五年時(shí)間，可以把一名客服鍛煉成打字如飛的“鍵盤俠”；十年光陰，可以讓一名客服培育成“產(chǎn)品經(jīng)理”。任何直接和普通消費(fèi)者打交道的企業(yè)，客服人員都是必不可少的崗位；但很少有企業(yè)像京東這樣，給予客服人員如此巨大的發(fā)展空間，如此優(yōu)越的成長環(huán)境。

轉(zhuǎn)眼間，京東已經(jīng)走過了近20年的時(shí)間。經(jīng)過萬千京東人的努力，“京東服務(wù)”逐漸成為了中國服務(wù)的典型樣本，也成為了京東的金字招牌之一。五年礪銀，十年鍛金，在服務(wù)領(lǐng)域成長了五年、十年的京東員工，都已經(jīng)成長為各有所長的難得服務(wù)人才。

她用十年青春，培育出多款明星服務(wù)產(chǎn)品

2010年，剛剛從大學(xué)畢業(yè)的吳曄加入了京東，成為了一名專注于售后業(yè)務(wù)的客服。當(dāng)時(shí)，她的主要工作是審核用戶提交的售后申請，與用戶溝通了解產(chǎn)品的具體情況。

當(dāng)時(shí)，京東率先在行業(yè)內(nèi)提出了“售后100分”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在用戶提交售后申請的100分鐘以內(nèi)，京東客服要完成審核，并給用戶反饋。吳曄說，剛進(jìn)入京東時(shí)，要達(dá)到“售后100分”的要求很吃力?！昂迷谟幸慌蠁T工愿意教我，幫助我，我才逐漸適應(yīng)下來?！?/p>

2013年，吳曄作為唯二的一線員工進(jìn)入了一個(gè)不足10人的新部門：售后運(yùn)營管理部。這個(gè)部門日后成為了閃電退款、隨心換、放心購等大多數(shù)售后明星服務(wù)的“產(chǎn)房”。吳曄也從一名一線客服，逐漸成長為一名專注于售后服務(wù)的超級“產(chǎn)品經(jīng)理”。

吳曄說，進(jìn)入售后運(yùn)營管理部，對自己最大的挑戰(zhàn)就是從線性思維轉(zhuǎn)變?yōu)槿中缘乃季S。以前接到用戶的售后申請，只需要審核清楚，回復(fù)及時(shí)就可以了。而任何一款服務(wù)產(chǎn)品的推出，都需要同時(shí)考量消費(fèi)者、供應(yīng)商和京東平臺(tái)三方的需求，在三者之間找到最佳的平衡點(diǎn)。

十年專注于服務(wù)體驗(yàn)的工作，給吳曄的生活也帶來了深刻的變化。一方面，與剛?cè)肼殨r(shí)相比，十年間，吳曄的收入上漲了10倍。收入的上漲，讓吳曄的消費(fèi)習(xí)慣有了深刻改變。她從講究“越便宜越好”，轉(zhuǎn)變成在品質(zhì)上有一定要求。同時(shí)，吳曄對于身邊的服務(wù)非常敏感，經(jīng)常在逛商場的時(shí)候，當(dāng)面指出商家服務(wù)不周到之處，還會(huì)給出改善建議。

吳曄說，十年的服務(wù)工作，她始終堅(jiān)持一條原則：“最好的售后服務(wù)就是不發(fā)生售后?！笔酆蠓?wù)往往是消費(fèi)者購物體驗(yàn)的最后一道防線；但它常常說明售前、售中的服務(wù)出現(xiàn)了瑕疵。在京東十年，她有把握守住這道防線，而如今的目標(biāo)是，希望更好的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者申請售后服務(wù)的次數(shù)越來越少。

年近不惑入職京東 起伏人生終遇歸宿

2014年入職京東揚(yáng)州客服中心時(shí)，樊愛琴已經(jīng)38歲了。在職場上歷練了整整20年，她把入職京東當(dāng)作人生第三個(gè)重要的關(guān)口。

樊愛琴人生的第一個(gè)關(guān)口出現(xiàn)在1991年。她出生于揚(yáng)州市江都區(qū)的農(nóng)村，1991年中考時(shí)，雖然樊愛琴的中考分?jǐn)?shù)名列江都區(qū)第12名，她依然選擇就讀中專，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她最大的心愿就是脫離農(nóng)村戶口。

然而大學(xué)夢一直深植在樊愛琴心中。從1997年開始，樊愛琴走上了自考之路；這一考就考了15年。先考大專，再考本科，2013年，樊愛琴終于通過了南京大學(xué)公共關(guān)系學(xué)的自學(xué)考試，獲得了學(xué)士學(xué)位。樊愛琴通過了她人生的第二個(gè)關(guān)口。

樊愛琴對內(nèi)心目標(biāo)的執(zhí)著也體現(xiàn)在對工作的忠誠中。1995年，中專畢業(yè)后的樊愛琴被分配到江都自行車車把廠，一直待到2001年自己的崗位因改制被裁才離開。2003年，她入職中化化肥控股有限公司在揚(yáng)州的分公司，又工作了10年；從普通銷售員成長為經(jīng)理助理。

2013年，樊愛琴獲得本科學(xué)位以后，覺得自己應(yīng)該學(xué)以致用。因此，她主動(dòng)離開了中化化肥，成為了京東揚(yáng)州客服中心的一名電話客服。樊愛琴說，加入京東是自己人生的第三個(gè)關(guān)口。此時(shí)她已經(jīng)38歲，重新學(xué)習(xí)一個(gè)行業(yè)并沒有任何優(yōu)勢，一切都需要從頭學(xué)起，是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

但是，樊愛琴從不輕言放棄。多年的職業(yè)生涯，她養(yǎng)成了快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)的習(xí)慣。她每天都早來晚走，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，終于在半年之后，業(yè)績達(dá)到組內(nèi)前列。2019年，樊愛琴女兒的高考前夜，樊愛琴本打算陪伴女兒。然而，恰逢618期間，大量的咨詢涌入客服后臺(tái)；樊愛琴選擇恪盡職守，忙到夜里11點(diǎn)才下班回家。回到家時(shí)，女兒已經(jīng)睡著了。

樊愛琴說：“我這半輩子起起伏伏，幾乎把‘70后’的坎坷都經(jīng)歷了一遍。來到京東，我覺得自己終于找到了歸宿。38歲入職京東，公司對于大齡員工非常包容和支持。經(jīng)歷了這么多公司，我明白這一點(diǎn)非常難得?！?/p>

最強(qiáng)“鍵盤俠”是如何練成的

加入京東五年，殷尚君蟬聯(lián)了5年的業(yè)務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)。去年11.11，殷尚君的日接待量超過700，打破了成都客服中心的個(gè)人記錄；同時(shí)用戶滿意度也是中心最高。

殷尚君之所以能夠又快又好地服務(wù)大量的用戶，依靠地就是自己的打字速度。作為一名在線客服，殷尚君每分鐘可以輸入超過500字。在同事的眼里，她就是最強(qiáng)的“鍵盤俠”。

然而，剛剛加入京東的時(shí)候，殷尚君的打字速度并不快。2012年，殷尚君從大專畢業(yè)以后，來到一所小型房地產(chǎn)公司做行政工作；一年后，來到成都客服中心。殷尚君說：“當(dāng)時(shí)的主管告訴我，想要做好在線客服，需要兩樣技能過硬，一個(gè)是打字的手速，一個(gè)是和用戶溝通的能力?！?/p>

和用戶溝通的能力需要長時(shí)間積累才能慢慢提高；于是，殷尚君剛?cè)肼殨r(shí)把目標(biāo)定在了提高手速上。每天完成工作后，殷尚君利用公司提供的軟件不斷練習(xí)打字，讓自己的雙手形成固定的肌肉記憶。殷尚君說，大概一個(gè)月以后，自己就可以“盲打”了。

五年過去了，殷尚君從一名新人成長為一線客服隊(duì)伍中的中流砥柱。每當(dāng)有新員工入職，她總是樂意將自己的經(jīng)驗(yàn)教給他們，成為了公認(rèn)的“貼心姐姐”。殷尚君說：“其實(shí)，客服工作很多時(shí)候機(jī)械而枯燥，容易讓員工產(chǎn)生負(fù)面情緒。我剛?cè)肼殨r(shí)，就是因?yàn)槔蠁T工不斷開導(dǎo)才適應(yīng)。因此，我愿做一個(gè)積極樂觀的人，去帶動(dòng)身邊的同事。”

目前，客服團(tuán)隊(duì)中2000多人在京東工作5年以上，72人在京東工作10年以上。京東客服不斷發(fā)展的同時(shí)，給予員工的待遇也不斷提高，吸引了大量的員工長期在京東實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。從蘇州街的一間小小辦公室，到如今全國三地客服中心上萬人的客服隊(duì)伍；京東服務(wù)的發(fā)展離不開一個(gè)個(gè)京東服務(wù)人的不斷努力。

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