11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行。京東零售集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東在過(guò)去十年累計(jì)為客服投入超過(guò)150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對(duì)客服的投入。未來(lái)一年，京東將推出面向一線(xiàn)客服員工的億元薪酬福利激勵(lì)計(jì)劃。通過(guò)持續(xù)投入，京東客服將為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

“億元”禮包的承諾不但讓京東客服員工興奮，也受到外界關(guān)注。實(shí)際上京東為客服員工帶去的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一個(gè)禮包。除了物質(zhì)上的保障，落地宿遷的京東客服中心為不少員工帶來(lái)的更是命運(yùn)的改變。

流水線(xiàn)打工月賺800元，攢下500元寄回家

石杰是一名典型的農(nóng)村80后，在蘇北農(nóng)村長(zhǎng)大，自小家庭貧困?！靶r(shí)候家里很窮，夏天非常難熬，連電風(fēng)扇都沒(méi)有，只能扇蒲扇納涼。現(xiàn)在對(duì)于小時(shí)候最快樂(lè)的回憶是春節(jié)，只有在春節(jié)的時(shí)候，全家人才能吃上好吃的。我最?lèi)?ài)的豬肉白菜燉粉條也只有春節(jié)的時(shí)候才能吃上?！?/p>

石杰讀完高中后沒(méi)有再讀大學(xué)，而是前往江蘇南部的城市常州打工，成為了一名流水線(xiàn)工人。在流水線(xiàn)上，石杰每天的工作是用刀片去掉零件上的瑕疵。這份工作非常辛苦，每天工作時(shí)長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)，一周工作六天，每月的收入僅有800元。石杰每月會(huì)攢下500元寄回家里，因?yàn)榈艿苊妹眠€在讀書(shū)，急需用錢(qián)。剩下的錢(qián)勉強(qiáng)夠吃飯，她沒(méi)買(mǎi)過(guò)一件新衣服。

 京東客服員工石杰。

一次“跳槽”改變了“小廠(chǎng)妹”的命運(yùn)

2009年，石杰返回了家鄉(xiāng)宿遷，加入了剛剛成立的京東宿遷客服中心。雖然只是一名普通的客服，但是京東給予每位員工繳納“五險(xiǎn)一金”，這是自己多年在外漂泊打工所沒(méi)有享受過(guò)的待遇。因此，石杰覺(jué)得特別踏實(shí)。

在京東客服的工作，確實(shí)讓石杰積累了一定的財(cái)富。2015年，加入京東客服6年以后，她在宿遷買(mǎi)了房，把自己的車(chē)換成了SUV。2009年，她成為京東客服團(tuán)隊(duì)的一名主管。

《彭博商業(yè)周刊》網(wǎng)站截圖。

除了物質(zhì)上的保障，在京東的工作也為石杰帶來(lái)了巨大的聲譽(yù)。今年7月，《彭博商業(yè)周刊》記者Vauhini Vara用了6個(gè)月時(shí)間游歷五大洲，聆聽(tīng)了十位新一代勞動(dòng)者的故事，并把他們搬上了《彭博商業(yè)周刊》的封面。他們中，有西班牙巴塞羅那的路邊攤主，有日本東京的護(hù)理員，有越南胡志明市的電子產(chǎn)品工人，還有美國(guó)布魯克林的社交媒體網(wǎng)紅。而石杰是其中唯一的中國(guó)代表。

十年為客服投入150億，京東為什么這么“傻”？

石杰的傳奇經(jīng)歷是京東保障客服員工福利的一個(gè)縮影，過(guò)去十年京東為客服投入了150億元，讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同，京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了用戶(hù)信賴(lài)，才有了今天的行業(yè)地位。信賴(lài)是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而萬(wàn)人客服團(tuán)隊(duì)是京東“客戶(hù)為先”價(jià)值觀的重要展示窗口，是京東贏得用戶(hù)信賴(lài)的重要陣地。

也正因如此，京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶(hù)體驗(yàn)和客服工作。京東1號(hào)客服——京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起，劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室，把老式鬧鐘放在耳邊的地板上，每過(guò)兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒，然后上網(wǎng)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。

京東宿遷客服中心大樓。

要想讓客服服務(wù)好客戶(hù)，就得先服務(wù)好客服，這就是京東為客服“燒錢(qián)”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪(fǎng)時(shí)甚至表示：“我不在意客服的成本。如果用戶(hù)體驗(yàn)出問(wèn)題，成本你給我降到十分之一，我覺(jué)得這也是災(zāi)難性的，在保障用戶(hù)體驗(yàn)的前提下，成本下降才更可靠。”

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。