從喊出“上網(wǎng)上街上蘇寧”的那一刻開始，零售行業(yè)的大融合時代真正拉開帷幕，渠道融合、場景融合、體驗融合預(yù)示著零售行業(yè)運營法則的新一輪激變。

戰(zhàn)報顯示，激變成功。

雙十一期間，蘇寧易購全渠道銷售同比增長132%。其中，零售云門店達(dá)到1666家，銷售同比增長3308%;蘇寧易購直營店達(dá)2400家，銷售增幅達(dá)84%;蘇寧小店訂單量環(huán)比日常暴增10倍;蘇寧拼購訂單突破8000萬單。

可見，一年一度的雙十一大戰(zhàn)，不變的是消費者依舊在買買買、商家依舊是在賣賣賣，變了的是，曾經(jīng)雙十一的價格戰(zhàn)主基調(diào)慢慢降低權(quán)重，有著先見之明的零售商、品牌商紛紛祭出品質(zhì)消費的大旗，并因此而大獲成功。

從流量經(jīng)營到用戶經(jīng)營，消費市場的參與感時代

今年的雙十一一經(jīng)開場，蘇寧推出的轉(zhuǎn)運大獅就以創(chuàng)新大膽的玩法吸引了消費者的關(guān)注。與傳統(tǒng)的營銷方式不同，轉(zhuǎn)運大獅從消費者參與的角度將雙十一的營銷玩法推向一個新的高度。這也恰恰符合蘇寧易購總裁侯恩龍對消費趨勢的看法——激變。所以在今年的雙十一，蘇寧從各維度詮釋著“激變”這個關(guān)鍵詞。

如今，流量紅利消退，各行業(yè)要尋求新的增量，變革原有的運營規(guī)則是根本所在。在消費市場，隨著多元化、個性化消費訴求逐漸明顯，品質(zhì)消費成為升級的主旋律。在過去幾年，無論是零售企業(yè)還是品牌商主要圍繞供應(yīng)鏈優(yōu)化來提升競爭力，邏輯是對流量的經(jīng)營。而當(dāng)下，我們更應(yīng)該考慮的是用戶需要什么?用戶在哪里?

蘇寧的智慧零售，則用實際行動回答了這一問題，首先，場景的變革作為后流量時代的重點經(jīng)營方向，蘇寧“兩大一小多專”全新的線上線下融合業(yè)態(tài)也正試圖通過數(shù)字化鏈接，消除原本割裂的線上線下場景，蘇寧在這些全新業(yè)態(tài)的構(gòu)建過程中，利用包括人臉識別、移動支付、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)了需求即場景、產(chǎn)品即場景、內(nèi)容即場景、服務(wù)即場景的全面落地。這樣的方式，讓消費不再是簡單的交易，而是讓消費者深度參與全過程，實現(xiàn)消費即生活。

其次，在物流端，蘇寧各項黑科技加成，實現(xiàn)了倉運配全流程無人化閉環(huán);在服務(wù)端，包括“30365”、46項服務(wù)在內(nèi)的各種代表著行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)帶動行業(yè)整體的升級。侯恩龍也表示，人們的消費習(xí)慣不斷變化，整個消費市場呈現(xiàn)出“需求向上”“流量向下”“消費兩極”的明顯特征。而蘇寧恰恰抓住這樣的核心變化趨勢，在零售領(lǐng)域持續(xù)深耕，引領(lǐng)零售行業(yè)的升級。

零售經(jīng)營思路之變，蘇寧穩(wěn)抓“服務(wù)”升級內(nèi)核

每一個品牌都有諸多的標(biāo)簽，歷經(jīng)兩次轉(zhuǎn)型的蘇寧，深深的將“服務(wù)”二字鐫刻其中，也正是“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”的正確指引，讓智慧零售不僅成為了零售行業(yè)的未來發(fā)展方向，也逐漸成為行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。那么站在當(dāng)下看“服務(wù)”，我們也對零售行業(yè)變革的終極目標(biāo)有了新的認(rèn)識。

如前所說，如今的零售行業(yè)已然邁入經(jīng)營用戶的時代，而經(jīng)營用戶的核心無非就是對服務(wù)的不斷優(yōu)化迭代，也恰恰是因為抓住了這個核心，讓蘇寧在經(jīng)營層面具備了十足的領(lǐng)先性。尤其在消費升級、品質(zhì)生活的趨勢下，這樣的優(yōu)勢正在被快速釋放。

在上世紀(jì)90年代，蘇寧之所以能突破八大國營商場的競爭壁壘脫穎而出，背后的邏輯是蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東對零售行業(yè)的前瞻認(rèn)知，成立之初的蘇寧面對近乎被壟斷的市場格局，制定了零售、送貨、安裝及維修一體化的售后服務(wù)體系，從而在短時間內(nèi)贏得了國內(nèi)消費者的信賴。在往后近三十年的發(fā)展中，蘇寧深諳此道，張近東也時常強(qiáng)調(diào)服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。如今，蘇寧數(shù)萬名服務(wù)工程師遍布全國各地，大刀闊斧的在服務(wù)層面改革升級。

同時，從去年底的智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布以來，蘇寧持續(xù)推動多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將零售與金融、物流等產(chǎn)業(yè)緊密融合，覆蓋老中少全部客群，同時，讓消費者在購物過程中，享受到了全方位的衍生樂趣。

在消費升級的新形勢下，零售企業(yè)的價值在流量之外呈現(xiàn)出了多元化的價值體系，無論是線上線下融合，亦或是場景互聯(lián)、無人智慧物流，蘇寧緊抓經(jīng)營用戶的思路為行業(yè)探索新的變量。今年雙十一，蘇寧雙線融合的場景互聯(lián)網(wǎng)打法，無疑再一次引領(lǐng)行業(yè)突破傳統(tǒng)思維邁向一個新臺階。

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