3月12日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)舉辦的“協(xié)會(huì)三十年服務(wù)消費(fèi)者向會(huì)員致敬”活動(dòng)在北京民族飯店舉。蘇寧易購(gòu)獲得“中國(guó)家電服務(wù)業(yè)三十年真誠(chéng)服務(wù)消費(fèi)者功勛單位”、“協(xié)會(huì)三十年事業(yè)發(fā)展功勛單位”、“2019年度3·15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)”多項(xiàng)大獎(jiǎng)，這是對(duì)蘇寧29年來(lái)深耕家電市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)者的表彰。

據(jù)悉，《2018年中國(guó)家電行業(yè)年度報(bào)告》由中國(guó)家用電器研究院和全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布。報(bào)告顯示，2018年中國(guó)家電市場(chǎng)全渠道規(guī)模達(dá)到8104億元。其中，蘇寧易購(gòu)成最大亮點(diǎn)，線下渠道份額占比達(dá)到17.5%，全渠道銷(xiāo)售份額更達(dá)到22.1%，雙雙占據(jù)行業(yè)第一。

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，好家電也需要好服務(wù)!蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍更直言“沒(méi)有用心的服務(wù)，家電是做不下去。”近年來(lái)，蘇寧不斷提升用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)體系，打造極致用戶體驗(yàn)。

在家電售后服務(wù)方面，作為蘇寧售后服務(wù)品牌的蘇寧幫客，擁有近8000家網(wǎng)點(diǎn)、10萬(wàn)名服務(wù)工程師，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)300多城市、2800多區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋率98%，年度服務(wù)2000萬(wàn)用戶。多年來(lái)，蘇寧幫客一直推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，制定了行業(yè)領(lǐng)先的“365作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在蘇寧易購(gòu)線上也將《售后維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》公示消費(fèi)者，并在工程師手持PDA上進(jìn)行價(jià)格、收費(fèi)優(yōu)化，保障收費(fèi)透明化。

2019年，蘇寧幫客空調(diào)服務(wù)再度升級(jí)，首創(chuàng)視頻追蹤系統(tǒng)。服務(wù)工程師在身上佩戴視頻記錄設(shè)備，對(duì)安裝、維修服務(wù)工程進(jìn)行全程的拍攝。用戶可以在手機(jī)端隨時(shí)調(diào)取安裝過(guò)程中的視頻監(jiān)控，確保服務(wù)可視化、可追溯，全面提升用戶體驗(yàn)。目前，視頻追蹤系統(tǒng)已經(jīng)在部分城市開(kāi)始試點(diǎn)，不斷提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，蘇寧宣布今年將投入十億補(bǔ)貼以舊換新，促進(jìn)消費(fèi)者家電更新?lián)Q代。蘇寧幫客也宣布將全面推進(jìn)不銹鋼支架的使用，升級(jí)不加價(jià)。

同時(shí)，家電到貨24小時(shí)安裝，熱水器裝200元封頂，購(gòu)買(mǎi)蘇寧自營(yíng)家裝產(chǎn)品安裝零收費(fèi)。

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