11月14日，成立十八周年的鏈家在北京舉辦了一場(chǎng)媒體溝通會(huì)，展示了過(guò)去一年在人、服務(wù)和門店等領(lǐng)域品質(zhì)升級(jí)的成果。其中，鏈家最早在業(yè)內(nèi)發(fā)起、并使眾多消費(fèi)者受益的安心服務(wù)承諾，其種類已達(dá)30余項(xiàng)，覆蓋二手房、新房和租賃等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。僅2019年年初至今，鏈家為消費(fèi)者所支付的賠墊付金額已經(jīng)達(dá)到4.2億元。

此外，鏈家還宣布將進(jìn)一步升級(jí)人才戰(zhàn)略，從2020年起全面招收本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人，力爭(zhēng)在2021年底將旗下十幾萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人的本科率提升至51%，培養(yǎng)出以“高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度”為特征的4.0時(shí)代的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。

全面迭代安心服務(wù)承諾

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家將安全可信賴的服務(wù)作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。2012年，鏈家首次推出住房交易的四大安心服務(wù)承諾，迅速得到了行業(yè)和市場(chǎng)的積極反饋。此后數(shù)年里，鏈家也不斷豐富安心服務(wù)承諾的內(nèi)容，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

2019年，鏈家針對(duì)不同交易場(chǎng)景的安心服務(wù)承諾進(jìn)行了多項(xiàng)優(yōu)化創(chuàng)新，并首次涉及新房模塊，讓服務(wù)承諾覆蓋更加細(xì)分。在二手房交易方面，鏈家的“交易不成退代理費(fèi)、房屋漏水保固補(bǔ)償”等標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)服務(wù)承諾持續(xù)在全國(guó)落地，目前已有20多個(gè)城市達(dá)標(biāo);針對(duì)新房交易，北京鏈家推出了“七天無(wú)憂退房”等五大安心服務(wù)承諾，上海鏈家推出了“退意向金先行墊付”等承諾，力求解決新房買賣中消費(fèi)者的核心痛點(diǎn);針對(duì)租賃業(yè)務(wù)，天津、重慶等城市推出了“租賃退租退傭”等多項(xiàng)承諾，進(jìn)一步保障了租房人群的權(quán)益。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年10月，各鏈家城市公司向消費(fèi)者提供的承諾項(xiàng)目已有30余項(xiàng)，相較于去年新增10余項(xiàng)。自安心服務(wù)承諾正式推出以來(lái)，全國(guó)鏈家累計(jì)賠墊付超過(guò)11萬(wàn)筆，提供安心保障金17.41億元。

此外，針對(duì)交易流程、客戶服務(wù)工具和服務(wù)觸點(diǎn)等，鏈家還推出了T+0極速批貸、“稅費(fèi)精算”工具、交易可視化2.0等多項(xiàng)提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)和產(chǎn)品，并在全國(guó)范圍內(nèi)全面推行建設(shè)更具功能性和體驗(yàn)感的4.0門店，給消費(fèi)者帶來(lái)全方位的服務(wù)體驗(yàn)的提升。

堅(jiān)持塑造服務(wù)者品質(zhì)

在鏈家的品質(zhì)升級(jí)計(jì)劃中，“人的品質(zhì)”升級(jí)是核心支點(diǎn)。鏈家COO王擁群表示：“經(jīng)紀(jì)人是核心資產(chǎn)，是服務(wù)品質(zhì)的基石。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已進(jìn)化為具有較高專業(yè)性和技術(shù)含量的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)者的品質(zhì)決定了服務(wù)品質(zhì)。”為此，鏈家在2019年啟動(dòng)了人才升級(jí)戰(zhàn)略，打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀(jì)人群體。

在學(xué)歷水平提升方面，鏈家宣布將從2020年起全面招募統(tǒng)招本科學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人，通過(guò)優(yōu)化培訓(xùn)體系、績(jī)效體系和組織氛圍幫助新人留存，并計(jì)劃在2021年將全國(guó)鏈家的統(tǒng)招本科生率提升至51%。目前，全國(guó)鏈家本科生率已經(jīng)超過(guò)30%，其中上海鏈家統(tǒng)招本科生率超過(guò)46%，北京鏈家在職本科經(jīng)紀(jì)人數(shù)量已突破10000名的里程碑，成為中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)規(guī)模最大的高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)。

此外，鏈家還通過(guò)領(lǐng)航家和鏈習(xí)生項(xiàng)目打造儲(chǔ)備干部隊(duì)伍，培養(yǎng)精英化管理人才，以為行業(yè)輸送優(yōu)秀的管理者。截止目前，上海鏈家已有99名領(lǐng)航家和97名鏈習(xí)生，其中不乏985、211院校的畢業(yè)生。

在提升專業(yè)度方面，鏈家開(kāi)始推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人從“銷售型經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)型為“顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人”。王擁群認(rèn)為，由于消費(fèi)者在信息獲取方面的成本越來(lái)越低，但選擇成本和決策難度卻越來(lái)越高，需要顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。

在社區(qū)鏈接方面，2019年，鏈家在北京、上海、成都、青島等城市打造了“一站三隊(duì)”社區(qū)服務(wù)體系，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的模式，將門店打造成“城市補(bǔ)給站”，成為城市的基礎(chǔ)設(shè)施，為社區(qū)居民提供飲水、打復(fù)印、雨具等多項(xiàng)服務(wù)，并推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人組建“社區(qū)共建隊(duì)”、“便民服務(wù)隊(duì)”和“愛(ài)心公益隊(duì)”，提供符合社區(qū)實(shí)際需求的服務(wù)，參與社區(qū)建設(shè)，不斷深化社區(qū)參與度。

“服務(wù)者品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度、服務(wù)者效率、從業(yè)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)能力共同構(gòu)成了鏈家品質(zhì)的正循環(huán)。我們希望通過(guò)全面持續(xù)的品質(zhì)升級(jí)，將鏈家打造成中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國(guó)民品牌，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)迭代升級(jí)，提供真正令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。”王擁群表示。

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