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    4個月,他們拯救了30人的生命

    一名客服,每天要接觸上百名消費者。通過一根細(xì)細(xì)的電話線,客服可以敏感地感知到每位消費者的情緒波動。作為直面消費者的服務(wù)窗口,京東客服將安撫、排解消費者的負(fù)面情緒,作為自己服務(wù)的一部分。

    面對一些有極端負(fù)面情緒,有輕生念頭或者行為的用戶,京東客服特意成立了12人的“生命通道”項目組,聯(lián)動京東的其他部門和相關(guān)聯(lián)的警方,緊急進(jìn)行干預(yù)。4個月以來,這12名客服已經(jīng)拯救了30人的生命。

    15歲少女的生死一小時

    3月底,京東健康的黃醫(yī)師收到了中學(xué)女生小婷的在線咨詢。兩行冷冰冰的文字出現(xiàn)在電腦屏幕上:“15歲,勞拉西泮片吃了14片是否可以致死?!?、“如不能,我還有一盒,把它吃完”。

    勞拉西泮片是心理疾病治療的常用藥物之一。一次性服用14片勞拉西泮,屬于嚴(yán)重的過量,此時的小婷已有生命危險。

    圖片4.jpg (醫(yī)生與小婷的對話截圖)

    黃醫(yī)師一方面安撫小婷,建議她盡快趕往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的急診科治療,一方面按照應(yīng)急流程,聯(lián)系了京東客服王浩。王浩通過小婷以前的購物記錄,得知她來自廣東佛山,并且收貨地址是當(dāng)?shù)氐囊患夷笅氲?。王浩想要通過以前收件人信息中的電話聯(lián)系上小婷,結(jié)果無人接聽。

    圖片5.jpg(京東客服王浩)

    王浩立即向佛山市警方報了警。下午4點多,在小婷在線咨詢過去近一個小時之后,警方終于找到了小婷的住處。在消防員對她的家門進(jìn)行破拆之后,警方將小婷送到了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。經(jīng)過緊急的治療,小婷順利脫離了生命危險。警方介紹說,小婷長期患有抑郁癥,春季恰恰是病癥的頻繁發(fā)作期。目前,小婷的父母已經(jīng)到醫(yī)院陪伴她。

    30位用戶,均在2小時內(nèi)轉(zhuǎn)危為安

    王浩之所以能夠在短短一個小時之內(nèi),聯(lián)動京東健康、京東物流等諸多部門,迅速阻止用戶自殺的行為或者念頭;是因為他來自京東客服內(nèi)容的“生命通道”項目組。

    “生命通道”項目組是專門針對在客服過程中遇到的有輕生念頭的用戶而設(shè)立的。該項目組中的12名客服,都是在一線服務(wù)多年,經(jīng)驗豐富的客服人員。他們經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),在人工智能系統(tǒng)“天象系統(tǒng)”的幫助下,能夠在遇到有輕生念頭的用戶時,迅速聯(lián)動京東的各個部門,盡最大的努力阻止用戶可能的輕生行為。

    2020年前120天,“生命通道”項目組已經(jīng)遇到了30個類似小婷的用戶。他們中有的年少無知,只是和父母爭吵了幾句就想要結(jié)束自己年輕的生命;有的不堪生活的重?fù)?dān),一場看似尋常的夫妻吵架讓他們的情緒走了極端;有的因為疫情丟掉了工作,身背債務(wù)一時想不開……

    無論遇到何種情況,“生命通道”項目組都聯(lián)動警方,在2個小時之內(nèi)成功打消了他們的輕生念頭,阻止了他們的輕生行為。在聯(lián)動警方的過程中,當(dāng)?shù)鼐揭捕啻蜗蚓〇|客服的及時告知和協(xié)助表達(dá)了感謝。

    在平常,京東客服是為用戶購物體驗保駕護(hù)航的貼心管家。不管消費者遇到怎樣的問題,他們都傾心解答,盡力幫助。而當(dāng)用戶的生命面臨危機,京東客服更加會想盡一切辦法,幫助用戶脫離險境。無論何時何地,無論遇到何種困難,京東客服始終會和用戶攜手并肩,共克時艱。

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    2020-05-08
    4個月,他們拯救了30人的生命
    一名客服,每天要接觸上百名消費者。通過一根細(xì)細(xì)的電話線,客服可以敏感地感知到每位消費者的情緒波動。

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