從互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，用戶級服務(wù)和企業(yè)級服務(wù)就走在了兩條截然不同的軌跡之上。用戶級服務(wù)更加看重產(chǎn)品本身，功能、體驗、流量決定著溢價高低，而企業(yè)級產(chǎn)品建立在護(hù)城河的邏輯上，更加看重服務(wù)的不可替代性和客戶優(yōu)勢。無論是ToC還是ToB，如今都面臨一個共同的趨勢，那就是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施向云端的遷移。

作為云端基礎(chǔ)設(shè)施的重要一環(huán)，云通訊自去年進(jìn)入高速發(fā)展階段，開始從早期的通信基礎(chǔ)設(shè)施，向能夠滿足不同場景需求的新一代智能云通訊進(jìn)行躍升，走上了一條具有無限遐想空間的全新賽道。

　　云通訊成云計算最大增長點

　　場景的洞察和滲透是關(guān)鍵

Gartner預(yù)計，到2020年，中小企業(yè)IT方面的總花費將超過1萬億美元，而其中最大的是通信，占比將達(dá)35%。與此同時，國內(nèi)云通訊服務(wù)行業(yè)迎來發(fā)展的最佳機遇期。

根據(jù)預(yù)測，未來3-5年，規(guī)模超6000億元的聯(lián)絡(luò)中心市場加速向云端遷移;短信云通訊市場規(guī)模將在2022年達(dá)到266.8億元;語音云通訊市場和IM PaaS服務(wù)將保持20%左右的高速增長，到2022年市場規(guī)模分別達(dá)達(dá)83.4億元和18.2億元。

隨著語音、即時通訊、音視頻等通信方式由個人通信滲透至企業(yè)級通信，云通訊產(chǎn)品的形態(tài)和應(yīng)用場景也日漸豐富，其極有可能成為中國企業(yè)服務(wù)的入口級應(yīng)用。

以短信、語音為代表的運營商業(yè)務(wù)和以IM、音視頻服務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，正在融合蛻變成以用戶為軸心的企業(yè)服務(wù)。而云通訊服務(wù)的崛起，恰恰和企業(yè)級通訊服務(wù)需求的激增有很大關(guān)系。

圍繞云通訊這一垂直場景所延伸出的多種云服務(wù)需求，將原本擁擠的云計算賽道拓寬，意味著更廣闊的市場空間。為此，阿里、騰訊、網(wǎng)易這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，華為和Avaya這樣的傳統(tǒng)科技和通信巨頭，以及容聯(lián)這樣的創(chuàng)業(yè)公司紛紛將目光轉(zhuǎn)移至這一市場。

當(dāng)前，云計算市場經(jīng)歷了規(guī)模急劇擴(kuò)張的階段，具備基礎(chǔ)功能的云已無法滿足不斷提升的客戶需求。能否在高可靠性、高保障性和高性能的云基礎(chǔ)上，提供與客戶行業(yè)屬性更匹配的高品質(zhì)服務(wù)，成為客戶更深層次的需求，也是值得每一個云計算企業(yè)深思的課題。

作為云通訊領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，容聯(lián)自2013年開始，先從公有云PaaS切入，之后做中小型客戶標(biāo)準(zhǔn)化云客服與云聯(lián)絡(luò)中心，繼而走向大客戶的融合通訊和云聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在全力專注于“云通訊+AI”的融合，用五年時間發(fā)展成一家年收入接近10億元量級的獨角獸。

值得注意的是，云通訊市場豪強林立競爭激烈，但容聯(lián)卻做到了自成立以來至今年復(fù)合增長率超過200%，其發(fā)展速度之快令業(yè)界為之側(cè)目。

能夠在這樣的市場中脫穎而出，容聯(lián)自有一套方法論：洞察、抽象、具像、執(zhí)行，并且在內(nèi)部形成了一個不成文的“二八公式”。

在容聯(lián)看來，云通訊制勝的關(guān)鍵在于如何保證對行業(yè)和場景的洞察和滲透。

雖然行業(yè)與行業(yè)之間的不同點非常多，但企業(yè)服務(wù)的核心服務(wù)是要通過咨詢、測試，找到不同行業(yè)需求的共性，并將其抽離出來形成產(chǎn)品化的行業(yè)解決方案，最終走進(jìn)商業(yè)市場被客戶認(rèn)可，滿足這個行業(yè)80%的需求。

在解決了行業(yè)的共性需求后，剩下的20%需求通過輕量級的定制化來解決，比如和企業(yè)內(nèi)部多個系統(tǒng)對接的部分，以及新興技術(shù)引領(lǐng)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新突破的部分，必須由定制服務(wù)來更好的滿足行業(yè)用戶的需求。

與此同時，容聯(lián)敏銳地洞察到市場環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢。如今的云計算市場已經(jīng)從群雄爭霸走向了專業(yè)細(xì)分，企業(yè)對于云計算也有了更深層次的需求，對于云服務(wù)商能力的考量，從單一的技術(shù)競爭優(yōu)勢，走向了服務(wù)、運營、高可靠性等全方位能力的展現(xiàn)。

因此，為了更好的服務(wù)行業(yè)用戶，容聯(lián)今年進(jìn)行了自成立以來規(guī)模最大的一次組織架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合，調(diào)整為五大事業(yè)部：

公有云CC事業(yè)部、行業(yè)云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運營商合作事業(yè)部。

每一個事業(yè)部都深深扎根于行業(yè)場景，容聯(lián)將云通訊服務(wù)貫穿于企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)、運營環(huán)節(jié)和內(nèi)部協(xié)作環(huán)節(jié)，為企業(yè)打造出另一種重要的生產(chǎn)力。

在所有事業(yè)部中，公有云CC與行業(yè)云CC都是針對云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行的劃分，這樣做充分顯示了容聯(lián)注重客戶行業(yè)需求的初衷。

公有云CC將以公有云的方式，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)，中小型企業(yè)可實現(xiàn)一站式購齊所需要的所有服務(wù)。

行業(yè)云CC則聚焦于泛金融、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三大行業(yè)，以專有云或混合云的方式，為客戶交付具有行業(yè)特色、圍繞客戶聯(lián)絡(luò)場景的整體解決方案。

　　賽道邊界越來越寬

　　智能云通訊高效服務(wù)行業(yè)客戶

隨著AI不斷對云計算進(jìn)行智能化升級，如今很多通訊的場景化難題迎刃而解。

為此，容聯(lián)在行業(yè)云CC領(lǐng)域提出了 “面向場景的新一代智能云通訊服務(wù)”全新產(chǎn)品概念，并推出了新品牌、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新資源的“四新”理念，涵蓋了從細(xì)分品牌定位、產(chǎn)品按需設(shè)計、客戶高效服務(wù)到資源最佳匹配的業(yè)務(wù)各方面。

其實，容聯(lián)在智能云通訊服務(wù)的布局可以追溯到2017年，其先后發(fā)布文本機器人和電話機器人，并無縫與聯(lián)絡(luò)中心、客服的各環(huán)節(jié)融合。

這一系列動作讓容聯(lián)在聯(lián)絡(luò)中心和語音領(lǐng)域形成完美閉環(huán)，基于AI+通訊的智能化云通訊服務(wù)生態(tài)已現(xiàn)崢嶸，也進(jìn)一步將AI對通訊的賦能提升到了戰(zhàn)略位置。

“新產(chǎn)品”更加鮮明地體現(xiàn)了容聯(lián)行業(yè)云CC的全新產(chǎn)品矩陣：

高性能云聯(lián)絡(luò)中心：高效的主動聯(lián)絡(luò)算法，完整的場景化主動聯(lián)絡(luò)解決方案，疊加全新的全渠道智能呼入路由構(gòu)成了容聯(lián)面向行業(yè)客戶的高性能產(chǎn)品。

智能云通訊服務(wù)：國內(nèi)規(guī)模最大的中立云通訊PaaS平臺，搭載豐富的基礎(chǔ)通訊能力和語音資源服務(wù)。

AI服務(wù)：以圍繞AI在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用為研發(fā)方向，目前已在NLP、多輪對話等方面取得了良好的應(yīng)用效果。

智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)：面向大中型行業(yè)客戶提供云聯(lián)絡(luò)中心、云通訊、AI三項專業(yè)服務(wù)間的智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

在新品牌與新產(chǎn)品的支撐下，容聯(lián)得以為行業(yè)客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的“新服務(wù)”以及豐富的“新資源”。

在服務(wù)過程中，容聯(lián)根據(jù)基于ITIL服務(wù)管理框架和客戶的生命周期，由相應(yīng)團(tuán)隊與客戶進(jìn)行對接，解決不同階段客戶的需求。同時，加強事件管理、問題管理，讓客戶的任何問題都能得到及時準(zhǔn)確的響應(yīng)和解決。在服務(wù)過程中跟蹤提供服務(wù)的有效性，時刻關(guān)注客戶體驗。

另外，容聯(lián)還為客戶提供超過20000并發(fā)的三網(wǎng)資源池以及20000+的號碼資源儲備，通過高可靠性的架構(gòu)設(shè)計，大大提升了聯(lián)絡(luò)中心的處理效能。

隨著新一輪組織架構(gòu)調(diào)整的完成以及在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域四大全新理念的提出，容聯(lián)正通過一系列內(nèi)部變革完成自我進(jìn)化與蛻變。

五年之前，作為融合互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)的創(chuàng)新通訊服務(wù)商，容聯(lián)將智能化通訊服務(wù)塑造成為企業(yè)的全新基礎(chǔ)設(shè)施。

五年之后，通過融合服務(wù)、運營、高可靠性等全方位的能力，容聯(lián)為企業(yè)全場景的通訊服務(wù)賦能，真正奠定了容聯(lián)在云通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　場景化和行業(yè)性相結(jié)合

　　“云通訊+AI”重新定義新一代聯(lián)絡(luò)中心

據(jù)預(yù)測，2020年基于智能通訊產(chǎn)業(yè)的規(guī)模將超過1500億。AI與通訊的結(jié)合無疑將激發(fā)巨大的市場潛力，但是如何做到AI真正賦能云通訊，實現(xiàn)商業(yè)價值上的突破，是所有企業(yè)都在思考的問題。

在容聯(lián)看來，AI不是用來顛覆行業(yè)的，而是對行業(yè)里每一個小的場景做優(yōu)化，解決的是每個人身邊發(fā)生的最細(xì)節(jié)的事情，甚至可以說是一個“雞零狗碎”的事情。

而容聯(lián)在AI上最大的競爭優(yōu)勢就在于，通過場景化和行業(yè)性的結(jié)合，抽離出行業(yè)內(nèi)較為清晰的云通訊商業(yè)場景進(jìn)行AI賦能。

為此，容聯(lián)選擇在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)場景，試圖通過“云通訊+AI”的新一代聯(lián)絡(luò)中心，敲開智能云通訊服務(wù)市場的大門。

雖然表面上看起來，聯(lián)絡(luò)中心市場是一個多年的紅海，并不是新生的業(yè)態(tài)，但是隨著云計算和5G時代的全面到來，聯(lián)絡(luò)中心開始衍變出更為復(fù)雜的市場需求，與此同時也帶來了新的商業(yè)機會。

因此，所有企業(yè)通訊場景和聯(lián)絡(luò)中心的融匯貫通、通過AI為客戶制定更具智能和感知的通訊解決方案成為容聯(lián)新一代聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向， 例如，新一代聯(lián)絡(luò)中心能夠為行業(yè)客戶提供統(tǒng)一路由、統(tǒng)一計費、統(tǒng)一監(jiān)控、插件式增值通訊服務(wù)以及通訊API開放接口，黑/白名單、智能轉(zhuǎn)呼、雙向外呼、語音會議等功能一應(yīng)俱全，通過將聯(lián)絡(luò)中心接口開放，通訊能力API、企業(yè)管理對接API、企業(yè)數(shù)據(jù)對接API、音視頻SDK均能夠與企業(yè)實現(xiàn)融合對接，為企業(yè)客戶的應(yīng)用及新需求提供多方位的技術(shù)能力支撐。

在AI能力上，新一代聯(lián)絡(luò)中心依托國內(nèi)規(guī)模最大的中立云通訊PaaS平臺，和已經(jīng)建立的豐富基礎(chǔ)通訊能力和語音資源服務(wù)，并結(jié)合計算機視覺、語音、自然語言處理等AI能力，為大中型行業(yè)客戶提供智能客服、智能主動聯(lián)絡(luò)、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

AI與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值，中國銀行、中國人壽、中信銀行、招商銀行、中石化、汽車之家、京東金融、滴滴打車、優(yōu)信二手車、鏈家房產(chǎn)、好大夫等越來越多的企業(yè)都開始積極尋求與容聯(lián)合作，利用新一代云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)為企業(yè)更好發(fā)展提供羽翼。

對于客戶而言，新一代聯(lián)絡(luò)中心不再只是企業(yè)的需求品，而是轉(zhuǎn)變成企業(yè)發(fā)展的一種競爭力，幫助企業(yè)迅速且有效率地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度與服務(wù)體驗。

在與國內(nèi)某知名電力企業(yè)的合作中，容聯(lián)最早是為其進(jìn)行即時通訊平臺和企業(yè)門戶的建設(shè)。之后，容聯(lián)為其改造了多渠道聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)與語音聯(lián)絡(luò)中心、微信、短信、郵件、WebChat、APP以及視頻等多個渠道的接口對接，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺即可響應(yīng)、回復(fù)、記錄以上所有渠道的客戶接入。

服務(wù)過程中可提供包括文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式來服務(wù)客戶，同時實現(xiàn)客戶接入的統(tǒng)一路由、智能分配，提升客服人員服務(wù)效率與質(zhì)量。

此外，多渠道聯(lián)絡(luò)中心還提供智能機器人、靈活的CRM、強大的工單系統(tǒng)、直觀的質(zhì)檢與統(tǒng)計等多種功能，為提升企業(yè)客戶管理效率和服務(wù)水平提供完整的基礎(chǔ)設(shè)施。

在關(guān)于如何滿足企業(yè)的個性化需求方面，容聯(lián)通過提供開放接口或者SDK，基本上能夠滿足企業(yè)內(nèi)部大部分標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性的應(yīng)用需求。而對于更為個性化、定制化的需求，容聯(lián)會選擇和更多的合作伙伴一起為用戶提供整體服務(wù)。

容聯(lián)在專注底層能力建設(shè)的同時又足夠開放，將更多的技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域開放給持續(xù)在行業(yè)內(nèi)深耕的應(yīng)用集成商，讓專業(yè)的人做好專業(yè)的事，從而為用戶提供出全面而完善的解決方案。

對企業(yè)通訊市場來說，2019年是一個重要的時間節(jié)點，基于智能的通訊服務(wù)趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)。

憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗積累，容聯(lián)如今攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式，與企業(yè)用戶共同分享新一代聯(lián)絡(luò)中心時代的紅利。

未來三年，容聯(lián)在行業(yè)云CC領(lǐng)域還將保持每年80%-100%的高速增長，繼續(xù)以創(chuàng)新者的姿態(tài)為云通訊的智能化升級打開更廣闊的想象空間。

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