按約送達率達98.6%,高于全國2.7%;售后30分鐘響應(yīng)率達78.6%,高于全國平均水平;.....截至今年4月末,蘇寧物流縣級服務(wù)中心的主要指標(biāo)呈現(xiàn)出上升趨勢,蘇寧在縣鎮(zhèn)市場的物流速度更快、售后服務(wù)更好、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu),群眾的體驗感更強。

數(shù)據(jù)的變化,充分反映了蘇寧物流服務(wù)下沉給縣鎮(zhèn)服務(wù)市場帶來的巨大震動,更是蘇寧智慧零售服務(wù)美好生活的有力印證。

以物流為載體進軍縣鎮(zhèn)服務(wù)市場

近年來,隨著改革開放的不斷深入,智慧零售的飛速發(fā)展,消費升級的步伐持續(xù)加快,縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村居民的消費能力和消費習(xí)慣也發(fā)生了顛覆性的變化,開始對商品品質(zhì)有了更高的追求。這促使眾多企業(yè)特別是社交電商企業(yè)進一步下沉網(wǎng)絡(luò),布局農(nóng)村市場。然而,圍繞消費者的配套服務(wù)卻是行業(yè)空白。一直致力于以用戶為中心的蘇寧物流第一時間關(guān)注到了這一空白領(lǐng)域,把目光投向縣鎮(zhèn)服務(wù)市場。蘇寧物流在其中起到了關(guān)鍵性的作用。

去年以來,以蘇寧先進的物流為載體,蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、新的標(biāo)準(zhǔn)和體驗一下涌入,曾經(jīng)一片空白的四六級服務(wù)市場被蘇寧有溫度的物流迅速占領(lǐng),縣鎮(zhèn)的消費升級實現(xiàn)了從種類到質(zhì)量再到服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。

“蘇寧‘好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價格’將持續(xù)下沉,普惠更多消費者。”站在縣鎮(zhèn)服務(wù)市場轉(zhuǎn)型的風(fēng)口浪尖,在蘇寧618年中大促媒體發(fā)布會上,蘇寧易購總裁侯恩龍發(fā)布了這樣的消息,并明確今年有5000家蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、超1000家蘇寧物流縣級服務(wù)中心來保障 “三好”下沉,這意味著蘇寧物流對縣鎮(zhèn)服務(wù)市場的進軍步伐將全面提速。

新服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)改變縣鎮(zhèn)消費體驗

許多物流企業(yè)在縣級市場主要靠掛靠車隊運營,沒有售后屬地化售后服務(wù)網(wǎng)點,甚至不是獨立的法人單位。蘇寧縣鎮(zhèn)服務(wù)中心讓服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為大件配送+安維+零售云會員店,不僅成立了獨立運作的公司,還擁有了售后服務(wù)網(wǎng)點,開展了社區(qū)共建活動,開辟了智慧零售新場景,用戶的體驗明顯提升。

從最傳統(tǒng)的物流,到最先進的智慧零售,建德縣服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變就是蘇寧物流新服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)在縣鎮(zhèn)市場實踐的結(jié)果。

蘇寧縣級服務(wù)中心全面融合了蘇寧物流最后一公里資源,以縣為基本單元,全面賦能合作商,建立了攬、倉、配、裝、銷、修、洗、收、換、數(shù)十位一體的綜合服務(wù)體。這一綜合體打破了過去傳統(tǒng)店鋪、物流的功能限制,為縣鎮(zhèn)市場消費者提供了全方位的的服務(wù)體驗,讓高品質(zhì)的智慧零售服務(wù)在農(nóng)村市場也觸手可得,極大提升了當(dāng)前農(nóng)村物流和服務(wù)體驗。

在縣鎮(zhèn)服務(wù)中心的建設(shè)中,蘇寧還提出了“統(tǒng)一管理組織、統(tǒng)一服務(wù)合同、統(tǒng)一結(jié)算主體、統(tǒng)一操作系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)保證金” 五個統(tǒng)一和“管理能力升級、服務(wù)形象升級、服務(wù)品質(zhì)升級” 三個升級的要求,建立了臨縣網(wǎng)點之間、大區(qū)內(nèi)跨度性、全國范圍的能力溢出的三級應(yīng)急支援體系,打造了培訓(xùn)機制、目標(biāo)卡和日清機制、服務(wù)商考評運營三級報表等機制,作出了30天貴就賠、30365+46項服務(wù)承諾等,從用戶體驗提升、用戶資源經(jīng)營、市場支持、運營流程優(yōu)化等方面給予服務(wù)中心更有針對性的指導(dǎo),持續(xù)提升縣域服務(wù)口碑。

蘇寧物流多點布局助推消費升級

根據(jù)蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略,2019年蘇寧將完成1500家縣級服務(wù)中心的籌建。今年618,將有超1000家縣級服務(wù)中心為四六級市場提供電商大促后的售后服務(wù)。所有縣級服務(wù)中心均在百度、騰訊、高德三大地圖平臺上進行了地點標(biāo)注,增加了蘇寧幫客縣級服務(wù)中心在公共平臺的露出,放大蘇寧幫客在縣域的聲量。

蘇寧的多點布局對推動縣鎮(zhèn)市場消費升級起到了重要作用,不僅強化了蘇寧在縣鎮(zhèn)市場的既有優(yōu)勢,還通過蘇寧的全品類、全渠道、全場景零售為縣鎮(zhèn)服務(wù)商進行了一次全面賦能。特別是蘇寧物流結(jié)合蘇寧零售云、蘇寧拼購等深度融合,多產(chǎn)業(yè)、多業(yè)態(tài)、多形式助推了低線市場消費升級。

(蘇寧幫客建德服務(wù)中心)

同時,根據(jù)蘇寧統(tǒng)計,在計劃建設(shè)的近2000個縣域中,大多有蘇寧零售云店。“配送+安維+零售云會員店”、“大件配送+安維+零售云會員店+天天快遞店”、“大件配送+安維+零售云精品店”等更是成為了蘇寧縣鎮(zhèn)級服務(wù)中心的樣板。

在蘇寧智慧零售的引領(lǐng)下,在蘇寧物流的沖鋒下,縣鎮(zhèn)市場的萬億級市場的藍海正在被撬動,鄉(xiāng)村居民的美好生活正加速到來。

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