“好的，這邊馬上幫您查詢看看，請(qǐng)耐心等待一下！”

“您還有哪個(gè)操作步驟不熟悉的嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？”

對(duì)于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些話應(yīng)該不會(huì)陌生。遇到問(wèn)題找客服，早已成為了大家的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣之一，不管是電話客服還是在線客服，這些話都是一個(gè)良好服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，而良好的服務(wù)態(tài)度，也是很多消費(fèi)者判斷對(duì)客服滿意程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。

然而，在京東卻有這樣一位客服，一直以“話少”在團(tuán)隊(duì)中出名。這個(gè)姑娘幾乎不和前來(lái)咨詢的用戶多說(shuō)客套話，但用戶卻并不在意她的“簡(jiǎn)單粗暴”，對(duì)她的服務(wù)滿意度很高。這是為什么呢？

“游戲少女”惜字如金，原來(lái)有“獨(dú)門(mén)法寶”

這位惜字如金的客服名叫夏麗。大學(xué)期間，夏麗喜歡在課余時(shí)間玩游戲，每當(dāng)在游戲過(guò)程中遇到值得紀(jì)念的“爽局”，她就會(huì)用iPad把視頻畫(huà)面錄下來(lái)，再用簡(jiǎn)單的剪輯軟件制作成短視頻，分享給自己的玩伴們。慢慢地，夏麗掌握了很多制作視頻的基本技巧。

2014年，從四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后，夏麗加入了京東，成為了一名專(zhuān)注于3C類(lèi)產(chǎn)品的在線客服。在工作過(guò)程中，她逐漸發(fā)現(xiàn)了文字在線溝通效率不高的問(wèn)題。

夏麗說(shuō)，2018年的11.11期間，前來(lái)咨詢的人特別多，每個(gè)客服都忙得不可開(kāi)交。那次，自己遇到了一個(gè)軟件安裝的問(wèn)題，在線溝通了40分鐘后，這個(gè)問(wèn)題才得以解決。夏麗在復(fù)盤(pán)的時(shí)候就想，有沒(méi)有更高效的辦法可以代替文字描述，更快速地解決用戶的問(wèn)題呢？

夏麗想到了制作gif圖或者視頻的辦法。她首先統(tǒng)計(jì)了用戶會(huì)問(wèn)到的高頻問(wèn)題，然后挑選出僅用文字答復(fù)效果不好的，最后將這一問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案和標(biāo)準(zhǔn)操作記下來(lái)，利用下班時(shí)間，在家制作成gif圖或視頻。

八人團(tuán)隊(duì)成功搭建，更多視頻正在制作

有了這些“獨(dú)家秘制”的視頻，當(dāng)用戶再次問(wèn)到這些問(wèn)題的時(shí)候，夏麗立刻將圖片和視頻發(fā)給用戶，更直觀地解決了客戶的問(wèn)題。

對(duì)于夏麗這種不尋常的服務(wù)方式，用戶不僅不反感，還很樂(lè)于接受。一位姓張的用戶說(shuō)：“你的這個(gè)方式簡(jiǎn)單直接，但確實(shí)幫助我解決問(wèn)題了，很高效。”

很快，夏麗的主管袁何就發(fā)現(xiàn)她的服務(wù)數(shù)據(jù)在團(tuán)隊(duì)中非常突出，每次和顧客對(duì)話花費(fèi)的時(shí)間大概只是其他同事的70%，而且用戶滿意度并不比其他同事低。就這樣，袁何開(kāi)始認(rèn)真觀察夏麗的工作，終于發(fā)現(xiàn)了她的“秘密武器”。

很快，袁何開(kāi)始在自己的團(tuán)隊(duì)里推廣夏麗的gif圖片和視頻，每個(gè)小組成員在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，都可以直接使用夏麗的圖片和視頻，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率大幅上升。不過(guò)，袁何發(fā)現(xiàn)夏麗的視頻制作略顯粗糙，而且視頻數(shù)量有限，無(wú)法覆蓋小組日常業(yè)務(wù)中的所有高頻問(wèn)題。

袁何迅速把問(wèn)題向上反映，沒(méi)多久，一個(gè)8人虛擬項(xiàng)目組就成立了。他們一邊處理日常的客服業(yè)務(wù)，一邊采用單反相機(jī)，制作了大量質(zhì)量更高的視頻和圖片。截至今年10月份，袁何團(tuán)隊(duì)制作了視頻近百條，長(zhǎng)圖和gif動(dòng)圖超過(guò)百個(gè)，總共涉及3C產(chǎn)品使用，安裝等5大類(lèi)。

如今，凡是有新的3C產(chǎn)品出現(xiàn)，袁何的團(tuán)隊(duì)都可以迅速拿到樣品，用最快的速度制作圖片和視頻。

袁何說(shuō)，未來(lái)，一支更加專(zhuān)業(yè)的視頻制作團(tuán)隊(duì)也將慢慢完成搭建，更多用以解決客戶難題的視頻和圖片也將不斷輸出，解決消費(fèi)者問(wèn)題的速度一定會(huì)越來(lái)越迅速，在線客服的服務(wù)能力一定能更上一層樓。

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