人工智能從誕生到現(xiàn)在已經(jīng)有半個世紀(jì)之久，到2019年，經(jīng)過幾代人的努力，我們迎來了人工智能規(guī)?；瘧?yīng)用的關(guān)鍵年份。在各個垂直行業(yè)中，應(yīng)用創(chuàng)新科技賦能轉(zhuǎn)型與升級最迫切的莫過于金融行業(yè)，銀行、保險公司等機(jī)構(gòu)正在通過科技手段減能增效、資源整合來實(shí)現(xiàn)自身競爭力的提升。

科技與金融的相結(jié)合，一方面使金融業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用場景更加豐富，大力促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;另一方面，金融因強(qiáng)烈的外部屬性決定了其被強(qiáng)監(jiān)管的行業(yè)特征，銀保監(jiān)會、證監(jiān)會頻出雙錄政策法規(guī)，見證類業(yè)務(wù)的合規(guī)性審核工作量日益劇增。

面對競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫性，在AI的創(chuàng)新應(yīng)用領(lǐng)域，已經(jīng)拉開一場金融科技競賽，而客服質(zhì)檢領(lǐng)域，是金融科技落地AI的最廣泛場景之一。

人工智能技術(shù)解決質(zhì)檢難題需求迫切

“每天8個小時都在聽錄音、審文檔，一天下來，整個人都不好了!”

談到質(zhì)檢，某保險機(jī)構(gòu)質(zhì)檢員小郭，總這樣說，“每檢測一個業(yè)務(wù)文件，往往要花掉至少8分鐘，有些錄音還需要重復(fù)聽幾遍”。

企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而，大量重復(fù)性的聽電話工作讓質(zhì)檢員疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。

呼叫中心數(shù)據(jù)量太大，只能抽樣;質(zhì)檢員存在主觀判斷，效果不夠準(zhǔn)確;質(zhì)檢結(jié)果以表格統(tǒng)計，不利于大數(shù)據(jù)分析……

這是企業(yè)呼叫中心的質(zhì)檢痛點(diǎn)，特別是客服業(yè)務(wù)海量的金融等行業(yè)頗受困擾。

同時，企業(yè)對客戶服務(wù)以及客戶成功觀念逐漸重視，帶來了更大的客服語音需求，當(dāng)企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務(wù)量不斷攀升時，傳統(tǒng)質(zhì)檢對客服質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)杯水車薪，已無法滿足企業(yè)的新需求。以銀行業(yè)為例，當(dāng)前銀行業(yè)客服中心平均質(zhì)檢覆蓋率僅為5%，無論是操作風(fēng)險還是客戶不滿意甚至投訴量，都將得出一個令人不愉悅的結(jié)果。

隨著人工智能趨勢來臨，ASR(自動語音識別)技術(shù)逐漸成熟，這為自動化語音質(zhì)檢奠定了基礎(chǔ)，通過ASR的能力基于智能規(guī)則從錄音和文本中分析對話內(nèi)容，以人機(jī)配合方式對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次校驗(yàn)，挖掘?qū)υ捴写嬖诘膯栴}和機(jī)會，從而提升企業(yè)的質(zhì)檢效率和結(jié)果準(zhǔn)確性，這正是訊鳥智能質(zhì)檢解決方案的服務(wù)使命。

訊鳥智能質(zhì)檢創(chuàng)新而至 對比傳統(tǒng)模式優(yōu)勢盡顯

作為領(lǐng)先智能云客服解決方案提供商，訊鳥軟件成立18年來，一直堅持以客戶為中心，率先創(chuàng)新，將智能科技應(yīng)用于智能電銷、智能催收、智能質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場景，其智能質(zhì)檢現(xiàn)已為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司客聯(lián)中心賦能，幫助其實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能升級，同時具有高度兼容性，與企業(yè)原生系統(tǒng)、呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)無縫對接，從人工質(zhì)檢到智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)更安全高效的升級。

訊鳥智能質(zhì)檢系統(tǒng)利用ASR、NLU、關(guān)鍵詞檢索與匹配、多條件深層次遞歸與判斷等技術(shù)，對客戶接觸數(shù)據(jù)進(jìn)行100%全量、全自動化質(zhì)檢監(jiān)控，并利用數(shù)據(jù)挖掘、知識圖譜等技術(shù)對全量數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析。

通過與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢能效和價值的全面對比可以看出，在覆蓋率上，人工質(zhì)檢率平均僅為2%左右、而訊鳥智能質(zhì)檢可達(dá)到100%全量;語音質(zhì)檢成本方面，人工質(zhì)檢平均1.1-1.5元/分鐘，而訊鳥智能質(zhì)檢可降低20倍，降低至0.05-0.09元/分鐘;此外，人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題時最快需隔天質(zhì)檢，相應(yīng)速度超過24小時，而訊鳥智能質(zhì)檢可在10分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)，效率提高百倍以上;同時，在培訓(xùn)成本、管理成本、自動化流程等其他諸多方面，訊鳥智能質(zhì)檢系統(tǒng)都擁有無可比擬的優(yōu)勢。

訊鳥智能質(zhì)檢應(yīng)用于保險公司質(zhì)檢服務(wù)的業(yè)務(wù)模塊：

(1)質(zhì)檢部分：包含自定義評分體系、創(chuàng)建質(zhì)檢模型、設(shè)定檢測錄音的規(guī)則包含“服務(wù)禮儀與規(guī)范”“合規(guī)性”“業(yè)務(wù)規(guī)范”等。

(2)記錄部分：質(zhì)檢記錄語?音轉(zhuǎn)?文本的數(shù)據(jù)展示、質(zhì)檢得分情況、質(zhì)檢項的命中 情況及位置查看。

(3)統(tǒng)計部分：統(tǒng)計分析坐席得分的分布情況、統(tǒng)計分析座席組得分的分布情況、統(tǒng)計質(zhì)檢錄音數(shù)量的隨時間的變化趨勢、統(tǒng)計評分項觸發(fā)次數(shù)隨時間的變化趨勢等數(shù)十個角度統(tǒng)計分析。

應(yīng)用訊鳥軟件的業(yè)務(wù)質(zhì)檢模型，在實(shí)際執(zhí)?業(yè)務(wù)的循環(huán)過程中，對質(zhì)檢內(nèi)容不斷進(jìn)行添加、修改和學(xué)習(xí)，使得機(jī)器可以沿?這一套不斷優(yōu)化和遞進(jìn)的模式，可以長期適應(yīng)于規(guī)?；瘶I(yè)務(wù)變化發(fā)展的需要，這些新的智能業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐系統(tǒng)和解決方案，不僅能夠提高風(fēng)險篩選能力，還有助于降低成本。

而對于以現(xiàn)有語音平臺和全媒體互動客服系統(tǒng)為基礎(chǔ)，利用智能語音語義分析技術(shù)，搭建智能語音語義分析平臺，可以支持對企業(yè)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行的深挖分析，如利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)一步分析客戶偏好與習(xí)慣，進(jìn)行客戶畫像，對客戶的屬性、需求、態(tài)度等細(xì)分領(lǐng)域展開深入研究，為產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷提供更全面、更深入的數(shù)據(jù)支持和信息反饋。利用語義分析技術(shù)，及時監(jiān)測座席對風(fēng)險話務(wù)的處理是否合規(guī)，對于可能存在的風(fēng)險情況或事件作出即時跟進(jìn)，避免風(fēng)險的發(fā)生。

不止于保險企業(yè) 積極蓄力金融科技服務(wù)升級

訊鳥軟件通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，為金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級提供了有力的技術(shù)支撐，幫助企業(yè)迅速提高快速部署、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、長期適配能力、自由應(yīng)對大流量、高并發(fā)業(yè)務(wù)的處理能力，提高所在生態(tài)圈的競爭力，以在新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)模式的商業(yè)契機(jī)下，達(dá)到增效降本、實(shí)現(xiàn)包括精準(zhǔn)流量變現(xiàn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)革新和全方位業(yè)績增長。

當(dāng)前AI底層技術(shù)商業(yè)化進(jìn)程明顯加快,企業(yè)可多考慮利用AI技術(shù)為自身創(chuàng)造更大價值,而把人力解脫出來,去做能產(chǎn)生更大價值的工作。人的思考力和AI員工的執(zhí)行力結(jié)合在一起,既可以降本增效,又能提升企業(yè)創(chuàng)新力,從而穩(wěn)步提升企業(yè)價值。依托在AI領(lǐng)域強(qiáng)大的創(chuàng)新力做支撐，訊鳥軟件正在用行動詮釋著創(chuàng)新科技賦能智慧金融的內(nèi)涵。同時可以預(yù)料，擁有眾多創(chuàng)新技術(shù)的訊鳥軟件未來必然還會深耕更多金融領(lǐng)域，為金融業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展提供積極助力。

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