近幾年如火如荼的汽車后市場,正以開放心態(tài)“觸電”互聯(lián)網(wǎng),打造創(chuàng)新的商業(yè)模式。騰訊與途虎養(yǎng)車就是其中一個(gè)合作案例。

騰訊與途虎養(yǎng)車自2018年展開合作,在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,推動(dòng)汽車保養(yǎng)、美容、洗車等服務(wù)與騰訊車聯(lián)車機(jī)端與手機(jī)端的數(shù)字化服務(wù)結(jié)合,為用戶帶來智能服務(wù)推薦、線上線下一體化的智能體驗(yàn)。此外,雙方聯(lián)合發(fā)布“騰虎計(jì)劃1.0”, 共建汽車后市場智慧零售生態(tài),覆蓋精準(zhǔn)車主營銷、門店智慧零售以及汽車零配件廠商服務(wù)等領(lǐng)域。

騰訊與途虎養(yǎng)車“牽手”一周年,當(dāng)汽車后市場搭上互聯(lián)網(wǎng)解決方案的“快車”,成效如何?近期,途虎養(yǎng)車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)透露,通過騰訊車聯(lián)的汽車智能系統(tǒng)向車主用戶推送的服務(wù),其轉(zhuǎn)化率已經(jīng)較傳統(tǒng)推廣渠道大幅提升。

　　攜手騰訊 數(shù)字化工具為途虎帶來高效運(yùn)營和轉(zhuǎn)化

早些年,由于自身復(fù)雜又混亂的供應(yīng)鏈、經(jīng)營體系,汽車后市場一直被視作有待互聯(lián)網(wǎng)開墾的“蠻荒之地”,粗放落后的推廣手段和會員管理,難以精準(zhǔn)觸達(dá)客戶,使得推廣行為和銷售結(jié)果無法準(zhǔn)確掛鉤。途虎養(yǎng)車的誕生,為汽車后市場行業(yè)帶來全新的模式和思路。

在途虎養(yǎng)車與騰訊的合作中,前者負(fù)責(zé)解決產(chǎn)業(yè)自身存在的問題,理順供應(yīng)鏈、建立倉儲與物流、規(guī)范售中及售后服務(wù);后者則通過數(shù)字化平臺和工具,幫助建立高效的用戶運(yùn)營、服務(wù)推廣機(jī)制,例如,洞察目標(biāo)客戶需求,通過騰訊車聯(lián)在車機(jī)、手機(jī)端的平臺,精準(zhǔn)地將服務(wù)推送出去。雙方建立的這種基于車身具體情況、用戶具體需求而發(fā)起的銷售和服務(wù),打通多端流量入口的模式,將為汽車后市場帶來創(chuàng)新思考。

據(jù)了解,目前途虎養(yǎng)車在全國的工場店已超過1000家,合作門店達(dá)到13000家,主營業(yè)務(wù)涵蓋輪胎、保養(yǎng)、美容和汽車用品,此外還涉及道路救援、保險(xiǎn)、二手車等領(lǐng)域。在客戶運(yùn)營方面,騰訊與途虎養(yǎng)車聯(lián)合打造了一套“預(yù)約-服務(wù)-喚回”模式的客戶升級服務(wù)體驗(yàn),涵蓋預(yù)約服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)工、小程序自動(dòng)推送相關(guān)報(bào)告、智能支付、促銷推廣等,形成一個(gè)有機(jī)的客戶閉環(huán),幫助途虎線下門店優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提高服務(wù)和運(yùn)營效率。

雙方合作還包括,通過大數(shù)據(jù)分析,在上游供應(yīng)鏈科學(xué)指導(dǎo)廠商生產(chǎn)備貨和配件到店;利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷和LBS技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)投放,促成購買轉(zhuǎn)化;通過智能工序管理、智能支付等促進(jìn)智慧零售模式的形成,提高門店運(yùn)營效率等等。

途虎養(yǎng)車與騰訊合作中,騰訊提供的價(jià)值點(diǎn)主要在三個(gè)方面。“第一,騰訊擁有龐大用戶基礎(chǔ),并且生態(tài)布局覆蓋各個(gè)垂直領(lǐng)域,手機(jī)端、車機(jī)端等平臺的流量價(jià)值足夠大,能夠帶來非常好的引流效果。第二,騰訊在汽車出行領(lǐng)域擁有完善的業(yè)務(wù)場景,能夠提供打通多場景、多平臺的服務(wù)連接。第三,騰訊的技術(shù)支持,騰訊的技術(shù)布局廣泛,比如利用LBS、大數(shù)據(jù)以及AI技術(shù)等進(jìn)行精準(zhǔn)投放,可以通過技術(shù)幫助我們打通多個(gè)場景。”途虎養(yǎng)車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示,“騰訊是一個(gè)重要的‘連接器’,能夠連接更多的車端用戶,打通線上跟線下的結(jié)合,有效帶來轉(zhuǎn)化。”

在汽車后市場來說,途虎養(yǎng)車和騰訊各有各的優(yōu)勢。途虎養(yǎng)車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說道,“比如途虎更加了解消費(fèi)者對汽車的保養(yǎng)習(xí)慣,比如什么時(shí)間點(diǎn)需要做保養(yǎng),什么時(shí)間點(diǎn)需要更換輪胎,以及更換時(shí)候的消費(fèi)心理,這個(gè)是目前我們所擅長的。而騰訊有20年用戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),了解用戶日常的喜好,生活圈,以及開車的型號之類的。我們希望把雙方的優(yōu)勢結(jié)合,更好的承接用戶的服務(wù)。”

以人為中心,多端互聯(lián)的線上線下一體化服務(wù)

今年上半年,騰訊面向行業(yè)提出了以人為中心的“生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)”價(jià)值主張,致力于聯(lián)合車企、開發(fā)者、生態(tài)服務(wù)商等,為消費(fèi)者提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)推薦,以及打通手機(jī)、車機(jī)的連貫、一致服務(wù)體驗(yàn)。

“通過騰訊的平臺體系,用戶能夠便捷地在手機(jī)端找到我們的服務(wù),做一些承接,也可以期待體驗(yàn)途虎跟騰訊聯(lián)合定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”途虎養(yǎng)車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

在手機(jī)端,用戶可通過“騰訊出行服務(wù)”小程序,快捷查找、預(yù)約途虎養(yǎng)車的洗車服務(wù),完成服務(wù)閉環(huán)。在車機(jī)端,騰訊車聯(lián)TAI汽車智能系統(tǒng)正在打造云端輕量化的應(yīng)用平臺——“小場景”,這是一套面向服務(wù)商、開發(fā)者的開發(fā)框架,采用全語音交互的模式,云端輕量喚醒,無需下載,即用即走,并且可以結(jié)合位置數(shù)據(jù)、車端數(shù)據(jù)、用戶的興趣偏好,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)推薦。途虎養(yǎng)車是首批入駐的合作伙伴,雙方正在打造“途虎洗車”小場景,未來還會上線養(yǎng)車、道路救援等定制化的場景服務(wù)。

未來,雙方還希望探索從獲客到留客,覆蓋用戶全生命周期的持續(xù)服務(wù),包括用戶后續(xù)換車,用戶的ID、使用習(xí)慣和規(guī)矩還會延續(xù)到下一輛車的使用場景當(dāng)中,更好的承接用戶的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)“以人為中心”的服務(wù)流轉(zhuǎn)。

在車載場景的合作,整體帶來的服務(wù)轉(zhuǎn)化率出乎意料的高。據(jù)途虎養(yǎng)車統(tǒng)計(jì),從車載場景帶來的服務(wù)轉(zhuǎn)化,較常規(guī)渠道大幅提升。特別是當(dāng)服務(wù)和汽車的情況做了打通,可以清楚地了解汽車在保養(yǎng)、輪胎、車身的一些問題,通過主動(dòng)化、定制化的服務(wù)推給用戶。“

“騰訊更了解用戶需求、途虎更懂如何承接用戶需求、匹配適合的服務(wù)。”這是途虎養(yǎng)車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對雙方合作的精煉概括,也充分體現(xiàn)了騰訊在構(gòu)建“生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)”的過程中,與合作伙伴各顯所長,雙方在平臺和資源充分打通的基礎(chǔ)上,必將為用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的車上服務(wù)體驗(yàn)。

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