從追風口的AI崇拜到接地氣的AI落地,AI語音機器人作為最早商業(yè)應用的場景之一,已進入“商業(yè)落地”兌現(xiàn)期的大考。
“從趨勢來看,智能語音是一個爆發(fā)式成長的市場,未來的客服、運營中心一定成為企業(yè)數(shù)據(jù)化管理、辦公自動化的入口。”百可錄創(chuàng)始人兼CEO張曉地樂觀表示。大勢之下,各路英雄紛紛拍馬而來,既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭,也有傳統(tǒng)系統(tǒng)商,以及年輕創(chuàng)業(yè)者,一時間龍爭虎斗,各顯神通。
語音機器人需求點?
“凡戰(zhàn)者,以正合,以奇勝”。
從語音機器人公司各自的招數(shù)看,大體來說分為三路:或系統(tǒng)集成,專注客服單一領域;或全產(chǎn)業(yè)鏈涉足,從CRM到電話呼叫全面接觸;或在客服周邊領域,因為賽道擁擠而另辟細分市場。
從行業(yè)大熱大家蜂擁而至的2018,到大把人出局的2019,這就是行業(yè)現(xiàn)狀:看似朝陽產(chǎn)業(yè)市場盛況空前,奈何圍觀群眾魚貫入局竟發(fā)現(xiàn)淘金扯淡花錢后散場。
浮躁褪去,活下來的企業(yè)都在摸索中明確:只有真實得到價值,企業(yè)才愿意付錢。張曉地認為,“一定看到商業(yè)落地最佳路徑,然后從服務入手,做精細化工作。這個行業(yè)看似門檻不高,可真做起來發(fā)現(xiàn):是一份唯有細致、耐心、投入才能做好的事業(yè)。”如果簡單到只要做個產(chǎn)品賣給對方就好,那還停留在ToB最初階段。
最早做ToB系統(tǒng)的一個老板表示,“當初和’銷售易’一起起步,可做著做著發(fā)現(xiàn),運營里各家不同要求瑣碎繁多,系統(tǒng)改了又改,還是不夠好用,都是一錘子買賣,做了不到2年也就作罷。”
現(xiàn)在語音機器人好像又陷入之前的模式:反正產(chǎn)品賣給你,好不好用隨天意,我只管收統(tǒng)一服務費。為了收更多的錢又誕生了從1個到N個的產(chǎn)品進行交叉銷售、向上銷售,這種商業(yè)邏輯看似不錯,只要一個產(chǎn)品入了門,之后還有N個產(chǎn)品可以繼續(xù)銷售,貫穿整個產(chǎn)業(yè)鏈。細想之下,這是否站在了客戶角度考慮呢?
語音機器人的需求點到底是什么?
一位客服主管說,買之前說得花好稻好,買回來發(fā)現(xiàn)一堆稻草,很難用,著急上火半天也解決不了問題。誰還敢繼續(xù)用?
站在企業(yè)主的角度出發(fā),吐槽仍然集中在:產(chǎn)品購買后不好用,沒人能用好機器人,買后實際價值低,看不到效果,語音識別功能差,“智能”變“智障”,語音交互欠準確、欠自然。
守正出奇 排兵布陣
既然已知企業(yè)對語音機器人的需求“要素”,就要從掐住脖子的“關卡”入手。商業(yè)作戰(zhàn)地圖顯示,不同位置的企業(yè),有不同的生死線;謀不同的位置,要有對應的資源配置和作戰(zhàn)姿勢,突圍者,守正出奇。百可錄對付這個“老大難”問題,參考了美國的SaaS服務發(fā)展軌跡,設計出符合市場需求的商業(yè)模式。
賣服務,而非產(chǎn)品。對于機器人而言,所謂的深度學習,需要大量數(shù)據(jù)學習和校正,看似很簡單的對話,每個字都是千錘百煉。這工作直接丟給買方,他們必須先儲備兩個專職機訓師才行。所以百可錄提供全程的機器人訓練與優(yōu)化服務,讓機器人越來越聰明、好用。
“市場難點這么明顯,難道只有百可錄看見?”
看到的人多,挺身而出的少。因為運營服務投入人力大,而市場上的價格競爭激烈,低廉到根本覆蓋不住成本,怎么能持續(xù)做好服務。大家往往先著急掙一筆機器人租賃費。
重銷售還是服務,信念決定了外在行為。
張曉地在硅谷做了近30年的SaaS服務,按照他的深厚經(jīng)驗,ToB服務就是口碑、精細管理、極致交付、價值效果的厚積薄發(fā)。前期是增長慢,可達到一定客戶基數(shù)時會迎來爆發(fā)式增長。“我看過很多公司都是這樣一步步走向成功,有了不可替代的價值,剛剛上市的ZOOM就是一個好例子,專注一個視頻會議場景,深度打磨,用最佳客戶體驗建立起護城河。”
因為見證過,所以相信、堅定行進……
為了倒逼自己提升服務價值,為了客戶利益更加合理化,百可錄提出按量付費,工單量直接與收益掛鉤。企業(yè)方也對業(yè)務更有自主權,對服務商更有控制感,用的好就多給業(yè)務量,用不好可以隨時結束,真正的“呼之即來,揮之即去“。
服務取代產(chǎn)品,按量計費取代License。這些創(chuàng)新之上,張曉地還大膽提出了免費測試,達標上崗。這樣的舉措甚至讓一些客戶不敢相信。
專注再專注,聚焦再聚焦,百可錄形成了一個體系龐大、場景豐富的知識庫:常用模板、屬性分類、關聯(lián)邏輯、意識識別、方言識別等,讓每個機器人還沒上崗前就已具備一定智商,再優(yōu)化時很快就能看到效果。
“中國特點是我們有海量數(shù)據(jù)、海量人口和海量公司。所以在這輪技術進步中,我們致力于以此優(yōu)勢形成突破。”張曉地表示。
拓寬護城之河
同樣的技術,有不同的理解與應用。張曉地說道,“技術商業(yè)化落地很重要,這關系著你的產(chǎn)品服務與客戶的距離。技術很??刹灰欢涞?,但是商業(yè)化中,易用度決定著普及率。”
看似一樣,但深入探究會發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品設計理念架構不同,其能效價值會差別巨大。這與創(chuàng)業(yè)團隊基因有關。張曉地在硅谷做了一直致力于SaaS服務系統(tǒng)和呼叫中心管理系統(tǒng),是BEVOCAL、NUANCE公司語音識別技術專家;COO周繼敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500強企業(yè)工作十數(shù)載,實施了多個大型企業(yè)級解決方案;團隊基因決定了他們的商業(yè)工程設計能力。同時還有泰盈、華道這樣的大型BPO公司的運營管理精英加入,業(yè)務與技術實現(xiàn)了完美融合。這樣一支團隊所做的產(chǎn)品和服務更加貼近客戶需求。無論是場景痛點、業(yè)務細節(jié),還是產(chǎn)品設計、流程BUG……都更加貼近客戶需求。
張曉地說道“我們的優(yōu)勢是快,體現(xiàn)在服務上,快速響應客戶需求;在產(chǎn)品上,用發(fā)展的眼光看AI,我們做了開放的平臺,可以靈活快速迭代某個單一技術,我們在ASR,NLP和TTS,語音和文字引擎上都是開放,可獨立升級甚至替換,確??蛻粢恢蹦芟硎艿阶钋岸说募夹g,規(guī)避了競品無法靈活切換的痛。我們的目標是為企業(yè)提供最佳服務,所以技術是外采+自研,從效果出發(fā),以終為始地選擇合作方,用開放的心態(tài)與上下游合作。”
語音機器人究竟哪條路能勝出,目前誰也沒有絕對的發(fā)言權,各自選擇的方向都有其商業(yè)邏輯與戰(zhàn)略,不同觀點的呈現(xiàn)也都是探討與借鑒。不過有一點可以肯定,從未來的競爭態(tài)勢來看,語音機器人領域的競爭已轉(zhuǎn)向服務落地環(huán)節(jié),這將是一場持久戰(zhàn)。
“我們預計未來市場會按效果付費,那些真正具有技術實力,貼合用戶需求的企業(yè)會勝出。市場上二八法則不會變,真正占據(jù)市場領導地位的,一定是軟硬一體化的公司。”張曉地判斷說。正所謂“不謀全局者不足以謀一域“,走在AI變革路上的百可錄也將持續(xù)探索中。
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