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    京東為萬(wàn)名客服送億元“禮包”背后:企業(yè)與社會(huì)共享發(fā)展成果的樣本

    11月20日,江蘇宿遷京東客服中心。京東零售CEO徐雷宣布未來(lái)一年推出面向一線客服的億元薪酬福利激勵(lì)。臺(tái)下的京東客服員工掌聲雷動(dòng)。

    億元禮包是京東保障客服員工福利的一個(gè)縮影,過去十年京東為客服投入了150億元,讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

    京東是一家互聯(lián)網(wǎng)公司,更是一家零售公司,賺錢并不算輕松,與一些互聯(lián)網(wǎng)新貴海量燒錢發(fā)補(bǔ)貼、做營(yíng)銷、買流量不同,京東在這方面一向謹(jǐn)慎,但又在基層員工福利待遇上屢出大手筆。

    厚待基層員工固然有經(jīng)營(yíng)上的考量,卻也與京東起于草根的基因和情懷有深厚關(guān)系。而對(duì)白領(lǐng)們來(lái)說(shuō)算是錦上添花的薪酬福利激勵(lì),對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)則是生活甚至命運(yùn)的巨大改變。

    星級(jí)酒店比不上員工宿舍

    在宿遷,不少人知道一個(gè)“怪”現(xiàn)象:星級(jí)酒店還不如員工宿舍好。它指的并不是酒店太差,而是員工宿舍讓人眼饞。這里說(shuō)的員工宿舍就來(lái)自京東客服。

    在京東客服中心宿遷二期20層大樓內(nèi),1—5層是客服辦公區(qū),6-20層是宿舍,共700多間,全部免費(fèi)提供給員工。

    宿舍都是兩人一間,除了寬敞的臥室,還有獨(dú)立的衛(wèi)生間和配有冰箱的小廚房,以及5平米的陽(yáng)臺(tái)。如果夫妻都在京東客服上班,還可以申請(qǐng)大床房。宿舍樓內(nèi)有臺(tái)球室、健身房、電影院、洗衣房、會(huì)客休閑區(qū)等配套設(shè)施,條件不亞于四星級(jí)酒店。

    1570.png 京東員工宿舍

    宿舍帶來(lái)的好處,31歲的王玲最有體會(huì)。王玲從小就患有罕見的肌肉萎縮癥,十幾歲就無(wú)法正常地走路。平時(shí)她極少走出家門,甚至是工作,都是在家做論壇的管理員。

    2018年,王玲得知京東招收殘障人客服,想去應(yīng)聘。但母親不同意,害怕她因?yàn)槊刻熨M(fèi)力上下班累壞了。為了不讓母親擔(dān)心,王玲入職京東后申請(qǐng)了員工宿舍,并順利入住。

    王玲的房間里的設(shè)施都做了無(wú)障礙設(shè)計(jì),辦公區(qū)和宿舍就在一棟樓上,這讓母親完全放心了。“宿舍很多地方想得比家里還周到,如果沒有條件這么好的宿舍,我就不可能走出家門,來(lái)到京東。”王玲說(shuō)。

    “在宿遷,相同面積的房子如果花錢租住,每月至少1000元,而達(dá)到京東客服宿舍這樣條件的,不光是價(jià)錢可能翻倍,想找也比較困難?!币呀?jīng)在宿舍住了三年的王波算了一筆賬,這三年光住宿他就省下了至少4萬(wàn)元。

    現(xiàn)在,總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設(shè)中,將于2021年投用。項(xiàng)目又將建成2000多間高標(biāo)準(zhǔn)宿舍和各種休閑娛樂設(shè)施,員工住宿環(huán)境將再次提到提升。

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    京東客服中心大樓。

    除了住還有吃和行。京東客服中心的食堂有一條街,100多家餐廳入駐這條“食堂街”,這里有南北各種美食,還有燒烤、小吃和零食。不住在公司的員工,上班下班有班車接送。

    再看工作環(huán)境,22萬(wàn)平米的三棟大樓里有近萬(wàn)個(gè)寬敞的工位;累了可以去員工休息區(qū)喝杯咖啡;有壓力不高興了,可以找心理咨詢師聊聊天。下班后還有無(wú)限歡唱的KTV包廂、300平米的健身房、瑜伽教室等免費(fèi)開放。

    正因?yàn)樘峁┝巳轿坏母@U?,京東成為當(dāng)?shù)啬贻p人的好去處,也成為越來(lái)越多外地人的選擇?,F(xiàn)在京東宿遷客服中心有3000多人來(lái)自全國(guó)各地。

     32歲有車有房,她曾經(jīng)難以想象

    除了物質(zhì)上的保障,落地宿遷的京東客服中心為不少員工帶來(lái)的更是命運(yùn)的改變。

    32歲的宿舍人石杰,今年7月登上了國(guó)際知名雜志《彭博商業(yè)周刊》的封面,成為其封面故事里全球新時(shí)代勞動(dòng)者中的中國(guó)代表。

    而在十多年前,她還在蘇南的電子廠做流水線工人,家里母親早逝,父親還要拉扯弟弟妹妹,她輟學(xué)外出打工,一個(gè)月掙800元要補(bǔ)貼家里500元。

    2009年,宿遷京東客服中心剛剛成立,石杰就從常州返鄉(xiāng)成為京東客服。經(jīng)過多年的奮斗,她已經(jīng)成長(zhǎng)為客服團(tuán)隊(duì)的主管。在京東客服的工作,也讓石杰有了不錯(cuò)的收入。2015年她在宿遷買了房,把自己的車換成了SUV。

    11574.png 京東客服員工石杰。

     “32歲有車有房,這在以前真的難以想象?!笔芨锌:退粯記]有想到自己人生變化的,還有與她同齡的吳瑞。

    吳瑞經(jīng)歷很豐富,在外打過工,做過小生意,也破過產(chǎn),卻怎么也想不到,自己有一天會(huì)成為一名“超級(jí)HR”。

    一直漂在外的吳瑞平時(shí)很少有時(shí)間回家照顧家人,2015年他回老家時(shí),得知京東客服招聘?!熬〇|這么大的企業(yè)在宿遷招人,我還老往外跑干什么?”他于是應(yīng)聘并順利入職。

    京東客服的用人需求龐大,員工可以向人資部門推薦招聘人選,并獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。吳瑞工作不久就瞅上了這個(gè)機(jī)會(huì),他在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣泛發(fā)布招聘信息,主動(dòng)為公司網(wǎng)羅人才,沒想到一發(fā)不可收拾。一年半內(nèi)吳瑞推薦了1000多人,有400多人成功入職。這些人大部分都是在一、二線城市打拼的宿遷人,和吳瑞一樣有了回到家鄉(xiāng)的機(jī)會(huì)。

    在京東的帶動(dòng)下,當(dāng)當(dāng)、小米、途牛等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把客服中心也落地到宿遷,如今宿遷已成為全國(guó)最大的商務(wù)呼叫中心,客服人員達(dá)2.5萬(wàn)人。

    宿遷市宿豫區(qū)委常委、宿遷電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)黨工委書記孟凱認(rèn)為,以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為越來(lái)越多年輕人的向往之處,也讓宿遷從一個(gè)典型的勞務(wù)輸出型城市向頗具人才吸引力的新興城市轉(zhuǎn)變。三年多來(lái)宿遷共計(jì)返鄉(xiāng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)35.28萬(wàn)人,在外務(wù)工人員由最高峰時(shí)的110萬(wàn)人,降到目前的58萬(wàn)人。

    為了培養(yǎng)和引進(jìn)電商人才,京東自2012年起于全國(guó)的各大高校開始開展校企合作。7年間,京東已和全國(guó)500所院校建立合作關(guān)系,每年有超過3萬(wàn)名學(xué)生直接參與培訓(xùn)。他們中有的加入京東,有的則從事和電商相關(guān)的行業(yè)。

    12234.png 京東“陽(yáng)光天使”客服員工

    此外,京東客服推出了旨在為殘障人士提供工作崗位和培訓(xùn)的“陽(yáng)光天使”計(jì)劃,6年來(lái)已經(jīng)有100多名殘障人士加入京東客服或獲得其它工作機(jī)機(jī)會(huì)。

    十多萬(wàn)基層員工背后,是中國(guó)十多萬(wàn)普通家庭

    五天來(lái),京東零售集團(tuán)CEO徐雷三次公開亮相,三次提及“用戶體驗(yàn)”。

    11月15日的京東財(cái)報(bào)電話會(huì)議上,他表示用戶體驗(yàn)的改善是京東增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力之一,未來(lái)還會(huì)持續(xù)在用戶體驗(yàn)上加大投資。

    19日的 2019京東全球科技探索者大會(huì)上,他介紹了京東智能客服的成果,稱智能客服可以秒懂用戶,提升體驗(yàn)。

    20日他更是直奔宿遷京東客服中心,宣布億元薪酬福利激勵(lì)政策,表示京東將通過持續(xù)的投入為用戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

    12557.png 京東零售CEO徐雷

    與別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同,京東以正品行貨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了用戶信賴,才有了今天的行業(yè)地位。信賴是京東永遠(yuǎn)不可割舍的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵。而萬(wàn)人客服團(tuán)隊(duì)是京東“客戶為先”價(jià)值觀的重要展示窗口,是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

    也正因如此,京東自創(chuàng)立之日起就極度重視用戶體驗(yàn)和客服工作。京東1號(hào)客服——京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起,劉強(qiáng)東有三四年的時(shí)間晚上睡在辦公室,把老式鬧鐘放在耳邊的地板上,每過兩小時(shí)他就被鬧鐘震醒,然后上網(wǎng)回復(fù)客戶的問題。

    要想讓客服服務(wù)好客戶,就得先服務(wù)好客服,這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時(shí)甚至表示:“我不在意客服的成本。如果用戶體驗(yàn)出問題,成本你給我降到十分之一,我覺得這也是災(zāi)難性的,在保障用戶體驗(yàn)的前提下,成本下降才更可靠?!?/p>

    另一方面,京東的成長(zhǎng)基因也注定其與基層員工走得更近。劉強(qiáng)東出生在貧苦的宿遷農(nóng)村家庭,兒時(shí)吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍,喝光油花,上了小學(xué)才第一次見到電燈。這樣的人生經(jīng)歷與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)精英創(chuàng)業(yè)者大相徑庭,自然也讓他以及京東對(duì)吳杰、王玲們有更多的理解。

    于是,劉強(qiáng)東常常和一線員工吃飯喝酒;京東一直有著“一下兩聽”的規(guī)定:所有管理者每年至少一次下一線支援,至少兩次傾聽客戶的聲音;每逢11.11或6.18,與一線員工“戰(zhàn)在一起”成為京東最常見的口號(hào)……

    13168.png 京東客服員工在工作中

    京東有20萬(wàn)員工,是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中員工數(shù)量最多的,在所有民營(yíng)企業(yè)中也名列前茅。20萬(wàn)人中客服和物流一線員工就有十多萬(wàn)人,他們背后是中國(guó)十多萬(wàn)個(gè)普普通通的家庭。善待他們所帶來(lái)的價(jià)值,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的范圍,成為企業(yè)與社會(huì)共享發(fā)展成果的樣本。

    極客網(wǎng)企業(yè)會(huì)員

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    2019-11-21
    京東為萬(wàn)名客服送億元“禮包”背后:企業(yè)與社會(huì)共享發(fā)展成果的樣本
    11月20日,江蘇宿遷京東客服中心。京東零售CEO徐雷宣布未來(lái)一年推出面向一線客服的億元薪酬福利激勵(lì)。臺(tái)下的京東客服員工掌聲雷動(dòng)。

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