海歸王興二次創(chuàng)業(yè)的美團(tuán)正風(fēng)生水起,阿里猛將周楷程打造的星空琴行燒完了2900萬(wàn)美元后轟然倒下??繜X補(bǔ)貼堆起來(lái)的業(yè)務(wù)模式有沒(méi)有出路,各位創(chuàng)業(yè)精英仍然在用智慧和汗水演繹著自己的故事,在中國(guó)消費(fèi)快速升級(jí)的趨勢(shì)下成功的案例也越來(lái)越多。手機(jī)售后服務(wù)這一垂直行業(yè),兩年多來(lái)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的春風(fēng)吹拂下也初見(jiàn)規(guī)模。就在剛過(guò)去的8月份,行業(yè)領(lǐng)跑者極客修稱成立公司僅一年就已經(jīng)整體盈利了。
極客修于2015年2月正式上線,并在2016年9月成立天極云服公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng),上線兩年多來(lái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展,月度收入從幾萬(wàn)元規(guī)模到近千萬(wàn),公司成立不到一年就實(shí)現(xiàn)了盈利。對(duì)于極客修CEO吳瑋來(lái)說(shuō):“公司盈利這是意料之中的,極客修沒(méi)有燒錢買用戶、爆炒博眼球、低價(jià)殺市場(chǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司的常見(jiàn)招數(shù),而是從戰(zhàn)略布局部署,到實(shí)踐落地執(zhí)行,踏踏實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的?!?/p>
(極客修CEO吳瑋)
最笨的,可能就是最好的
極客修從建立之初,創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)反復(fù)調(diào)研用戶需求,分析同行市場(chǎng),認(rèn)為手機(jī)已經(jīng)成為很多人須臾不可或缺的伙伴,手機(jī)維修行業(yè)目前的服務(wù)無(wú)論是官方授權(quán)還是路邊店,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶需要:提供信任、方便、快捷的服務(wù)需求。面對(duì)這個(gè)既剛需又低頻的市場(chǎng),而且散亂的行業(yè)現(xiàn)狀,沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有面向全國(guó)的、重大影響力的品牌企業(yè)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化。為此,團(tuán)隊(duì)制定了以用戶滿意度為第一的理念,將“超出用戶預(yù)期的滿意”作為所有工作的總要求。從小處著眼以優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)形成口碑,這是每個(gè)平臺(tái)賴以生存和發(fā)展下去的重要因素。
“我們用了最笨的辦法,注重每個(gè)用戶的滿意度,目前看來(lái)卻是最好的辦法。通過(guò)客戶口碑解決獲客難成本高的困境,現(xiàn)在極客修訂單近60%口碑訂單。良好的用戶口碑是我們管理不斷優(yōu)化、訂單持續(xù)增長(zhǎng)、利潤(rùn)不斷攀升的原動(dòng)力?!?/p>
服務(wù)質(zhì)量的提升,來(lái)源于每一個(gè)細(xì)節(jié),來(lái)源于流程的不斷優(yōu)化,更重要的是服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的提升。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人幾乎全年無(wú)休的戰(zhàn)斗在一線,時(shí)刻查看數(shù)據(jù)和用戶評(píng)論,每月都要陪同工程師一起上門服務(wù),真實(shí)了解用戶的想法和工程師的服務(wù)全過(guò)程,進(jìn)而分析和優(yōu)化服務(wù)流程。
作為極客修的CEO吳瑋深刻的知道,工程師是極客修服務(wù)的第一道防線,為了培養(yǎng)一支維修技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)理念入心的工程師團(tuán)隊(duì),2016年初就專門建立了手機(jī)維修工程師培訓(xùn)學(xué)校—極客學(xué)院。極客學(xué)院已經(jīng)成功開(kāi)辦了六期培訓(xùn)班,畢業(yè)的學(xué)員正逐步成為在極客修全國(guó)服務(wù)一線上的骨干。學(xué)員們不只是學(xué)習(xí)手機(jī)維修知識(shí)和技術(shù),還要感受極客修的企業(yè)文化,了解極客修的服務(wù)流程,使服務(wù)人員“入模子”。這樣,保證了每一位從極客學(xué)院走出的學(xué)員都會(huì)成為一名合格的手機(jī)維修工程師。對(duì)已經(jīng)在職的工程師,采取持續(xù)的培訓(xùn)考試制度,包括脫產(chǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等方式,不斷提高工程師的專業(yè)水平和優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核機(jī)制,同時(shí)嚴(yán)控配件質(zhì)量,做到讓用戶享受安心、放心的服務(wù)。極客修服務(wù)的返修率長(zhǎng)期保持在3%以下,客戶對(duì)工程師服務(wù)評(píng)價(jià)平均分達(dá)到4.95分(5分制)。
(極客修用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng))
得道多助,國(guó)內(nèi)大型B端平臺(tái)紛紛合作
極客修對(duì)服務(wù)品質(zhì)的用心贏得了良好的用戶口碑,同時(shí)也受到了許多國(guó)內(nèi)大型B端客戶的關(guān)注,通過(guò)對(duì)極客修的深入交流、實(shí)地考察、用戶暗訪、市場(chǎng)調(diào)研后,紛紛與極客修建立深度合作關(guān)系。極客修先后成為中國(guó)平安、中國(guó)人保、渤海保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等知名保險(xiǎn)公司以及阿里、京東、國(guó)美、蘇寧、58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商,并且不斷獲得魅族、金立、朵唯等手機(jī)品牌廠家的官方維修授權(quán),極客修的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了這些平臺(tái)和用戶的一致好評(píng)。
這些成功合作既給這些B端客戶提供了多元化的服務(wù)項(xiàng)目,也促進(jìn)了極客修自身的訂單量增長(zhǎng)。
盈利靠效率,效率要借助技術(shù)系統(tǒng)來(lái)提升
訂單持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng),可以節(jié)省極客修各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈的邊際成本,且口碑訂單在總訂單中的占比不斷擴(kuò)大,獲客成本減少,這樣便逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)的商業(yè)體系,盈利能力大幅度增強(qiáng)。不過(guò),其中還有一項(xiàng)工作不可或缺,那就是技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用與不斷升級(jí)。
從用戶通過(guò)微信、網(wǎng)站或400電話等任何一個(gè)方式在極客修下單開(kāi)始,到這個(gè)訂單完成用戶評(píng)價(jià)而結(jié)束,在用戶、維修工程師、客服人員之間所有的服務(wù)環(huán)節(jié)和溝通過(guò)程,以及信息、手機(jī)配件、付款等的流轉(zhuǎn),全部通過(guò)極客修技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的智能管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),而且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而持續(xù)改進(jìn),將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)透明化,提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,減少了管理難度,運(yùn)營(yíng)效率得到了大大提升。
吳瑋給自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)給予了很高評(píng)價(jià),“極客修的技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有二十余人,年輕人干勁兒十足,與業(yè)務(wù)部門討論熱烈配合默契,每發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題就立即改進(jìn),每拓展一個(gè)新業(yè)務(wù)就預(yù)先部署好系統(tǒng)或升級(jí)??蛻艉蛦T工對(duì)于這些工具都贊不絕口。包括我本人,隨時(shí)隨地可以在電腦或手機(jī)上看到任何一個(gè)訂單的處理進(jìn)展、知道任何一個(gè)工程師的即時(shí)工作狀態(tài)、了解任何一個(gè)用戶的滿意度或抱怨等等細(xì)節(jié)?!?/p>
(極客修北京維修中心接待處)
服務(wù)業(yè)永遠(yuǎn)在爬山,沒(méi)有沖刺
兩年多來(lái)的耕耘,極客修的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)37個(gè)主流城市,月訂單量4萬(wàn)單以上,保持著持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這些成績(jī)的取得,不是一朝一夕之功,得益于極客修用戶口碑至上的服務(wù)理念,以及創(chuàng)業(yè)之初即確定的踏實(shí)做事、艱苦奮斗的做事風(fēng)格,這一理念也為眾多服務(wù)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)的發(fā)展提供了新思路。
談到極客修的未來(lái),吳瑋強(qiáng)調(diào),“我們沒(méi)有沖刺計(jì)劃,繼續(xù)向山上爬,持續(xù)提高用戶的滿意度。在業(yè)務(wù)規(guī)模上,極客修發(fā)展進(jìn)入第二個(gè)階段,開(kāi)始通過(guò)自己搭建的SaaS平臺(tái),實(shí)施城市合伙人的“百城計(jì)劃”,覆蓋更多區(qū)域,陸續(xù)開(kāi)展手機(jī)回收及以舊換新業(yè)務(wù),明年將切入智能產(chǎn)品及IT數(shù)碼的上門維修,在三年內(nèi)有信心發(fā)展成為3C行業(yè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)第一品牌?!?/p>
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