流量經濟走到今天，已經越走越難。未來，商家如何找到前行道路中的確定性？如何實現(xiàn)可持續(xù)增長？增量又該從哪里來？

為了找到答案，億邦動力將對話多家賦能品牌生意經營的服務商，希望通過操盤手視角為大家厘清行業(yè)變化和發(fā)展趨勢，并給出有效的解決方案。

采訪對象——一知智能聯(lián)合創(chuàng)始人、億邦動力馬蹄社成員顧澤良。

名詞解釋——

關鍵時刻：指快消品品牌的會員日、雙十一、雙十二、線下新品體驗邀約活動日等。

用戶生命周期：分為導入期、成長期、成熟期、休眠期和流失期5個階段。

LTV：生命周期總價值。

關于一知智能：

一知智能是一家專注于NLP人機交互領域的研發(fā)型人工智能SaaS公司，主攻中文場景下的語義理解和語音交互底層技術開發(fā)，包括：語義理解、多輪對話、精準問答、語音交互四個領域，幫助頭部消費品公司私域部門和會員部門通過AI語音系統(tǒng)規(guī)?；|達用戶，現(xiàn)已入駐億邦動力《品牌數(shù)字化服務商資源手冊》。

億邦動力：品牌使用AI語音系統(tǒng)的主要場景是什么？

顧澤良：AI語音系統(tǒng)不等同于AI客服，AI客服主要是被動式回答用戶問題和解決用戶體驗問題，AI語音系統(tǒng)更像是一個品牌方觸達用戶的工具，品牌在這方面的投入費用，主要來自營銷預算。

我們服務的品牌主要集中在國內外消費品頭部品牌，以這類品牌需求為例，他們發(fā)現(xiàn)在公域首單很難賺到支撐企業(yè)長期發(fā)展的豐厚利潤，依托老客戶復購，提升老客的LTV（生命周期總價值）已成為其可持續(xù)發(fā)展的重點。

我們發(fā)現(xiàn)2022年的消費品行業(yè)正在“在線教育化”，即深耕用戶生命周期的各個精細化運營鏈路。大家可以猜一下平均一條9.9元試聽課的線索成本是多少？很多消費品創(chuàng)始人給我的猜測期間是5-15元之間，但是真實的數(shù)字是350-500元之間。

在線教育引導用戶從9.9元的試聽課，到正價課，再到高價課的中間步驟被拆解成700步，同時還會通過ABtest測試不斷修訂以確定最優(yōu)路徑，今天的品牌，正在開始學習“在線教育”模式，拆解從0到36月的客戶生命周期的關鍵時刻觸點，如會員日，雙十一、雙十二、線下新品體驗邀約等，對每一個拆解完的關鍵時刻進行預測和預判。

品牌在這些關鍵時刻跟客戶完成有價值的觸達體驗，單純靠發(fā)短信根本無法實現(xiàn)，只有具備了千人千面電話喚醒、高效企業(yè)微信加粉、大量企業(yè)微信客戶3個層面的條件，才真正擁有與客戶觸達的完整價值鏈路閉環(huán)，才有可能實現(xiàn)關鍵時刻與用戶有價值觸達的體驗，進而提升用戶LTV。高奢美妝和保健品這兩個品類，因為屬于高復購，高客單價，有可能最先跑通。

億邦動力：AI語音系統(tǒng)核心解決品牌哪些痛點？

顧澤良：消費品品牌在觸達客戶過程中往往想解決兩個痛點。

一是高并發(fā)。品牌不是每天都有呼叫和喚醒客戶的需求，除了不定時針對不同客戶提供個性化喚醒外，在類似雙十一、會員日等固定的時間節(jié)點則會遇到高并發(fā)的呼叫需求，面對這種場景，品牌傳統(tǒng)的做法通常是臨時組建或外包電話客服團隊。但人工坐席呼叫成本高，前期培訓投入大，處理高并發(fā)場景的能力也十分有限，像有的合作品牌大促期間兩個小時1萬個外呼，已經無法靠人工實現(xiàn)。

二是低轉化。大促期間外呼轉化對品牌而言價值很大，有的雙十一可達銷售占比的25%以上，由此可見品牌在大促期間對該方式的重視程度。以我們合作的一家品牌為例，當時對方做了一個測試，分別在人工呼叫中心、一知智能和短信3個渠道進行同等金額投放，最終結果，一知智能的接通率高于人工，線下靠柜率比人工整整高出4.1%，相當于同樣呼叫100客戶就多4位按指定要求到達了線下場景。

億邦動力：一知智能產品的最核心的獨特優(yōu)勢是什么？

顧澤良：一知智能是一家SaaS公司，品牌在選擇SaaS服務商時主要決策看兩點：軟件和服務。

軟件方面的核心優(yōu)勢在于AI語音系統(tǒng)的對話體驗。它由兩個部分實現(xiàn)：

一是技術層面，一知智能擁有專門的算法團隊，不僅能提供精準的語音、關鍵詞識別，還能利用核心機器學習算法進行意圖識別，做到不僅能聽得清楚，還能聽得明白，從而給到用戶更精準的反饋；

二是非技術層面，一知智能擁有專門的錄音師團隊，經歷了嚴格的前期聲音篩選和后期培訓，同時根據(jù)用戶反饋不斷進行話術、語氣上的調整優(yōu)化。

把核心算法和專業(yè)聲音有機結合，構成軟件方面的核心優(yōu)勢，讓客戶收獲更接近真人的對話體驗。

服務方面，同樣有兩點優(yōu)勢：

首先，專注消費品行業(yè)，擁有頭部品牌最佳實踐。在過去的幾年時間中，一知智能將大部分精力都放在陪跑消費品行業(yè)內TOP級的大中型品牌上，200多人的團隊都只專注在消費品領域。這意味著一知智能不僅積攢了相當豐富的行業(yè)服務經驗、案例以及機器學習的信息池，還意味著它積累了更深厚前瞻的行業(yè)信息和行業(yè)觀察，在服務下一個同類品牌時，無論是技術上還是服務上，自然擁有了不可替代的獨特優(yōu)勢。

其次，業(yè)務團隊中75%都在做品牌服務，例如AI訓練師、錄音師和客戶成功，以錄音師為例，都是月薪達到2-3萬的最好錄音師，聲音聽起來就有高級感和真實感，這也是很多品牌客戶在試聽時以為是在跟真人對話的原因。這條路目前僅僅是在用戶生命周期的早期，后面還有很多服務及細節(jié)鏈路可做。

億邦動力：品牌一般會如何選型AI語音系統(tǒng)？

顧澤良：AI語音系統(tǒng)不是個效率工具，不需要從上往下推，是個面向中層的效果工具。

以一知智能為例，通過百度關鍵詞搜索來的比較少，更多是朋友推薦。

企業(yè)決策人選型時主要考慮兩個問題：一是ROI，二是AI虛擬員工是否會對用戶體驗造成傷害。第一個問題取決于品牌當下處在哪個位置，對于中小企業(yè)，這類規(guī)模化的老客生命周期盤點的動作可能還不值得花大量精力投入；對更加適合這套系統(tǒng)的中大型企業(yè)來說，跑一套測試即可打消顧慮。而第二個關于用戶體驗的問題，決策人只需接聽一個AI電話，便能判斷虛擬員工是否足夠“智能”，是否會對用戶體驗造成傷害。

對中型企業(yè)而言，其購買決策比較快，因為每年只有2-5萬基礎服務費，剩下就是充值消費，其試錯成本和決策成本都不高。

對大型企業(yè)而言，由于都有嚴格的選型流程，會走招標，一般會邀請一些智能客服的公司也來投標，但AI語音系統(tǒng)選型不像ERP那么復雜，只需給個真實測試環(huán)境，一對比就可確定，可行性可以很快被驗證。

億邦動力正在征集國內數(shù)字化服務商加入《品牌數(shù)字化服務商資源手冊》，我們希望做成一本面向品牌選型的實用手冊，而不僅僅是一個企業(yè)黃頁。為此，億邦動力將對入冊數(shù)字化服務商進行深入溝通，希望發(fā)現(xiàn)他們的獨特優(yōu)勢，找到品牌選擇他們的關鍵點。

《品牌數(shù)字化服務商資源手冊》，馬上加入。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。