“喂，是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳嗎？我剛剛發(fā)生了交通事故，被車(chē)撞傷腿，手機(jī)連卡一起被壓壞了，我家人聯(lián)系號(hào)碼是存在電話卡里，我想要馬上補(bǔ)卡聯(lián)系家里人送錢(qián)來(lái)做手術(shù)，但現(xiàn)在我無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡怎么辦……”近日，位于廣西貴港市的中國(guó)移動(dòng)溝通100友誼營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員小覃接到了一通電話，電話那頭是傳來(lái)了焦慮詢問(wèn)的聲音，對(duì)方不僅痛苦的呻吟，而且情緒十分激動(dòng)。面對(duì)這種緊急而又特殊的情況，小覃邊安撫用戶，一邊耐心地解釋：“補(bǔ)卡需本人持有效身份證通過(guò)系統(tǒng)認(rèn)證后才可以辦理。不過(guò)，您放心，我們會(huì)盡量幫您解決困難的?！?/p>

根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定，客戶辦理手機(jī)卡開(kāi)戶、換卡等敏感業(yè)務(wù)時(shí)，本人必須持有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理，以便維護(hù)客戶的手機(jī)賬戶資金安全，防止客戶信息泄露、惡意補(bǔ)卡等造成糾紛。友誼營(yíng)業(yè)廳的廳經(jīng)理小丘在了解情況后，立即放下了手中的工作，向主管領(lǐng)導(dǎo)電話匯報(bào)了情況的特殊性與緊急性，建議上門(mén)為客戶辦理業(yè)務(wù)，急事急辦，特事特辦。在征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，小丘便和小覃一起帶上相關(guān)認(rèn)證設(shè)備，驅(qū)車(chē)趕往了貴港市人民醫(yī)院。然而，到了住院部，又出現(xiàn)了意外的情況，電梯門(mén)口擠滿了等待的病人及家屬，那位打電話的用戶馬上要進(jìn)入治療室了。為了讓用戶能及時(shí)通知家人，小丘和小覃一口氣沖上了九樓，抵達(dá)手術(shù)等候區(qū)時(shí)找到了在病床上焦慮等待的用戶。

小覃立刻在現(xiàn)場(chǎng)為客戶核對(duì)身份、拍照，并打電話回營(yíng)業(yè)廳里通知同事操作補(bǔ)卡上機(jī)、放卡激活……前后用時(shí)僅10余分鐘，成功為客戶辦理了補(bǔ)卡手續(xù)。由于客戶不記得家里人聯(lián)系號(hào)碼，小覃又協(xié)助客戶通過(guò)移動(dòng)APP查詢最近的通話清單，憑通話印象找到了其家人的聯(lián)系號(hào)碼，通知到了用戶的家里人。與此同時(shí)，小覃還向客戶解釋了電話號(hào)碼存放在手機(jī)卡的不穩(wěn)定性，并向用戶推薦了手機(jī)備份、移動(dòng)APP在線云儲(chǔ)存等方式。當(dāng)客戶家屬接到電話趕來(lái)時(shí)，家屬激動(dòng)地握住移動(dòng)工作人員的手說(shuō)：“謝謝，謝謝……”。

據(jù)了解，由于家屬及時(shí)趕到交費(fèi)，手術(shù)進(jìn)行順利，目前用戶的傷情穩(wěn)定。（申蓓、區(qū)弘哲）

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