裝修進(jìn)度等等。

過去，傳統(tǒng)家居家裝售后保障缺失，曾讓不少用戶身心疲憊。而在京東，“先行賠付”的售后保障體系療愈了上述痛點(diǎn)。

比如30天價(jià)保，買貴一鍵退差價(jià)；出現(xiàn)質(zhì)量問題，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換新；免費(fèi)上門取退服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全品類3000多萬款家居商品等等。

除了以上標(biāo)準(zhǔn)化的“省心裝”服務(wù)，對(duì)于定制化改造需求，京東居家也推出了“豐富”的菜單。

比如，針對(duì)老破小廚房的改造需求，京東居家聯(lián)合全屋定制品牌，提供免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)量房、免費(fèi)拆舊，打造了“廚房7天快改”解決方案。

爆改衛(wèi)生間則更快——全套智能衛(wèi)浴套裝產(chǎn)品，從商家發(fā)貨到安裝完成僅需短短72小時(shí)，還有24小時(shí)吊頂換新服務(wù)、淋浴房定制、48小時(shí)開關(guān)免費(fèi)拆舊換新服務(wù)等等；送裝拆舊服務(wù)，不但可以上門送貨安裝，還可以幫忙處理大件舊家具。

值得一提的是，在本屆京東年度金獎(jiǎng)活動(dòng)中發(fā)布的金標(biāo)準(zhǔn)中，代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的省心指數(shù)，也是關(guān)鍵指標(biāo)之一。

年輕人對(duì)生活講究，對(duì)家居家裝自然不能將就，愛爾蘭詩人穆爾有句名言，“一個(gè)人為尋求他所需要的東西，走遍了全世界，回到家里，他找到了”。

在京東居家提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和省心服務(wù)里，年輕人得以打造“夢(mèng)想之家”，品牌也能獲得確定性增長，而構(gòu)建了用戶、品牌、平臺(tái)三方共贏機(jī)制的京東居家，也有望在萬億家居家裝市場(chǎng)中占據(jù)新主場(chǎng)。

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