3月13日消息（艾斯）來(lái)自市場(chǎng)研究公司Omdia的最新報(bào)告顯示，為了使用戶在更換住宅寬帶和固話提供商時(shí)更加輕松快捷，英國(guó)通信管理局（Ofcom）在2021年2月3日發(fā)布的一項(xiàng)咨詢中提出了一種新的“一鍵式”系統(tǒng)。這遵循了Ofcom于2020年10月發(fā)布的新規(guī)定，該規(guī)定要求用戶的新寬帶提供商在管理更換服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，無(wú)論用戶是在不同的網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行更換，還是在同一張網(wǎng)絡(luò)上更換至使用全光纖服務(wù)。這項(xiàng)咨詢將于2021年3月31日結(jié)束，新規(guī)定和新的更換流程預(yù)計(jì)將于2022年12月生效，從而使相關(guān)公司有時(shí)間對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行必要的重大更改。

如果沒(méi)有Ofcom的干預(yù)，業(yè)界不太可能就新的寬帶更換流程達(dá)成協(xié)議

2021年2月3日，Ofcom發(fā)布了一份咨詢意見(jiàn)，內(nèi)容涉及更換固話和寬帶提供商更新流程的細(xì)節(jié)，以及移動(dòng)服務(wù)提供商必須向更換服務(wù)的用戶提供的一些信息的更改。這遵循了Ofcom于2020年10月發(fā)布的新規(guī)定，該規(guī)定適用于更換固話、寬帶和移動(dòng)服務(wù)的住宅和企業(yè)客戶，其中包括以下要求：

·用戶的新供應(yīng)商在管理更換過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；

·在更換之前和更換過(guò)程中，客戶都被充分告知，未經(jīng)他們的明確同意，不能進(jìn)行更換。

·在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶同意的日期進(jìn)行更換。

·供應(yīng)商盡量減少或避免在更換過(guò)程中的服務(wù)中斷。

·如果出現(xiàn)問(wèn)題，將為用戶提供補(bǔ)償。

Ofcom的咨詢意見(jiàn)建議供應(yīng)商應(yīng)開(kāi)發(fā)并實(shí)施新的一鍵式及更換流程，無(wú)論用戶的供應(yīng)商是誰(shuí)，或者該供應(yīng)商使用什么技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)。從2022年12月起，這一新的流程將取代現(xiàn)有的流程安排（自2015年6月起僅針對(duì)Openreach網(wǎng)絡(luò)上的供應(yīng)商）。現(xiàn)有流程不包括用戶對(duì)全光纖寬帶服務(wù)的更換或網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行更換。在這種情況下，用戶仍然需要自己進(jìn)行更換協(xié)調(diào)。

現(xiàn)有的流程將尤其需要在信息和用戶同意方面進(jìn)行更新，顯然這將需要跨行業(yè)協(xié)作。然而，業(yè)界一直無(wú)法就單一流程達(dá)成共識(shí)，因此如果沒(méi)有Ofcom的進(jìn)一步干預(yù)，很可能無(wú)法實(shí)施新的流程，或者開(kāi)發(fā)的任何系統(tǒng)都不會(huì)包括所有供應(yīng)商。這可能會(huì)給客戶造成困惑，并可能導(dǎo)致他們失去更換服務(wù)的意愿。供應(yīng)商也有承擔(dān)額外成本的風(fēng)險(xiǎn)，所以O(shè)fcom的介入是令人鼓舞的。

根據(jù)咨詢意見(jiàn)，Ofcom首選的更換流程是一鍵式的，而一些運(yùn)營(yíng)商則表示更喜歡“代碼更換”流程。若采用一鍵式更換流程，用戶只需要聯(lián)系他們的新供應(yīng)商并提供詳細(xì)信息。當(dāng)前供應(yīng)商會(huì)自動(dòng)向用戶提供更換信息（例如，提前終止費(fèi)用、更換對(duì)用戶在現(xiàn)有公司的其他服務(wù)的影響）。如果用戶決定繼續(xù)執(zhí)行，用戶需要與新供應(yīng)商進(jìn)行確認(rèn)，而新供應(yīng)商將管理更換流程。若根據(jù)“更換代碼”流程，用戶必須首先與當(dāng)前的供應(yīng)商聯(lián)系，以獲取有關(guān)更換的含義和更換代碼的信息。如果用戶決定繼續(xù)進(jìn)行切換，他們需要聯(lián)系新的供應(yīng)商并提供更換代碼。然后，新供應(yīng)商將管理更換流程。

Omdia法規(guī)高級(jí)分析師Sarah McBride分析稱，很明顯，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一鍵式流程是最簡(jiǎn)單的，因?yàn)檫@可以確保他們不會(huì)遇到不必要的障礙，比如與當(dāng)前提供者進(jìn)行聯(lián)系的困難（例如，漫長(zhǎng)的呼叫等待時(shí)間），不需要的賬戶保存行為，以及聯(lián)系多家供應(yīng)商所耗費(fèi)的精力。反過(guò)來(lái)，這使他們能夠更容易地找到滿足他們需求的最佳價(jià)格和服務(wù)，并且有可能將更換時(shí)間縮短到一天，并降低在更換期間服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。這還將確保用戶在同意更換之前獲得正確的信息，并包括防止他們?cè)谖唇?jīng)同意的情況下被更換的保護(hù)措施。最終，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，為用戶采用最有效的更換解決方案以確保實(shí)現(xiàn)所有的利益是非常重要的。這也將刺激對(duì)更快更可靠的寬帶進(jìn)行有競(jìng)爭(zhēng)力的投資，并提高普及率。

Ofcom還提議，對(duì)于那些考慮更換移動(dòng)服務(wù)的用戶，運(yùn)營(yíng)商必須提供更多的信息。從2022年12月開(kāi)始，當(dāng)前的提供商將需要告知用戶更換對(duì)他們使用該提供商其他服務(wù)（包括任何捆綁服務(wù)或附加支持服務(wù)）的影響。這將幫助用戶理解更換的含義，這樣他們就可以就是否進(jìn)行更換做出明智決定。Omdia表示，很高興看到監(jiān)管機(jī)構(gòu)做出確保固定和移動(dòng)客戶的一致性的舉動(dòng)，這對(duì)于降低混亂的風(fēng)險(xiǎn)很重要。

Ofcom的目標(biāo)是在2021年第二季度發(fā)布關(guān)于其首選的固定電話和寬帶更換流程以及自動(dòng)切換信息要求的政策決定。然后，在2022年12月實(shí)施之前，Ofcom將在2021年第三季度發(fā)布有關(guān)因選定的更換流程而導(dǎo)致規(guī)定發(fā)生任何變化的聲明。（見(jiàn)圖1）

圖1：新更換流程規(guī)定和流程時(shí)間表。

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