2019年7月，憑借京東AI在NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)多年應(yīng)用、積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合華西第二醫(yī)院在信息化建設(shè)中積累的重要成果及數(shù)據(jù)，京東AI與華西第二醫(yī)院強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造的醫(yī)療客服機(jī)器人于本月正式上線。

據(jù)了解，京東AI醫(yī)療客服機(jī)器人目前已正式接入華西第二醫(yī)院微信公眾平臺(tái)。全新的醫(yī)療客服機(jī)器人可以助力華西第二醫(yī)院解決掛號(hào)、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復(fù)性、高頻問(wèn)題，患者可通過(guò)醫(yī)療客服機(jī)器人獲得全面、準(zhǔn)確的自動(dòng)應(yīng)答，并“順滑”的與人工客服無(wú)縫融合，實(shí)現(xiàn)患者咨詢分流，重要問(wèn)題不遺漏，高頻問(wèn)題自動(dòng)答，發(fā)揮人工客服更大的價(jià)值，承接咨詢能力進(jìn)一步得到釋放，實(shí)現(xiàn)了效果與渠道的全面提升。京東AI與華西第二醫(yī)院再次的深化合作，不僅能為患者提供更加便捷、高效的就醫(yī)服務(wù)與體驗(yàn)，助力華西第二醫(yī)院提升整體服務(wù)質(zhì)量及降低醫(yī)療資源消耗，更是推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)加速步入智能時(shí)代的重要舉措。京東AI運(yùn)用技術(shù)助力醫(yī)療行業(yè)，持續(xù)深化和推動(dòng)“AI+行業(yè)”的全面落地。

智能機(jī)器人入駐醫(yī)療行業(yè) 直擊就醫(yī)“痛點(diǎn)”

相信不少患者在就醫(yī)時(shí)都會(huì)遇到這樣的情況：想掛號(hào)、辦理就診卡擔(dān)心流程繁瑣;想掛專家號(hào)又不知道醫(yī)生今天值不值班。大多數(shù)患者第一次去醫(yī)院看病，都會(huì)需要咨詢就診流程的各種問(wèn)題。在傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式中，只有單一的人工咨詢服務(wù)，咨詢電話常常爆線，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題有時(shí)也需要患者親自到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)才能得到解答，無(wú)形中造成了醫(yī)院與患者的雙向消耗。

華西第二醫(yī)院作為西南地區(qū)的大型綜合性三甲醫(yī)院，自2014年11月開(kāi)通微信公眾服務(wù)號(hào)后，每天訪問(wèn)的用戶接近4萬(wàn)人次，每天咨詢的問(wèn)題也接近上千條，人工客服往往承擔(dān)著很大的壓力。為了解決這一問(wèn)題，京東AI搭建了一個(gè)針對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的客服機(jī)器人，幫助緩解咨詢壓力，最近更是采用更為先進(jìn)的機(jī)器人搭建標(biāo)準(zhǔn)為客服機(jī)器人升級(jí)，成功實(shí)現(xiàn)了效果提升和渠道提升，進(jìn)一步擴(kuò)大了承接咨詢量，大大提升了患者咨詢的效率和滿意度，也讓華西第二醫(yī)院節(jié)省了醫(yī)療資源，提高了服務(wù)水準(zhǔn)。

京東AI助力機(jī)器人升級(jí) 讓大醫(yī)院有了小幫手

據(jù)悉， 經(jīng)過(guò)京東AI升級(jí)后的醫(yī)療客服機(jī)器人，讓患者提出的每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)的解答。在醫(yī)療客服機(jī)器人的全面配合下，患者提出的問(wèn)題被合理分流，做到了重要問(wèn)題不遺漏，高頻問(wèn)題自動(dòng)答，人工客服的價(jià)值也發(fā)揮到了最大化。通過(guò)醫(yī)療客服機(jī)器人的協(xié)助，華西第二醫(yī)院可以縮減50%以上的人工客服投入，與此同時(shí)，華西第二醫(yī)院咨詢熱線的流量也被逐步導(dǎo)流至在線機(jī)器人，讓醫(yī)院電話咨詢爆線的情況不再出現(xiàn)，將逐步實(shí)現(xiàn)患者100%接待的目標(biāo)。

京東AI的客服機(jī)器人依托京東廣闊的零售場(chǎng)景，完善的AI技術(shù)能力。在京東618全球年中購(gòu)物節(jié)大促期間，京東的在線智能客服就為消費(fèi)者提供著24小時(shí)的全天候服務(wù)，在1日至18日消費(fèi)者累積咨詢量超3200萬(wàn)次，18日0點(diǎn)至1點(diǎn)接待量峰值達(dá)到46.9萬(wàn)次，創(chuàng)歷史新高。在京東AI的助力下，華西第二醫(yī)院的醫(yī)療客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)回答覆蓋率達(dá)到95%以上，回答準(zhǔn)確率也在90%以上。

京東AI傾力支持 助力醫(yī)療行業(yè)邁入智能時(shí)代

“AI不僅是一項(xiàng)技術(shù)，更是深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的引擎?！本〇|集團(tuán)副總裁、京東人工智能事業(yè)部總裁周伯文博士表示，京東正在將自身場(chǎng)景中錘煉而成的AI能力，向行業(yè)伙伴開(kāi)放，致力于推動(dòng)各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在醫(yī)療領(lǐng)域，京東利用人工智能技術(shù)可以很好的幫助患者解決“看病難”的問(wèn)題。面對(duì)醫(yī)院領(lǐng)域多年的行業(yè)痛點(diǎn)，人工智能引擎正在推動(dòng)著行業(yè)進(jìn)入全新的智能時(shí)代。

華西第二醫(yī)院采用的智能機(jī)器人，閉環(huán)了華西第二醫(yī)院微信公眾服務(wù)號(hào)的場(chǎng)景，不僅讓醫(yī)院可以發(fā)送服務(wù)通知給用戶，還能讓用戶通過(guò)機(jī)器人主動(dòng)獲取個(gè)性化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫轉(zhuǎn)人工，7x24在線秒級(jí)回答。覆蓋了掛號(hào)、就診卡辦理、繳費(fèi)、退費(fèi)等超過(guò)80%的業(yè)務(wù)，讓用戶享受到了極佳的咨詢和辦理體驗(yàn)。從局部來(lái)說(shuō)，智能機(jī)器人可以讓患者享受更便捷舒適的醫(yī)療體驗(yàn)，幫助華西第二醫(yī)院節(jié)省醫(yī)護(hù)資源;從宏觀來(lái)說(shuō)，它為醫(yī)療行業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)關(guān)鍵性的變革，對(duì)彌平醫(yī)療資源鴻溝，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源發(fā)展起到推動(dòng)作用。

周伯文博士曾提出“AI改變世界，我們改變AI”的口號(hào)。他指出京東在改變AI上主要有三個(gè)方面，即技術(shù)研究、平臺(tái)對(duì)外賦能和商業(yè)模式創(chuàng)新。與華西第二醫(yī)院合作打造的醫(yī)療行業(yè)客服機(jī)器人正是在踐行京東AI的使命，以創(chuàng)建京東AI平臺(tái)為核心，將人工智能技術(shù)針對(duì)醫(yī)院打造應(yīng)用場(chǎng)景，幫助醫(yī)院解決行業(yè)痛點(diǎn)，為患者提供更周到與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)引導(dǎo)京東AI在技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景中持續(xù)創(chuàng)新。未來(lái)，京東AI還將不斷延伸和深化這一領(lǐng)域，助力醫(yī)療行業(yè)邁入智能時(shí)代。

積極響應(yīng)醫(yī)療服務(wù)升級(jí) 華西第二醫(yī)院不斷創(chuàng)新

華西第二醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了積極響應(yīng)醫(yī)療服務(wù)升級(jí)政策，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，華西第二醫(yī)院一直在不斷嘗試創(chuàng)新，力爭(zhēng)讓患者體驗(yàn)到最便捷省心的服務(wù)。此次與京東AI合作推出的客服機(jī)器人擁有了更高的回答準(zhǔn)確率，能完美的與人工客服全面合作，及時(shí)高效的回復(fù)患者們提出的每一個(gè)問(wèn)題，大大節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員的維護(hù)時(shí)間。與此同時(shí)，通過(guò)此次客服機(jī)器人的升級(jí)，京東AI還幫助華西第二醫(yī)院補(bǔ)充梳理了服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提升了醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)了便捷就醫(yī)服務(wù)的發(fā)展與完善。

該負(fù)責(zé)人表示，如何用信息化手段解決醫(yī)療服務(wù)中的具體問(wèn)題一直是華西第二醫(yī)院的重要命題。華西第二醫(yī)院作為全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)的領(lǐng)頭羊之一，在西南乃至全國(guó)的醫(yī)院信息化建設(shè)中都起著一定的標(biāo)桿示范作用。2016年10月華西第二醫(yī)院就取得了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的牌照，成為西南地區(qū)首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立了“微信智慧醫(yī)院”平臺(tái)?，F(xiàn)在，有了京東AI的全力支持，未來(lái)的華西第二醫(yī)院會(huì)進(jìn)一步探索出更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)護(hù)水準(zhǔn)，加快步入醫(yī)療智能時(shí)代。

在1956年的達(dá)特茅斯會(huì)議上，人工智能首度被提及，經(jīng)過(guò)數(shù)十年的不斷發(fā)展，人工智能的春天已經(jīng)來(lái)到。自2017年以來(lái)，京東就在推動(dòng)AI對(duì)金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)賦能，全方位布局AI。未來(lái)，京東AI將在不斷突破技術(shù)邊界的同時(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)“AI+行業(yè)”的全面落地，讓它真正成為能夠深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的強(qiáng)大引擎。

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