極客網(wǎng)2月13日（北京）春節(jié)假期將至，訂票成為回家的第一步。尤其是，這幾年通過攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)這樣的在線旅游網(wǎng)站訂購機(jī)票越來越常態(tài)化，而在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的種種便利之時(shí)，在線旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。

日前，有消費(fèi)者向記者分享了自己在去哪兒網(wǎng)上退訂機(jī)票時(shí)被告知“分文不退”，之后經(jīng)多方、長時(shí)間斡旋才拿回票款的經(jīng)歷。

去哪兒網(wǎng)退票手續(xù)費(fèi)為票面額的

家住上海的王小姐決定到海南過年，因此通過去哪兒網(wǎng)訂購了兩張春節(jié)期間的95折海南航空公司的機(jī)票，每張價(jià)格為1668元。后因計(jì)劃有變，導(dǎo)致歸期提前，王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網(wǎng)客服時(shí)，對方卻告訴她，“這兩張機(jī)票除燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)用外，機(jī)票錢完全不退”，也就是說，這兩張機(jī)票的退票手續(xù)費(fèi)是票面費(fèi)用的100%。

對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話，對方稱王小姐退票沒有任何其他渠道，只能通過去哪兒網(wǎng)，但海航的規(guī)定是起飛兩小時(shí)前退票收取10%的退票手續(xù)費(fèi)用，去哪兒網(wǎng)涉嫌擅改航空公司的退票規(guī)則，故海航可以幫助王小姐與去哪兒網(wǎng)協(xié)商。

“我在與去哪兒網(wǎng)溝通過程中得知我的單子是代理商出的票，去哪兒網(wǎng)的解釋是‘由于出票渠道不同，所以退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，用戶首次退票執(zhí)行的是代理商的退票規(guī)則’。”據(jù)王小姐提供的訂單顯示，這家代理商名為四季旅行網(wǎng)，其在退改簽規(guī)則的退票費(fèi)一欄上寫有：“只退機(jī)建和燃油”。

“當(dāng)然最終的結(jié)果是，去哪兒網(wǎng)收取了我票款的10%作為退票手續(xù)費(fèi)，剩下的錢都還給了我。”王小姐說。

盡管曲折地拿回了票款，但讓王小姐不解的是，如果自己當(dāng)初不執(zhí)拗的要求，并且最終得到航空公司的幫助，而是聽到去哪兒網(wǎng)客服的“宣判”后就無奈放棄，那這筆錢是不是就要不回來了，自己的遭遇到底是個(gè)案，還是普遍現(xiàn)象。

記者就此事采訪了去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿時(shí)，對方尚未回復(fù)。

代理商的一種賺錢游戲

記者從多方了解到，實(shí)際上擅改退票規(guī)則的代理商確實(shí)不止四季旅行網(wǎng)一家。有消費(fèi)者告訴記者，之前在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行搜索，就會發(fā)現(xiàn)不少代理商均標(biāo)注“只退機(jī)建和燃油、不可改期、不可簽轉(zhuǎn)”。

而航空公司方面對此也很無奈，有不少代理違規(guī)私設(shè)退票和改期費(fèi)用，明明只要支付少量手續(xù)費(fèi)就可退票和改期，但代理商卻對乘客一分票款不退，實(shí)際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。

多家航空公司的銷售部門負(fù)責(zé)人此前在接受媒體采訪時(shí)表示，這是代理商的一種賺錢游戲：比如一張折扣機(jī)票的價(jià)格為1000元，而一些違規(guī)的代理則只賣950元，以便宜幾十元來吸引乘客購買，代理看似虧了50元，但如果購買這張機(jī)票的乘客沒乘機(jī)，代理就能按照正常退票價(jià)格從航空公司獲得700元的票款，最終相當(dāng)于反而賺了700元，只要有1/10的乘客誤機(jī)，代理就能獲得不小的利潤。

維權(quán)不易 責(zé)任恐難推

對此，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，單純從法律角度上來說，消費(fèi)者如果在違規(guī)代理商那里遇到了不公平待遇，想要通過訴訟去哪兒網(wǎng)維權(quán)很難。去哪兒網(wǎng)相當(dāng)于一個(gè)搜索平臺，和百度[微博]性質(zhì)類似，消費(fèi)者總不能因?yàn)楹桶俣人阉鞒鰜淼囊患揖W(wǎng)站產(chǎn)生了糾紛，就把百度給告了吧。而去哪兒網(wǎng)完全也可以辯解稱，消費(fèi)者的合同是和代理商簽的，消費(fèi)者和去哪兒網(wǎng)沒有合同關(guān)系。

“但是這不代表去哪兒網(wǎng)就沒有法律責(zé)任。”李巖說，正常情況下，運(yùn)輸合同在消費(fèi)者購買機(jī)票的時(shí)候就已經(jīng)形成，而退票就是提前解除運(yùn)輸合同，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如果消費(fèi)者對商家造成了損失，理應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)賠付，但是在航空運(yùn)輸里面，這個(gè)損失無論如何也到不了100%的票額。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款，其加重了消費(fèi)者的責(zé)任，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是無效條款，消費(fèi)者可以據(jù)此爭取自己的權(quán)益。

事實(shí)上，王小姐的遭遇并非個(gè)案，針對越來越多的消費(fèi)者卷入“退票門”，去哪兒網(wǎng)也有相應(yīng)的表態(tài)。2月10日，去哪兒網(wǎng)宣布，全面升級平臺服務(wù)，由自有的10101234客服電話代替航空公司和供應(yīng)商處理用戶出票后的所有問題，并對現(xiàn)行賠付政策進(jìn)行升級。

去哪兒網(wǎng)宣稱，用戶在購票后如遇任何疑問和問題，都將由去哪兒網(wǎng)的人工客服親自接聽，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理，針對旅客關(guān)注的加價(jià)或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業(yè)突出問題，分別從出票、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴(yán)格規(guī)定，以保障用戶利益。

點(diǎn)評：“退改簽”不該成為謀利手段。

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