極客網(wǎng)3月16日(北京)針對(duì)專車的諸多質(zhì)疑,滴滴和快的并沒有選擇過多的解釋,而是落實(shí)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。合并后的滴滴快的針對(duì)自家的專車服務(wù)發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》),規(guī)范了滴滴快的的專車安全管理標(biāo)準(zhǔn),力求專車服務(wù)做到事前嚴(yán)格準(zhǔn)入,事中實(shí)時(shí)監(jiān)控,事后全程可追溯。
《標(biāo)準(zhǔn)》中首先規(guī)范了車輛的安全問題,規(guī)定所有車輛必須具備國(guó)家規(guī)定的安全行駛條件,行駛手續(xù)齊全,運(yùn)行狀態(tài)良好;必須具備有效的交通責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)和司乘保障;所有車輛的車齡均為五年以內(nèi),且均為知名品牌的中高端車型。
除了對(duì)專車有要求,《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)司機(jī)也有嚴(yán)格的規(guī)定:駕駛員具備三年以上駕齡并通過駕駛技術(shù)考核;對(duì)駕駛員進(jìn)行無(wú)犯罪記錄檢查和交通違章檢查;駕駛員入職前必須通過嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試,包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。
此外,《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對(duì)車輛和司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段,對(duì)服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)的監(jiān)管。同時(shí)對(duì)駕駛員服務(wù)記錄、服務(wù)路線安全監(jiān)管、服務(wù)態(tài)度和駕駛員連續(xù)工作時(shí)間進(jìn)行全面監(jiān)管。
針對(duì)專車服務(wù)中出現(xiàn)的意外事故,《標(biāo)準(zhǔn)》明確提出了先行賠付保障機(jī)制,解除乘客后顧之憂。據(jù)了解,把“先行賠付”制度運(yùn)用于解決提高乘客安全保障服務(wù),在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。
對(duì)于服務(wù)中產(chǎn)生的乘客投訴,《標(biāo)準(zhǔn)》允許乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分,當(dāng)周累計(jì)評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”,即不再派發(fā)訂單,直到重新培訓(xùn)合格后方可接單,超過三周評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)將直接解除合同。乘客如果對(duì)費(fèi)用有疑問,可以拒絕支付并撥打客服電話進(jìn)行處理。滴滴和快的平臺(tái)為此配備了專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)和全國(guó)統(tǒng)一的投訴熱線。
附:互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)
一、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)
(一)車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
1、所有車輛必須具備國(guó)家規(guī)定的安全行駛條件,行駛手續(xù)齊全,運(yùn)行狀態(tài)良好。
2、所有車輛必須具備有效的交通責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)和司乘保障。
3、所有車輛的車齡均為五年以內(nèi),且均為知名品牌的中高端車型。
(二)車輛監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)
1、技術(shù)手段:通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段,對(duì)服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)的監(jiān)管。
2、管理手段:定期檢查車輛的運(yùn)行狀態(tài),車輛每行駛達(dá)到5000公里,專車平臺(tái)或合作租賃公司將進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)和車輛維修保養(yǎng)。
二、駕駛員管理標(biāo)準(zhǔn)
(一)駕駛員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
1、駕駛員具備三年以上駕齡并通過駕駛技術(shù)考核。
2、對(duì)駕駛員進(jìn)行無(wú)犯罪記錄檢查和交通違章檢查。
3、駕駛員入職前必須通過嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試,包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。
(二)駕駛員監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)
1、駕駛員服務(wù)記錄及服務(wù)路線安全監(jiān)管
2、駕駛員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管
3、駕駛員連續(xù)工作時(shí)間監(jiān)管
三、乘客安全管理標(biāo)準(zhǔn)
1、乘客安全技術(shù)保障:通過互聯(lián)網(wǎng)和GPS等技術(shù)手段,對(duì)專車服務(wù)和車輛行駛軌跡進(jìn)行全程監(jiān)管,保障服務(wù)過程中的乘客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。從乘客下單開始的整個(gè)服務(wù)過程到最終的支付,專車都可以全程記錄。
2、特殊乘客安全:對(duì)特殊狀態(tài)乘客如:疾病、殘疾、孕婦、幼兒等,需制定特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保障特殊乘客的乘車安全性。
3、安全預(yù)案:建立全面、合理、合法的應(yīng)急處理預(yù)案,建立應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì),處理應(yīng)急事故、乘客突發(fā)安全狀況、自然災(zāi)害等。
4、保險(xiǎn)體系:專車平臺(tái)應(yīng)為乘客提供完善的保險(xiǎn)體系,每一輛滴滴、快的一號(hào)專車除車輛基本的交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)外,我們還設(shè)立了百萬(wàn)級(jí)的理賠基金。
5、先行賠付保障機(jī)制:快的一號(hào)專車和滴滴專車創(chuàng)立乘客“先行賠付”基金,并已和保險(xiǎn)公司共同達(dá)成責(zé)任人責(zé)任險(xiǎn)合作框架,對(duì)在體驗(yàn)專車服務(wù)過程中發(fā)生的事故,由該基金先行給付賠償,解除乘客后顧之憂。把“先行賠付”制度運(yùn)用于解決提高乘客安全保障服務(wù),在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。
四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
1、乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分,當(dāng)周累計(jì)評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”,即不再派發(fā)訂單,直到重新培訓(xùn)合格后方可接單,超過三周評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)將直接解除合同。
2、專車平臺(tái)會(huì)安排專職人員對(duì)司機(jī)服務(wù)進(jìn)行抽查,并由客服人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪以保證司機(jī)服務(wù)質(zhì)量,凡是發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”,直到重新培訓(xùn)合格后方可接單。
3、乘客可通過專車客服電話進(jìn)行意見反饋和投訴,平臺(tái)承諾7*24小時(shí)在線服務(wù)。
4、服務(wù)結(jié)束后專車平臺(tái)將以短信和軟件內(nèi)通知的方式給乘客提供該次用車服務(wù)賬單,乘客如果對(duì)費(fèi)用有疑問,可以拒絕支付并撥打客服電話進(jìn)行處理。
5、對(duì)于無(wú)故爽約、飛單的司機(jī),一經(jīng)核實(shí)立即解除合同。
互聯(lián)網(wǎng)專車目前仍然是一個(gè)新生事物,需要不斷地發(fā)展和完善,快的一號(hào)專車、滴滴專車作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者和開拓者,我們希望通過事前嚴(yán)格準(zhǔn)入,事中實(shí)時(shí)監(jiān)控,事后全程可追溯,最大程度避免犯罪行為以及其他損害司機(jī)乘客雙方合法權(quán)益的情況發(fā)生,逐步建立完善、規(guī)范的行業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn),在保障乘客、司機(jī)各方安全和利益的前提下促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展,為城市出行的改善和整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
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