電商，正在快速地改變著人們的生活方式和消費(fèi)觀念，在電商和消費(fèi)者的共同作用下，“雙11”已徹底由“光棍節(jié)”演變成了“狂歡購物節(jié)”.

每年“雙11”狂購過后，銷售假貨、虛假降價(jià)、刷單沖量、延遲送貨等問題就會(huì)成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。隨著電商的不斷發(fā)展，客戶信息和賬戶安全又成為了令消費(fèi)者擔(dān)憂的一件事。

近日，湖南省長沙市民張暢（化名）在蘇寧易購注冊的賬戶，就有過一場“失而復(fù)得”的經(jīng)歷，雖然在其多次投訴下，蘇寧易購最終為其找回了賬戶，但這個(gè)賬戶到底是如何莫名消失的，張暢至今還沒有得到蘇寧易購的明確答復(fù)。

而蘇寧易購在接受法治周末記者采訪時(shí)解釋稱，造成顧客賬號無法登錄的原因有多種，此案例屬于個(gè)例，暫未發(fā)現(xiàn)有同類型的情況存在。

在電商經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，如何才能確保消費(fèi)者的賬戶信息安全，成了一個(gè)不容忽視的問題。

賬戶莫名消失

蘇寧易購，作為蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司旗下的新一代B2C網(wǎng)上購物平臺(tái)，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。

2011年7月20日，張暢在蘇寧易購公司官方網(wǎng)站成功注冊了賬戶，幾年來，該賬戶一直在正常使用。今年9月中旬的一天，張暢準(zhǔn)備在蘇寧易購下單購買商品，當(dāng)其登錄賬戶時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)顯示“賬戶不存在”.

張暢于是馬上撥打蘇寧易購服務(wù)熱線反映相關(guān)情況，一天后，該公司客服答復(fù)：“這個(gè)賬戶從來沒有在蘇寧易購網(wǎng)站注冊過，這個(gè)賬戶不存在?！?/p>

“我每次購物后，都有蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)來的購物訂單確認(rèn)信息，而接收購物確認(rèn)信息的正是我注冊賬戶的QQ郵箱。”當(dāng)張暢以“購物訂單確認(rèn)信息”質(zhì)疑蘇寧易購公司“賬戶不存在”的說法后，客服人員答應(yīng)再去調(diào)查，然后答復(fù)。

幾天后，蘇寧易購客服人員又打來電話說，張暢的賬戶被他人替換了，無法找回。“我的賬戶里面有我的個(gè)人信息資料，我不想這樣不明不白地丟了。”在張暢的強(qiáng)烈要求下，蘇寧易購的客服人員答應(yīng)再去調(diào)查協(xié)調(diào)。

張暢第三次撥打蘇寧易購的客服電話，客服人員答復(fù)：“原來賬戶已經(jīng)被人替換了，替換的賬戶為‘neipin056468@163.com'.”客服人員建議讓她先用賬戶neipin056468@163.com登錄，然后申請找回密碼。但是，當(dāng)張暢登錄此賬戶，準(zhǔn)備找回密碼時(shí)，才發(fā)現(xiàn)綁定的手機(jī)號碼已經(jīng)被一同更改了，所以無法使用此項(xiàng)功能。

幾天后，張暢第四次撥打蘇寧易購服務(wù)熱線時(shí)，客服仍說是賬戶被替換，需要通過人工申訴來找回密碼。

賬戶丟失后，張暢在百度搜索如何解決這種情況時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有很多網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱有過“賬戶莫名丟失”的類似情況。

11月8日，在不斷地與蘇寧易購客服電話溝通后，張暢的賬戶被找回了。

“作為一名在蘇寧易購購物達(dá)4年的老客戶，我的賬戶到底因何丟失？蘇寧易購公司至今沒有給我一個(gè)明確的答復(fù)?！睆垥硨Ψㄖ沃苣┯浾哒f。

賬戶因何消失未有定論

“如果是單獨(dú)的賬戶被黑客盜取，只會(huì)是密碼丟失，賬戶還是會(huì)存在的，為什么當(dāng)初我的賬戶顯示是’不存在‘.再說，外部黑客是無法登錄蘇寧易購內(nèi)部平臺(tái)刪除客戶賬戶的，而且我的手機(jī)也從未收到過更改賬戶的短信驗(yàn)證。”張暢對蘇寧易購公司的回復(fù)提出了質(zhì)疑。

11月11日，法治周末記者帶著疑問來到蘇寧易購位于江蘇南京的總部進(jìn)行采訪。11月12日晚間，蘇寧易購給記者發(fā)來了相關(guān)問題的《回復(fù)》。

《回復(fù)》中強(qiáng)調(diào)：“蘇寧易購非常重視用戶信息安全，用戶敏感信息都經(jīng)過多重不可逆算法加密，安全強(qiáng)度高，目前未有發(fā)現(xiàn)被破解?！?/p>

蘇寧易購系統(tǒng)設(shè)置安全登錄的保護(hù)功能，針對用戶異地登錄、異常登錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)要求用戶進(jìn)行手機(jī)短信驗(yàn)證身份，增加用戶信息的安全性?！?/p>

但蘇寧易購在《回復(fù)》中談到張暢的賬戶是因何原因無法登錄時(shí)稱：”造成顧客賬號無法登錄的原因有多種，比如，由于個(gè)人賬號被惡意盜取、信息被篡改，顧客賬戶信息在不安全網(wǎng)絡(luò)情況下使用（如不安全的免費(fèi)WiFi），或在不同網(wǎng)站使用的是相同的賬號密碼致使購物、支付等信息被黑客截取等?！?/p>

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》指出，信息泄露已然成為2014年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)投訴問題。

個(gè)人信息泄露并非個(gè)例

蘇寧易購公司《回復(fù)》中還稱：”由我司相關(guān)人員聯(lián)系顧客，在顧客同意并提供個(gè)人資料進(jìn)行系統(tǒng)審核通過后，賬號于11月8日恢復(fù)正常使用，投訴已解決。目前貴媒體反饋的案例屬于個(gè)例，暫未發(fā)現(xiàn)有同類型的情況存在?！?/p>

法治周末記者注意到，近幾年凡是出現(xiàn)客戶因信息泄露和賬戶被盜等類似原因的投訴，蘇寧易購都以”沒有查詢到因?yàn)樘K寧易購系統(tǒng)的原因所導(dǎo)致的信息泄露“,不可能對受害者進(jìn)行賠償，并要求受害者報(bào)警。

法治周末記者通過百度搜索”蘇寧易購賬戶“關(guān)鍵字，立馬跳出很多與張暢類似的情況信息。其中一位網(wǎng)名為”fzyixiantian“的用戶，于2014年7月9日在百度發(fā)帖稱：自己在蘇寧易購注冊的賬號綁定了一個(gè)陌生的深圳手機(jī)號和一張寧夏地區(qū)的蘇寧門店卡，而身份信息還是本人的，賬戶里面的積分都被兌換成券購買產(chǎn)品了。

一位叫”babayah“的用戶，2015年10月4日在網(wǎng)上也吐槽，說9月22日在蘇寧易購官網(wǎng)點(diǎn)擊”降價(jià)通知“的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)手機(jī)號并不是他的，問客服說他的賬戶是安全的，把手機(jī)號改過來就行，再擔(dān)心的話就把密碼改一下，其當(dāng)時(shí)就沒改密碼。10月1日再登錄時(shí)，說他的賬戶不存在，10月4日還是說賬戶不存在。

2015年9月26日，網(wǎng)名叫”明月幾時(shí)有2212“的在百度貼吧反映，幾年前注冊了一個(gè)蘇寧易購賬號，手機(jī)上也裝了一個(gè)蘇寧易購的APP.23日8點(diǎn)左右發(fā)現(xiàn)手機(jī)上有一個(gè)APP推送的消息：您購買的商品已發(fā)貨?？墒俏疫@二天沒有買過東西呀，所以進(jìn)去看看，是有人用我的賬號買了兩袋米，用了我兩個(gè)優(yōu)惠券。以為是密碼被盜用了，取消了訂單后順手修改了密碼，發(fā)現(xiàn)對方是在23日凌晨0:40左右在煙臺(tái)網(wǎng)頁登錄下的訂單，收貨地址在江蘇宿遷。24日8點(diǎn)左右手機(jī)上又有一個(gè)同樣發(fā)貨的消息，用23日修改后的密碼進(jìn)去發(fā)現(xiàn)又有人下了一個(gè)訂單，還是同樣兩袋米，用了兩個(gè)券。登錄地為煙臺(tái)移動(dòng)，收貨地同樣在江蘇宿遷泗洪。問題的關(guān)鍵在于：”我修改了密碼，他如何用我修改的密碼登錄？在我原綁定的手機(jī)號沒有收到驗(yàn)證碼的情況下，他如何修改綁定手機(jī)號的？登錄地在煙臺(tái)，收貨在宿遷。“

據(jù)《南方周末》報(bào)道：自2012年6月至2015年9月，第三方安全漏洞平臺(tái)”烏云平臺(tái)“共發(fā)布蘇寧易購系統(tǒng)漏洞270條，其中在2015年發(fā)布的漏洞數(shù)目顯著增多，僅6月就發(fā)布了58條。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告（2015）》顯示，近一年來，網(wǎng)民因個(gè)人信息泄露、垃圾信息、詐騙信息等現(xiàn)象，導(dǎo)致總體損失約805億元，人均124元，其中約4500萬網(wǎng)民近一年遭受的經(jīng)濟(jì)損失在1000元以上。

7月6日，《網(wǎng)絡(luò)安全法（草案）》對外公布，并向社會(huì)公開征求意見。

草案提出，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)建立健全用戶信息保護(hù)制度，加強(qiáng)對用戶個(gè)人信息、隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者對其收集的公民個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或非法向他人提供。

工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所總工尹立波認(rèn)為：《國家網(wǎng)絡(luò)安全法》從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、法律責(zé)任等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，將等級保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與服務(wù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全信息共享、個(gè)人信息保護(hù)等多項(xiàng)工作納入法律軌道，為保障國家網(wǎng)絡(luò)安全、促進(jìn)我國信息化健康發(fā)展，提供了高層次的法律依據(jù)。

生成海報(bào)

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