京東集團在28號晚間發(fā)布了2018年第四季度和全年業(yè)績。2018年,作為核心業(yè)務的京東商城經(jīng)營利潤率達到1.6%,較2015年、2016年和2017年的0.1%、0.9%和1.4%,呈現(xiàn)有質(zhì)量增長的趨勢。
根據(jù)京東零售子集團CEO徐雷的定義,有質(zhì)量的增長包含三個方面:增長的可持久性、可盈利性和可持續(xù)性。可持久性,是增長的結(jié)構(gòu)重塑;可盈利性,體現(xiàn)的是增長的優(yōu)勢,只有持續(xù)產(chǎn)生價值的投入最終才可能帶來盈利??沙掷m(xù)性,是增長的互利,體現(xiàn)的是京東對周邊的合作伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈上下游的持續(xù)貢獻。
此前,京東商城升級為京東零售子集團,在商業(yè)模式、生意鏈條和目標用戶三方面重新進行戰(zhàn)略定位和設計,并在組織和運營層面與戰(zhàn)略進行匹配,從傳統(tǒng)的粗放型增長轉(zhuǎn)向更有質(zhì)量的增長。支持有質(zhì)量增長在戰(zhàn)術層面則依賴京東零售子集團在大牌知名品牌引進、新用戶拓展、用戶體驗提升三個方面強勁發(fā)力。
在大牌、知名品牌引進方面,目前,京東平臺上已吸引了國內(nèi)超過90%的知名品牌,成為品牌消費的首選渠道。超六成中國老字號入駐京東,美的、小米、茅臺等品牌深度合作。同時,品牌進一步參與了京東的“全零售轉(zhuǎn)型”,比如微軟入駐京東之家、聯(lián)通入駐京東便利店等。
很多國際大牌也選擇了京東作為中國市場的入口。Balenciaga、Saint Laurent、Alexander Mcqueen、Pomellato、La Perla、Emporio Armani等奢侈品品牌,相繼在TOPLIFE上線。根據(jù)京東全球購公布的數(shù)據(jù),過去3年,入駐的海外品牌已經(jīng)超過2萬個,也就是說每天有超過18個品牌入駐京東全球購。
在新用戶拓展方面,包括拼購在內(nèi)的社交電商成為京東2018年業(yè)務推進的一個亮點。京東零售子集團CEO徐雷表示,拼購業(yè)務從2018年4月份開始試水,對原有京東平臺尾部商家的活躍有很大幫助。2019年京東會重點在拼購的兩個方面進行投入——第一,打造更適合拼購和微信市場的供應鏈能力,原有商家和商品更多的是依賴于京東平臺,從2018年年底開始,京東組織了專門的團隊去打造專門針對這些市場的商品,比如工廠貨;第二,會進行拼購APP的個性化設計推進。
在用戶體驗提升方面,作為技術驅(qū)動的電商平臺,京東商城一直通過人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術手段提升服務體驗。2018年雙11前,京東商城為用戶把關與甄選優(yōu)質(zhì)好物和商家?!捌脚_風向標”基于大數(shù)據(jù),全面、公正、客觀地為用戶購買決策提供參考標準,大大減少決策時間;“京東好店”則將服務對標商品品質(zhì),依據(jù)大數(shù)據(jù)等信息,從客服響應速度、客戶評價、入駐時長等方面,嚴格甄選品質(zhì)好物、良心商家,為用戶提供放心購物體驗;此外,京東商城以區(qū)塊鏈為技術底層,打通品牌商、京東、政府、檢測機構(gòu)間的全程追溯信息。消費者通過掃描商品包裝上的一物一碼身份ID,便能輕松溯源。今年4月,京東商城更是推行“溯源檢查制度”,溯源檢察官對參與溯源品牌的原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場、倉儲物流等進行參觀和檢查,確保品牌商按最高標準從源頭把控商品品質(zhì),只為讓用戶買的放心,用的安心。
提升用戶體驗的不只是技術手段,京東商城還通過放心購系列舉措、京東物流配送、京東金融服務保障、三大事業(yè)群特色服務以及京東服務+的升級,打造了覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等全鏈條的優(yōu)質(zhì)服務閉環(huán)。
京東零售子集團在招商、拉新、提升服務體驗方面的舉措效果如何?財報數(shù)據(jù)給出了答案:2018年,京東用戶數(shù)增長;用戶活躍度提升;復購率、忠誠度走高;而這些數(shù)據(jù)都讓有質(zhì)量的增長名至實歸。
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