4月13日,記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱:阿里CCO)處獲悉,近8成天貓家電品牌已接入自助服務(wù)功能。
據(jù)悉,自助服務(wù)功能于2020年10月在部分天貓旗艦店灰測,去年年底率先向家電行業(yè)全量開放。消費(fèi)者下單后,可在訂單詳情頁找到自助服務(wù)功能欄,自主完成申請退差、催促發(fā)貨、催促退款、預(yù)約安裝、修改地址等,類似線上版銀行自助服務(wù)機(jī)。
上線至今,已有百萬消費(fèi)者通過自助服務(wù)功能解決問題。由于免去了人工客服等待時(shí)間,消費(fèi)者問題平均解決時(shí)間縮短至10秒鐘,購物體驗(yàn)明顯提升。
多位家電商家向記者表示,伴隨著線上規(guī)模擴(kuò)大,2020年不少家電企業(yè)擴(kuò)招了客服數(shù)量。
自助服務(wù)的推出一定程度上能幫助商家降低服務(wù)成本。阿里CCO數(shù)據(jù)顯示,目前自助服務(wù)功能已累計(jì)幫助商家節(jié)省百萬級服務(wù)成本。
海信是較早接入自助服務(wù)功能的家電品牌。海信用戶體驗(yàn)總監(jiān)李曉青向記者表示,借助智能工具,不僅能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量,還能將消費(fèi)者咨詢的單點(diǎn)問題進(jìn)行系統(tǒng)化沉淀,優(yōu)化服務(wù)能力。
目前海信電商客服部是公司所有部門里人數(shù)最多的部門。然而,提升消費(fèi)者體驗(yàn)并不能簡單地等同于擴(kuò)張客服人數(shù)。將基礎(chǔ)、共性的問題交由智能工具解決,讓人工客服為消費(fèi)者提供更人性化的服務(wù),這類“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)方式更能提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
博世家電官方旗艦店客服總監(jiān)周麗娟透露,今年3月初得知自助服務(wù)功能的消息后,博世用兩天時(shí)間就上線了該功能。對消費(fèi)者而言,自助服務(wù)相當(dāng)于提供了全天候基礎(chǔ)服務(wù),能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求。
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