埃森哲和HfSResearch的聯(lián)合研究指出，企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)智能運營，通過全方位了解自身運營各環(huán)節(jié)，利用數(shù)據(jù)獲得洞察，快速決策并行動，才能在未來商業(yè)環(huán)境中占據(jù)競爭高地。目前，中國企業(yè)仍存在數(shù)據(jù)利用不足、運營前后端脫節(jié)等挑戰(zhàn)。

這份名為《智能運營：決勝未來》的報告調(diào)研了全球460位企業(yè)高管，包括30家中國企業(yè)。報告指出，擁有創(chuàng)新人才、多樣化數(shù)據(jù)支持與應(yīng)用智能技術(shù)的企業(yè)，能夠基于數(shù)據(jù)洞察提升業(yè)務(wù)結(jié)果并完善客戶體驗，從而應(yīng)對數(shù)字化變革帶來的巨大沖擊。

實現(xiàn)智能運營是企業(yè)應(yīng)對數(shù)字化挑戰(zhàn)的必要條件。研究發(fā)現(xiàn)，80%的受訪中國企業(yè)擔(dān)心被顛覆，將數(shù)字原生企業(yè)視為最大威脅。同時，超過九成（93%）的中國受訪企業(yè)表示，其企業(yè)數(shù)據(jù)中有50%至75%是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，且大多不可獲得，直接影響其決策和行動能力。

研究還發(fā)現(xiàn)，中國受訪企業(yè)普遍表示后臺部門無法緊跟前臺部門的需求，難以支持?jǐn)?shù)字化功能并滿足客戶不斷高漲的期望。超過60%的中國受訪企業(yè)計劃在兩年內(nèi)更新現(xiàn)有的財務(wù)、人力資源和IT支持系統(tǒng)。

埃森哲運營服務(wù)大中華區(qū)總裁朱虹表示：“要想成功實現(xiàn)運營轉(zhuǎn)型，企業(yè)必須采用全方位視角和方法，將業(yè)務(wù)流程、行業(yè)經(jīng)驗知識、人類智慧和智能技術(shù)緊密結(jié)合在一起。這樣才能提升企業(yè)的敏捷性、靈活性和快速響應(yīng)能力，加速核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，釋放新動能。”

埃森哲和HfS Research聯(lián)合研究《智能運營：決勝未來》

HfSResearch首席執(zhí)行官兼首席分析師菲爾佛斯特（Phil Fersht）表示：“要打造現(xiàn)代化的客戶體驗，企業(yè)必須打破前臺部門和后臺部門之間的壁壘。未來，企業(yè)將采用一體化運營模式，將各種流程和數(shù)字化能力無縫整合為智能化體系，由此創(chuàng)造、提供并支持一流的客戶體驗。”

研究表明，未來屬于智能運營企業(yè)，中國企業(yè)高管也表示機遇大于挑戰(zhàn)。埃森哲認(rèn)為，企業(yè)需要聚焦如下五大要素，方能達成智能運營服務(wù)：

創(chuàng)新人才：除了堅實的數(shù)字化能力，未來的人才還應(yīng)能夠運用創(chuàng)新方法解決問題。為此，企業(yè)需要采用更為靈活的招聘流程，從開放的人才市場尋找優(yōu)秀人才。數(shù)據(jù)支持：企業(yè)需要積極捕捉各渠道的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)洞察助力創(chuàng)新團隊實現(xiàn)卓越的績效成果。應(yīng)用智能：機器人流程自動化（RPA）、數(shù)據(jù)分析和人工智能這三大要素將成為拉動業(yè)務(wù)和流程轉(zhuǎn)型的主要力量。創(chuàng)新團隊需要發(fā)現(xiàn)亟待解決的問題，并能運用正確的技術(shù)組合解決問題。云賦能：云技術(shù)能更好地集成分散的數(shù)據(jù)，支持隨時可用的數(shù)字化服務(wù)。其靈活的規(guī)模部署方式能幫助企業(yè)進一步邁向“服務(wù)化（As-a-Service）”模式。智能生態(tài)：未來，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與初創(chuàng)企業(yè)、學(xué)術(shù)界、技術(shù)和平臺供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，通過緊密合作實現(xiàn)共贏。

朱虹補充道：“為了贏得市場并確保領(lǐng)先優(yōu)勢，企業(yè)必須快速把握數(shù)據(jù)價值，穩(wěn)步轉(zhuǎn)變方向，并傾力打造新產(chǎn)品和新服務(wù)。企業(yè)還應(yīng)最大限度運用實時的智能系統(tǒng)來感知、預(yù)測和應(yīng)對不斷變化的客戶期望與市場發(fā)展。”

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