11月8日，nEqual CEO 鄔劍 受邀出席了在烏鎮(zhèn)舉辦的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，并在大數(shù)據(jù)對(duì)接會(huì)上分享了主題為“用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建更美好的消費(fèi)體驗(yàn)”的經(jīng)驗(yàn)和見解。本屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)以“創(chuàng)造互信共治的數(shù)字世界——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體”為主題，聚集了來自世界各地的互聯(lián)網(wǎng)靈魂人物。《人民日?qǐng)?bào)》在關(guān)于世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的時(shí)評(píng)報(bào)道中強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)絡(luò)世界，互聯(lián)萬物?？梢哉f，沒有誰是信息時(shí)代的旁觀者，互聯(lián)網(wǎng)上已然形成了數(shù)字共同體、命運(yùn)共同體。”互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)無時(shí)無刻深入在我們的工作、生活、學(xué)習(xí)、購物、醫(yī)療等的方方面面。

在鄔劍的分享中，他從90年代的中國(guó)企業(yè)信息化機(jī)遇出發(fā)，講述了大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展下的無障礙購物體驗(yàn)進(jìn)程，以及品牌與消費(fèi)者之間數(shù)字化的溝通方式，詮釋了人工智能環(huán)境下品牌營(yíng)銷中千人千面的消費(fèi)者溝通管理體系。鄔劍提倡：在新的 AI 紀(jì)元下，科學(xué)合理利用數(shù)據(jù)創(chuàng)建更買好的消費(fèi)者體驗(yàn)，應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展和改革的核心。

　　nEqual CEO 鄔劍 在第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上發(fā)表演講

消費(fèi)升級(jí) 服務(wù)體驗(yàn)好才是王道

鄔劍在會(huì)上談到，隨著企業(yè)信息化進(jìn)展越來越成熟，消費(fèi)者面臨的選擇會(huì)越來越多。消費(fèi)升級(jí)后，眾多線上購物平臺(tái)諸如淘寶、京東、拼多多等等，消費(fèi)者在面對(duì)這么多平臺(tái)時(shí)不知道要選擇哪家。當(dāng)他們面臨這些問題的時(shí)候，企業(yè)需要思考的是，如何脫穎而出，才能讓受眾選擇我，并且持續(xù)性購買我的產(chǎn)品。此時(shí)，就要利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，甚至是朋友的關(guān)系，才能在下一個(gè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，拿到一張新的“門票”。

那么，如何使用大數(shù)據(jù)定義新的消費(fèi)者體驗(yàn)、打造新零售?第一，讓消費(fèi)者在多渠道的環(huán)境下產(chǎn)生購物體驗(yàn)，不再局限于超市或者電商，而是多渠道、無障礙的全新購物環(huán)境;第二，當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候，不僅僅是單純的產(chǎn)品買賣，更注重的是多元化組合，讓他們能夠沉浸在消費(fèi)場(chǎng)景里;第三，社群電商帶來消費(fèi)信任體驗(yàn)，重新點(diǎn)燃老客戶興奮的購物體驗(yàn);第四，數(shù)字化會(huì)員管理帶來的精準(zhǔn)推送體驗(yàn)，與會(huì)員實(shí)現(xiàn)千人千面的溝通方式;第五，推動(dòng)基于倉的極度便利體驗(yàn)，讓倉就在消費(fèi)者身邊。

品牌不僅僅賣產(chǎn)品 而是傳遞文化和體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展普及，品牌的銷售渠道驟然變多，例如小米手機(jī)，不僅有線下體驗(yàn)店、天貓旗艦店，更多的是無時(shí)無刻在任何地方都能讓消費(fèi)者獲取到商品，包括官網(wǎng)、小程序，甚至直營(yíng)、經(jīng)銷商等。所有品牌都在構(gòu)造數(shù)字化轉(zhuǎn)型，背后正在建立一套完整的和消費(fèi)者交付貨品的無障礙體驗(yàn)體系，例如倉儲(chǔ)、消費(fèi)者會(huì)員管理體系、線上線下結(jié)合的電商體系等等。

線下店有物聯(lián)網(wǎng)(Internet of things，簡(jiǎn)稱：IOT)數(shù)據(jù)采集，線上有消費(fèi)者的訪問、購買行為數(shù)據(jù)，但缺少了貨品的庫存管理、供應(yīng)鏈傳輸效率的數(shù)據(jù)，以及線下店千千萬萬的導(dǎo)購人員。而現(xiàn)在，智能軟件和信息系統(tǒng)的賦能，能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)器做不到的千人千面式溝通，比如導(dǎo)購人員可以利用大數(shù)據(jù)分析，看到消費(fèi)者的興趣愛好、買過哪一類產(chǎn)品、尺碼是多少等信息。所以，越來越多的品牌不僅僅是想賣產(chǎn)品，而是為了傳遞除了產(chǎn)品以外的文化和體驗(yàn)。多元化的產(chǎn)品組合和沉浸式的場(chǎng)景體驗(yàn)，會(huì)讓消費(fèi)者建立除了購買商品以外帶來的文化和情感，而這種文化和情感的造就，依賴于品牌在數(shù)據(jù)層面對(duì)海量消費(fèi)者進(jìn)行的洞察和分析，從而進(jìn)行個(gè)性化消費(fèi)場(chǎng)景的配套。

與消費(fèi)者像朋友一樣溝通 構(gòu)建更長(zhǎng)久的關(guān)系

如今，人們會(huì)花大量的時(shí)間在社會(huì)化渠道上交流，朋友圈和微信群是沉淀和交流的重陣地，同時(shí)也是構(gòu)建信任、購買商品最關(guān)鍵的渠道之一。在大數(shù)據(jù)和人工智能的幫助下，很多品牌在社會(huì)化渠道上和消費(fèi)者已經(jīng)構(gòu)建起了一對(duì)一的溝通關(guān)系，這種體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者更加信任品牌。

舉個(gè)例子，90年代末，人們有手機(jī)但互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及，很多無聊的人會(huì)打 10086 跟客服聊天，現(xiàn)在時(shí)代變了，許多 OPPO 的用戶遇到問題或者困惑的時(shí)候，都會(huì)在微博或微信上直接發(fā)起溝通。此時(shí)，已經(jīng)不能通過人工客服的方式來處理這樣的問題，必須通過大量的機(jī)器人和人工智能大數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)回復(fù)。nEqual 推策提供的解決方案是全面收集數(shù)據(jù)、自動(dòng)過濾噪音、智能自動(dòng)回復(fù)、以及數(shù)據(jù)洞察分析。大數(shù)據(jù)會(huì)讓消費(fèi)者得到更好的體驗(yàn)，從而對(duì)品牌有更深刻的感知和認(rèn)可。同時(shí)也能讓品牌得到信任，與消費(fèi)者構(gòu)建更長(zhǎng)久的關(guān)系。有些商品的決策周期很長(zhǎng)，就更離不開數(shù)據(jù)知識(shí)庫的驅(qū)動(dòng)，讓客服人員能夠快速上崗解答消費(fèi)者的問題，構(gòu)建良好的社交渠道，幫助企業(yè)和消費(fèi)者快速實(shí)現(xiàn)交流。

未來在物理世界和虛擬世界，在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、人工智能的幫助下，nEqual 將通過最先進(jìn)的科技技術(shù)幫助品牌和消費(fèi)這建立千人千面像朋友般的溝通，提升品牌和消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，統(tǒng)一管理企業(yè)數(shù)據(jù)以及在消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全的前提下，幫助品牌實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的溝通，建立消費(fèi)者和品牌長(zhǎng)久的消費(fèi)體驗(yàn)和良好的關(guān)系，用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建更美好的消費(fèi)體驗(yàn)。

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