五一臨近，蘇寧客服妹子孫研提前收到了自己的“勞動節(jié)獎?wù)?rdquo;。

“孫研，有網(wǎng)友在知乎稱贊你 “好說話!”

看到知乎網(wǎng)友發(fā)帖對自己的服務(wù)表示感謝，孫研有些激動:“因為網(wǎng)絡(luò)上好多人對客服有著片面的刻板印象，‘出氣筒’、‘態(tài)度強硬’等標簽打在客服身上，使得客服經(jīng)常成為人們的吐槽對象。”這次網(wǎng)友的發(fā)帖讓蘇寧客服孫研第一次切身感受到了網(wǎng)絡(luò)的正能量。

作為蘇寧客服中心退換貨審核部的一名專員，95后的孫研在入司不到半年的時間里，憑借著“客戶至上”的服務(wù)口碑，得到了用戶的認可和稱贊。

搭配任性服務(wù) 孫研被贊 “好說話”客服

蘇寧在315期間推出了“30365”的任性服務(wù)，在蘇寧買電器可以30天包退、365天包換。用戶是否了解這項服務(wù)，如何利用30365來實現(xiàn)自己權(quán)益的最大化，很大程度上都依賴于客服的細心講解和指導(dǎo)。

網(wǎng)友知乎發(fā)帖，蘇寧客服被贊“好說話”

最后用戶在知乎在說到：“自己也有很長時間的購物經(jīng)歷了，在各個電商平臺上也和客服打過交道，但是從來沒有遇到過這么認真負責(zé)的客服!注意，我說的不是電商平臺上所有的客服，我說的只是我遇到的這一個客服!沒有褒獎哪個電商，也沒有批評哪個電商，我只是認為這樣的客服讓我平常的一次退換貨變得特別不平凡!最后還是特別的感謝這位客服，麻煩了你這么長時間”。

“把每一次反饋問題的用戶都當(dāng)做自己的親人一樣解決問題”，對孫研而言，每一次反饋的問題的用戶不是陌生人，都是她的親人，所以因為服務(wù)她收獲了很多，成長了很多。

買蘋果手機碰到蘇寧客服 貼心服務(wù)被誤認成“詐騙分子”

最令孫研難忘的一次經(jīng)歷是被客戶當(dāng)成了一個“詐騙分子”，不免有點讓她哭笑不得。

用戶在蘇寧易購下單購買一款蘋果7plus，開箱驗貨簽收后發(fā)現(xiàn)不是自己期待的款型，于是自行申請了退貨。

孫研接到這個case后立即撥打用戶電話，了解情況后幫其申請了代客檢的服務(wù)。第二天，用戶就收到了蘇寧的極速退款，但孫研認為問題并沒有解決，考慮到用戶存在郵寄商品的費用，孫研也很貼心地想到可以幫用戶申請了等額心意的補償，減少用戶的損失。直到第三天，孫研還是未收到用戶郵寄信息，再次撥打用戶電話，但無人接聽。

最后，孫研通過發(fā)短信和加微信的方式獲得了用戶的郵寄信息，并幫助用戶辦理了申請退款。用戶告訴孫研：“說實話當(dāng)時我都以為這是一個騙子了!怎么會有這么鍥而不舍的客服呢!”，最終回訪用戶收到運費退款。

樂觀派客服MM孫研

孫研說：“其實初到蘇寧時，對于服務(wù)沒有多么深層次的理解，就只是認為服務(wù)用戶嘛，但通過企業(yè)文化宣導(dǎo)、培訓(xùn)的指導(dǎo)、實際解決用戶問題后發(fā)現(xiàn)遠遠不止解決問題那么簡單，更多的還是要從用戶體驗出發(fā)，如何抓住用戶心智，如何讓用戶滿意到非常滿意。”

簡單的事情重復(fù)做，就是專家，重復(fù)的事情用心做，就是贏家，把簡單的事情做到極致，這就是服務(wù)。不論是多么平凡的一次購物，卻因為一次貼心的服務(wù)變得不平凡。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。