2017年中國移動秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，高度關(guān)注廣大客戶訴求和權(quán)益保護(hù)，持續(xù)提升服務(wù)水平，加快推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，努力為客戶提供高效、便捷、規(guī)范的服務(wù)，取得了積極成效，依據(jù)工信部組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，2017中國移動客戶滿意度持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。

一、加快建設(shè)高速率網(wǎng)絡(luò)，提升全民信息化生活體驗

1、加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)。截至2017年上半年，中國移動為近10億客戶提供通信信息服務(wù)，運營的基站總數(shù)超過300萬個，其中4G客戶數(shù)達(dá)5.94億，4G基站達(dá)到165萬個，實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域的全覆蓋，行政村覆蓋率達(dá)到95%，新建家庭寬帶全部采用光纖入戶(GPON FTTH)方式，均具備100M以上帶寬的接入能力，有線寬帶客戶數(shù)達(dá)9304萬。

2、積極抓好電信普遍服務(wù)。為提升偏遠(yuǎn)地區(qū)通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力，中國移動克服環(huán)境艱險、地形復(fù)雜、不通路、不通電等重重困難，積極承擔(dān)農(nóng)村普遍服務(wù)工作。2017上半年完成了17926個寬帶未通村和升級村的寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，累計建設(shè)基站6.2萬個，完成12.2萬個自然村通電話，5.1萬個行政村通寬帶任務(wù)，占全國村通工程總量的54%，有效縮小數(shù)字鴻溝。

3、全力以赴做好各項通信保障工作。圓滿完成一帶一路高峰論壇、全國兩會、博鰲亞洲論壇、金磚峰會等重大活動通信及網(wǎng)絡(luò)安全保障工作。堅決打贏了全國范圍的重大汛情保障攻堅戰(zhàn)，強化隊伍訓(xùn)練，做好物資裝備配置，將應(yīng)急物資下沉到沿海、沿江縣區(qū)災(zāi)害一線。上半年全網(wǎng)累計完成應(yīng)急通信保障1321次，累計出動應(yīng)急通信保障人員11.3萬人次，出動應(yīng)急通信車1507輛次。

二、大力推出七項降費舉措，帶給客戶實實在在獲得感

1、2017年5月份推出七項降費舉措。21個國家和地區(qū)的國際長途直撥資費從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調(diào)至0.49元/分鐘，49個國家和地區(qū)從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調(diào)至0.99元/分鐘，“一帶一路”沿線全部國家和地區(qū)漫游資費至0.99元/分鐘;推出在上下行速率、產(chǎn)品性能、服務(wù)保障等方面滿足小微企業(yè)需求的“小微寬帶”特惠產(chǎn)品，大幅下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線資費;推出9元3GB 和24元30GB 兩檔“任我看”視頻流量優(yōu)惠包，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”深入發(fā)展，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成長，給廣大客戶帶來實實在在的獲得感。

2、持續(xù)清理資費套餐，簡化資費結(jié)構(gòu)。大力推廣4G飛享等系列全網(wǎng)統(tǒng)一套餐，清理老舊套餐，減少套餐數(shù)量，通過開展流量優(yōu)惠促銷的方式，推出“統(tǒng)一資費+優(yōu)惠”的資費推廣模式，新入網(wǎng)客戶中全網(wǎng)統(tǒng)一套餐占比達(dá)到83%，截至2017年5月底統(tǒng)一套餐占比達(dá)到68.2%，較2016年底提升了10.5pp。

三、努力解決熱點問題，營造客戶安心的消費環(huán)境

1、率先推出“呼死你”防護(hù)業(yè)務(wù)，通過增加語音驗證碼和大數(shù)據(jù)分析等方式，自動攔截“呼死你”電話，提供用戶自行設(shè)置拒接號碼功能，防止特定號碼對用戶的持續(xù)騷擾。目前，移動用戶可通過各省(西藏、新疆暫不支持)10086客服、營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)。自2017年2月底在全國推出以來，截至目前該業(yè)務(wù)累計為8萬余用戶提供服務(wù)，攔截“呼死你”電話1億余次。

2、創(chuàng)新推出“防詐騙來電號碼提示服務(wù)”(提醒彩印)。該服務(wù)是基于彩印平臺對呼叫號碼信息實時獲取的能力，為用戶提供的一項針對(疑似)詐騙來電的號碼提示服務(wù)。當(dāng)訂購了“防詐騙來電號碼提示服務(wù)”的用戶接聽或撥打電話時，彩印平臺對另一方號碼進(jìn)行信息識別，并將識別到的信息以USSD或閃信的方式告知用戶。截至目前，全網(wǎng)“防詐騙來電號碼提示服務(wù)”(提醒彩印)累計用戶8100萬，2017年上半年累計下發(fā)提示信息36億條。

3、自主研發(fā)“天盾”反通訊信息詐騙系統(tǒng)。建設(shè)專業(yè)的攔截平臺，實現(xiàn)國際非法語音攔截和基于大數(shù)據(jù)的犯罪份子與受騙客戶雙識別。利用反欺詐技術(shù)能力，研發(fā)出漫游手機號碼虛假主叫檢測方案，主動應(yīng)對當(dāng)前突出的國際來話假冒漫游手機號碼欺詐的問題。截至2017年7月，事前攔截方面，累計攔截國際詐騙電話呼叫6.2億次，累計識別詐騙號碼近251萬個;事中干預(yù)方面，2016年8月上線以來主動識別涉騙用戶38846個，涉案金額7269萬，協(xié)同公安機關(guān)開展事中干預(yù)，挽回直接經(jīng)濟(jì)損失4892萬元。

四、夯實服務(wù)基礎(chǔ)能力，提升客戶服務(wù)水平

1、嚴(yán)格規(guī)范計費收費行為。一是重點聚焦全網(wǎng)長途、漫游費用取消需求，加快系統(tǒng)改造，后續(xù)還將開展內(nèi)部測試和全網(wǎng)技術(shù)驗證測試，加強上線后的跟蹤驗證和保障工作，務(wù)必確保國內(nèi)長途漫游費取消后的計費準(zhǔn)確性。二是強化增值業(yè)務(wù)計費安全管控，自主研發(fā)SDK技術(shù)，實現(xiàn) 100%覆蓋，迭代周期30天，支持SDK自動升級、敏感業(yè)務(wù)強制升級，從技術(shù)上增加不知情定制難度，組織專業(yè)團(tuán)隊通過預(yù)埋監(jiān)控點、建立監(jiān)控模型等方式加大對計費額監(jiān)控和撥測力度。

2、加強用戶信息安全保護(hù)。完善公司用戶信息保護(hù)相關(guān)制度，2017年3月份修訂發(fā)布了《中國移動客戶信息安全保護(hù)管理規(guī)定》、《中國移動客戶信息安全控制矩陣》等制度規(guī)范。強化“金庫模式”、“撞庫攻擊”風(fēng)險防控等手段應(yīng)用，對關(guān)鍵系統(tǒng)平臺涉及敏感客戶信息的高風(fēng)險操作，要求必須由兩人或以上有相應(yīng)權(quán)限的員工共同操作完成，防止部分擁有高權(quán)限賬號的操作人員濫用權(quán)限違規(guī)獲取相關(guān)信息。加強客戶信息保護(hù)安全檢查，以檢查方式推動相關(guān)工作要求的落實，目前已啟動針對8省公司的檢查工作。主動聯(lián)合第三方開展客戶信息事件監(jiān)測，不斷強化對客戶信息安全事件的事中事后監(jiān)督，2017年上半年未發(fā)現(xiàn)由我公司導(dǎo)致的客戶信息泄露事件。

3、暢通用戶渠道，維護(hù)合法權(quán)益。集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)監(jiān)督熱線4001110086，集中做好客戶升級投訴的受理、處理與回訪工作，2017年上半年集團(tuán)升級熱線月均人工接通量1.8萬件，環(huán)比2016年下半年增長14.1%，月均派發(fā)工單量1.1萬張，環(huán)比2016年月均派單量(8679張)增長16.6%。持續(xù)開展“客戶接待日”活動，積極參加各地組織的行風(fēng)評議活動，深入了解客戶訴求和意見建議，切實改進(jìn)營銷服務(wù)工作作風(fēng)，2017年上半年全網(wǎng)統(tǒng)一組織活動接待客戶56700人，解答客戶咨詢投訴45980件，收集意見建議10170條。

五、積極開展服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)

1、構(gòu)建線上服務(wù)體系。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)觸點已完成全面覆蓋10086微信、10086微博、10086APP、客服郵箱、智能應(yīng)答、支付寶、微信小程序、RCS飛信、微信手廳、QQ以及其他新渠道，為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、充值繳費、寬帶預(yù)約、在線客服、實名認(rèn)證等服務(wù)。截至目前，覆蓋用戶數(shù)2.9億人次，月度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量達(dá)3.8億次，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占比達(dá)40.38%。

2、集中化、專業(yè)化開展熱線運營。構(gòu)建一體化服務(wù)能力，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升問題解決能力。2017年上半年人工客服接通量達(dá)7.64億次，相對于每名客服人員平均提供電話服務(wù)2.6萬次。全力推進(jìn)熱線15S接通率達(dá)到85%的標(biāo)準(zhǔn)，截至目前全網(wǎng)已有16個省達(dá)標(biāo)。

3、全面開展會員俱樂部活動。中國移動全球通與動感地帶品牌已全面升級為會員俱樂部，為會員客戶精心設(shè)計立體化服務(wù)，打造個性化、生活化、價值化的專屬體驗。在會員俱樂部體系中，全球通俱樂部針對商務(wù)人士提供商務(wù)資訊、財經(jīng)信息、藝術(shù)交流、生活體驗等內(nèi)容;動感地帶俱樂部針對年輕、校園族群提供豐富多彩的活動，惠享音樂、讀書、實習(xí)、就業(yè)等信息。目前，俱樂部已有800萬的會員加入，客戶可通過俱樂部官方網(wǎng)站(club.10086.cn)、微信公眾號(中國移動全球通俱樂部微信公眾號/中國移動動感地帶俱樂部微信公眾號)、手機營業(yè)廳等渠道申請入會。

下半年，中國移動將在工信部的指導(dǎo)和幫助下，在社會各界和廣大客戶的關(guān)心和支持下，再接再厲提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更滿意的服務(wù)。

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