1月25日-26日，2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會暨中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎頒獎典禮于北京召開，電子商務(wù)行業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的眾多知名企業(yè)參與了本屆年會。作為行業(yè)領(lǐng)先的智能客服產(chǎn)品，網(wǎng)易七魚受邀參加了本次大會，并憑借自身高水平的技術(shù)實(shí)力獲得“2017年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”獎項(xiàng)。

中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會主辦，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)承辦。網(wǎng)易七魚資深行業(yè)架構(gòu)師張統(tǒng)剛在年會主論壇進(jìn)行了主題為“從人工智能的發(fā)展看客服能力的跳躍機(jī)會”的演講。

據(jù)張統(tǒng)剛觀察，在當(dāng)前消費(fèi)升級的時代背景下，服務(wù)成為企業(yè)競爭的重要制勝因素，而決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)效果的快速直達(dá)。對此，網(wǎng)易七魚基于行業(yè)現(xiàn)狀提出了一個新的理念，即服務(wù)領(lǐng)域的“算力”。在服務(wù)行業(yè)，基礎(chǔ) “算力”的發(fā)展往往建立在服務(wù)外包、團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張等等舉措上，現(xiàn)在，新的服務(wù)“算力”可以依托于網(wǎng)易七魚第四代智能客服機(jī)器人，用深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)高問題解決率。

在當(dāng)下這個階段，機(jī)器人仍不能完美替代人工，但在網(wǎng)易七魚人機(jī)協(xié)作模式下，機(jī)器人和客服之間能夠通過高效協(xié)作來提升服務(wù)效率。此外，基于“一觸即達(dá)”的服務(wù)模式，將會把服務(wù)從單純的解答問題、解決問題，進(jìn)化到為用戶提供有溫度、個性化的服務(wù)。

在未來，服務(wù)行業(yè)的價值將會向營銷方向延展，云、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)將實(shí)現(xiàn)對用戶的全面洞察，并覆蓋智能服務(wù)、服務(wù)前置、個性推薦、溫暖決策的完整服務(wù)鏈路，真正發(fā)揮客服中心的商業(yè)價值。

在服務(wù)行業(yè)的智能化趨勢下，用人工智能技術(shù)提高服務(wù)效率、節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本之外，如何用較高的服務(wù)品質(zhì)打動用戶將成為企業(yè)追求的重點(diǎn)，這不僅要求企業(yè)掌握較高的智能技術(shù)，同時也要求企業(yè)具有較為前沿的服務(wù)理念。網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的一觸即達(dá)模塊正是針對企業(yè)智能化服務(wù)提出的一種更人性化的解決方案，運(yùn)用技術(shù)驅(qū)動企業(yè)在服務(wù)、營銷等一系列環(huán)節(jié)上進(jìn)行提升，將企業(yè)的綜合實(shí)力在更高層面進(jìn)行提升。

關(guān)于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚（網(wǎng)易云旗下智能云客服）于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點(diǎn)選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實(shí)質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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