——常州移動投訴處理的“小團(tuán)圓”故事

除夕夜，已經(jīng)是晚上7點50分，負(fù)責(zé)投訴處理的常州移動工作人員陳清看了看手表再次確認(rèn)時間。再過10分鐘晚班結(jié)束就可以回家了，今年的年夜飯雖然趕不上，但還可以與家人一起看春晚。

在常州移動，很多崗位都是全年無休，即使大年夜三十也會有人堅守到深夜。常州移動投訴處理中心就是一個365天不停歇的地方。

晚上7點58分，陳清已在收拾桌面準(zhǔn)備結(jié)束一年的工作，忽然她看到投訴處理系統(tǒng)中出現(xiàn)一張標(biāo)記為重要的紅色緊急工單。她放下手上的東西，立刻查看起內(nèi)容。用戶徐女士的母親出國旅游今晚回常州，卻因手機(jī)產(chǎn)生美國漫游費而欠費停機(jī)。除夕夜，火車站周邊的營業(yè)廳均已放假無法充值話費，聯(lián)系不到母親的徐女士既生氣又著急，母親并沒有去美國旅游，為何會產(chǎn)生美國漫游費，還因此在大年夜“失聯(lián)”，徐女士認(rèn)為是計費錯誤要求移動公司賠償損失。

正值合家團(tuán)圓的大年夜，陳清非常能理解徐女士一家無法團(tuán)聚的心情，現(xiàn)在投訴處理的速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了投訴處理的態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意。了解清楚事件經(jīng)過，陳清立即開始進(jìn)一步的驗證查詢。原來徐女士在節(jié)前為自己辛苦了一年的母親安排了日韓游輪之旅，根據(jù)其母的話單分析，美國漫游費是由于老人家在游輪上與親人通話占用海事信號而產(chǎn)生的。查明原因后，陳清立刻與徐女士取得聯(lián)系，電話指導(dǎo)徐女士使用掌上營業(yè)廳為母親繳清欠費，并告知徐女士當(dāng)用戶進(jìn)入海事漫游區(qū)域時會收到國際海事漫游通知及資費標(biāo)準(zhǔn)提醒短信，其母未注意短信內(nèi)容，使用了該區(qū)域美國運營商提供的海事信號，因此產(chǎn)生美國漫游費。經(jīng)過一番解釋和指導(dǎo)，徐女士終于清楚了“美國漫游費”從何而來，母親的手機(jī)也恢復(fù)使用。

時間已經(jīng)將近晚上9點，陳清擔(dān)心徐女士母女是否平安到家，她計算了下常州火車站到市中心的耗時，估摸母女兩人到家后再次電話回訪徐女士。此時，徐女士已經(jīng)與家人一起吃上了熱騰騰的年夜飯，她對陳清耐心貼心的服務(wù)止不住地贊揚。

陳清回憶，近幾年出國游輪旅游的人多了，往往有一些用戶會忽視短信提醒，使用海事漫游功能導(dǎo)致高額話費。由于目前海事漫游、航空漫游服務(wù)由指定的美國、挪威、冰島以及瑞士通信運營商提供，因此即使旅游地點在日韓也會產(chǎn)生其他國家的漫游費，容易造成誤解。“雖然我們之前在電視臺對此做過詳細(xì)說明提醒，但還是會有些用戶沒有關(guān)注到。”陳清說道，“大年三十，全家團(tuán)圓是最重要的，這些誤會向用戶解釋清楚就好，也希望更多的用戶能理解我們。”

在常州移動，還有許多像陳清一樣的人，不論是春節(jié)、國慶還是任何一個重要的假期，他們始終堅守在自己的崗位上，為了別人的歡聚時光默默付出，只希望以用心的服務(wù)換取用戶的滿意。

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