亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域?qū)I(yè)盛會(huì), 第18屆中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信展于3月28-29日在北京隆重召開(kāi)。本屆會(huì)議以"共建智能通信新生態(tài)"為主題,匯聚國(guó)內(nèi)外頂級(jí)通訊行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖,圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容,共同探討通訊行業(yè)熱點(diǎn)話題及未來(lái)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。
作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專(zhuān)家,容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì)。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng),容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的“一帶一路”》為主題向與會(huì)嘉賓分享了容聯(lián)API超級(jí)接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實(shí)施成果及未來(lái)的愿景。
分享中陳杰指出:“互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能+的發(fā)展方式讓企業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,呼叫中心領(lǐng)域也隨之出現(xiàn)了上下半場(chǎng)之分。在上半場(chǎng)用戶(hù)更強(qiáng)調(diào)于客戶(hù)的體驗(yàn)、客戶(hù)服務(wù)操作的流程等。這對(duì)于呼叫中心建設(shè)廠商來(lái)說(shuō),需要為用戶(hù)做龐大的呼叫中心體系建設(shè)、呼叫中心產(chǎn)品,包括給用戶(hù)提供完善坐席管理功能,提高客戶(hù)的解決率、接通率。但在下半場(chǎng),大型企業(yè)用戶(hù)大部分都具有自主研發(fā)的能力,所以慢慢的用戶(hù)更多需要的是呼叫中心廠商幫助其完成精細(xì)化的管理,提供智能化的解決方案和產(chǎn)品,更強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的客戶(hù)的人機(jī)交互能力,這就需要呼叫中心廠商把原有的超級(jí)客服概念轉(zhuǎn)換成超級(jí)接口。
現(xiàn)在,AI產(chǎn)品或解決方案能夠幫助客戶(hù)去解決呼叫中心三大問(wèn)題:管理復(fù)雜、數(shù)據(jù)沉淀、人員成本。在管理復(fù)雜層面,人是最難管理、最不可控的,所以大部分呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者更愿意用機(jī)器去替代人,這樣的話又解決了第三個(gè)問(wèn)題的存在,就是人員成本的不斷增加。除了管理復(fù)雜和人員成本外,需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下的是數(shù)據(jù)沉淀。呼叫中心是一個(gè)企業(yè)中客戶(hù)流量最大的入口,通過(guò)客戶(hù)打電話的能力、訴求和所處理相關(guān)的業(yè)務(wù)就可以判斷客戶(hù)的意圖以及客戶(hù)畫(huà)像。同時(shí),企業(yè)可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化,利用數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)分析完成整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、流程優(yōu)化和體系優(yōu)化。除此之外,這些數(shù)據(jù)還可以為風(fēng)控管理提供幫助,很多企業(yè)在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品問(wèn)題等方面或多或少會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn),數(shù)據(jù)沉淀分析可以把整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制在最小甚至是沒(méi)有。最后,在更高階的能力上,對(duì)大的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析之后,還可以幫助企業(yè)完成自身產(chǎn)品的創(chuàng)新、改進(jìn)和迭代,這就是數(shù)據(jù)承接的重要性。
現(xiàn)場(chǎng),陳杰還向與會(huì)嘉賓重點(diǎn)展示了依托容聯(lián)下一代聯(lián)絡(luò)中心理念,打造的全新產(chǎn)品服務(wù)體系。涵蓋企業(yè)對(duì)外服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部溝通+協(xié)作、人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用、語(yǔ)音PAAS資源、日常服務(wù)管理機(jī)制等多個(gè)方面。讓許多行業(yè)客戶(hù)感受到了聯(lián)絡(luò)中心智能時(shí)代的無(wú)限可能與穩(wěn)定且有溫度的服務(wù)。
人工智能與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合,實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值,越來(lái)越多的企業(yè)尋求云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的智能化、數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化。容聯(lián)憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)積累,攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式,為客戶(hù)在不同的行業(yè)、不同的場(chǎng)景、不同的業(yè)務(wù)中提供不同的產(chǎn)品及能力, 與用戶(hù)共同分享新聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的紅利,進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。
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