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    “我在成都有個親人,名叫308131”

    65歲,本是一個兒孫繞膝,享受天倫之樂的年紀。廣東肇慶的方爺爺卻沒有這個福分。他居住在老年公寓里,卻沒有兒女在身邊照顧他。方爺爺身患嚴重的糖尿病,下肢水腫,皮膚潰爛,行動不方便,為了購買生活必需品挪步下樓已經(jīng)很費勁了。

    好在,老人在成都有一位素未謀面的“親人”,名叫黎杰;而老人更熟悉的,是他的工號308131。每當老人有購買生活用品的需求時,他就給京東客服打電話,轉(zhuǎn)接308131,讓身在成都的黎杰幫他下單購買。從今年四月份開始,黎杰一共為老人下了24筆訂單,購買了一百多件產(chǎn)品。

    為獨居老人特事特辦,京東客服成“私人代購”

    今年4月,剛剛?cè)肼毦〇|半年的黎杰接到了一位老人的電話?!拔蚁朐谀銈冞@個上面買東西,我沒有賬號……我的老年機……只能打打電話,我把地址告訴你,你可以幫我買嗎?”電話那頭,老人吞吞吐吐地問道。

    這讓黎杰犯了難,因為按照規(guī)定,京東客服是不能給用戶私下訂單的。于是,黎杰拒絕了老人。一聽到拒絕,老人的情緒激動了起來,說自己已經(jīng)打了好幾次電話了,每次都被拒絕。但是自己真的很需要有人幫助自己。

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    (老人居住的公寓)

    原來,老人姓方,今年65歲,獨居在廣東肇慶的一家老年公寓里,身邊沒有兒女照顧。老人生活雖然基本可以自理,日常起居不需要幫助,但他身患嚴重的糖尿病,下肢水腫,皮膚潰爛,行動不方便。為了清洗傷口,方先生需要頻繁地購買雙氧水、酒精這些醫(yī)療用品,但是下樓去大藥房對他確實是不小的負擔;于是,他想到了網(wǎng)購。但是自己不懂電腦,只會用老人手機,除了客服,他實在不知道誰能夠幫助自己。

    了解了老人的情況后,黎杰動了惻隱之心。于是,他向自己的主管做了匯報。主管經(jīng)過考慮,認為老人的情況確實特殊,本著以客戶為先的理念,可以特事特辦,讓黎杰做老人的“私人代購”。于是,黎杰按照老人的要求,用自己的賬號給老人購買了他需要的雙氧水、酒精和棉簽。老人沒有網(wǎng)上銀行,只能選擇貨到付款。

    之后,方爺爺再有購物的需求,就可以撥打京東的客服電話,向客服人員報一下黎杰的工號308131,固定由黎杰來處理老人的訂單。就算碰上黎杰輪休,黎杰也會在上班后立刻回撥給老人。

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    從“代購”到“顧問”,客服為老人的購物清單把關

    從第一通電話開始,方爺爺每個月都至少會給黎杰打一次電話。購買的產(chǎn)品也不僅限于醫(yī)療用品,還包括食品、衣服、書籍、家用小家電等等。一來二去,黎杰成了老人素未謀面的“親人”。每次除了幫助方爺爺下單,黎杰還會陪方爺爺聊聊天,詢問老人身體的近況。

    方爺爺沒有什么網(wǎng)購經(jīng)驗,所以很多產(chǎn)品都沒法給出具體的品牌和要求,都得黎杰“自由發(fā)揮”給老人推薦。因為老人有糖尿病,所以黎杰看了很多糖尿病的書,在挑選食品的時候尤其關注它的含糖量,主動給老人推薦低糖的。還有一次,方爺爺想買一副4公斤的啞鈴鍛煉身體。但是,黎杰覺得,老人的身體本來就不好,剛開始鍛煉完全用不了這么重的,于是向方爺爺推薦了1公斤的啞鈴。老人收到貨以后也很滿意。

    從今年4月開始,9個月以來,黎杰與老人累計通話時長2000多分鐘,一共為方爺爺代購了24次,購買了上百件產(chǎn)品,共計3500多元。

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    一次溫暖的失敗“代購”

    去年11.11,方爺爺又打來電話,問黎杰能不能買一點吃的給外地的朋友,再讓快遞員找他付款。這不符合貨到付款的流程,于是黎杰問老人可不可以自己墊付,然后老人再付款給自己。但是,老人堅決不同意,追問之下才得知,原來這些吃的就是要寄給黎杰的。方爺爺覺得黎杰平時總是幫助自己,自己應該表示感謝;同時,11.11工作很忙,老人擔心黎杰的身體吃不消。方爺爺對黎杰說:“我一個糟老頭,沒什么本事,不知道怎么謝謝你?!崩杞苓@才注意到,老人之前一直在問他喜歡吃什么。

    對于老人的好意,黎杰很感動。但是,他沒有接受這份禮物。黎杰說,方爺爺?shù)氖杖胫饕亲约旱耐诵萁?,生活并不寬裕,平時還需要賣一些舊書舊報紙來補貼家用。自己只是做了工作分內(nèi)的事,不應該讓老人如此破費。黎杰說:“表面上是我在幫助方爺爺,其實老人家也給了我很多溫暖”。

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    2020-01-07
    “我在成都有個親人,名叫308131”
    65歲,本是一個兒孫繞膝,享受天倫之樂的年紀。廣東肇慶的方爺爺卻沒有這個福分。他居住在老年公寓里,卻沒有兒女在身邊照顧他。

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