對(duì)于當(dāng)前大型酒店集團(tuán)這種服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)主要在智能化、信息化方便展開，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居二線。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷發(fā)展的背景下，連鎖酒店行業(yè)寄予在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的期望值越來(lái)越高。運(yùn)維服務(wù)作為酒店集團(tuán)信息化關(guān)鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的通暢，客戶信息的保障等，都直接影響到客戶對(duì)酒店的認(rèn)可。

網(wǎng)點(diǎn)多，勢(shì)必造成運(yùn)維成本居高不下，按照傳統(tǒng)模式，企業(yè)一般會(huì)對(duì)每個(gè)分店分配運(yùn)維人員提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，復(fù)雜如核心機(jī)房管理、服務(wù)器管理，簡(jiǎn)單的像安裝、調(diào)試和維護(hù)操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會(huì)現(xiàn)場(chǎng)解決，這種傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式?jīng)Q定了，人力成本必然會(huì)隨著業(yè)務(wù)的拓展而上升。隨著在線支持手段的豐富，不少集團(tuán)眼前一亮，因?yàn)樵诰€服務(wù)帶來(lái)的不僅是成本的下降，而且運(yùn)維效率也會(huì)隨之高漲。然而事實(shí)真的如此簡(jiǎn)單嗎?

東呈國(guó)際集團(tuán)，作為一家卓越的酒店集團(tuán)，位列世界酒店集團(tuán)23強(qiáng) ，中國(guó)酒店集團(tuán)5強(qiáng)，旗下共有12大酒店品牌+大呈金融。自2006年成立至今，集團(tuán)已擁超過(guò)1500家酒店，并分布于中國(guó)、馬來(lái)西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國(guó)、印尼等7國(guó)200多座城市，集團(tuán)員工數(shù)量近4萬(wàn)。就在這樣一家分店遍地、員工眾多的大型集團(tuán)高效運(yùn)作背后，其總部的信息技術(shù)中心承擔(dān)了的運(yùn)維壓力可謂不小。

一、東呈國(guó)際的運(yùn)維智慧之選

分布世界多地的網(wǎng)點(diǎn)決定了信息技術(shù)中心24小時(shí)的高強(qiáng)度輪班運(yùn)維服務(wù)和龐大的工單量。但沒(méi)有統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺(tái)，讓信息中心一度陷入困境，內(nèi)部員工憑喜好通過(guò)郵件、QQ等方式申報(bào)故障或請(qǐng)求服務(wù)，溝通渠道信息不統(tǒng)一，導(dǎo)致了信息的碎片化和不可整理性，工程師們必須在多個(gè)軟件中來(lái)回切換折騰，手忙腳亂，也注定了運(yùn)維服務(wù)的混亂和處理問(wèn)題的低效率。而工程師們?cè)械膫鹘y(tǒng)工單系統(tǒng)和IM遠(yuǎn)程軟件又是相互獨(dú)立數(shù)據(jù)不通，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法管控，績(jī)效統(tǒng)計(jì)也成了一大難題。沒(méi)有一個(gè)平臺(tái)將各應(yīng)用進(jìn)行整合，即使各種在線手段看似簡(jiǎn)單也無(wú)法真正提升效率和降低運(yùn)維成本。

“內(nèi)部員工們抱怨說(shuō)工程師處理問(wèn)題越來(lái)越慢，工程師們又都苦不堪言，信息技術(shù)中心就像鉆風(fēng)箱的老鼠，兩頭不討好。”東呈集團(tuán)負(fù)責(zé)人如此形容此前的運(yùn)維狀態(tài)。為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運(yùn)維局面，信息技術(shù)中心選擇與基于ITIL流程的電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺(tái)”共同面對(duì)。

1、24小時(shí)在線客服，在線技術(shù)支持高效運(yùn)維

針對(duì)碎片化信息的問(wèn)題，東呈集團(tuán)首先利用易維幫助臺(tái)為自己搭建了支持多渠道接入并進(jìn)行一站式響應(yīng)和統(tǒng)一管理的IT服務(wù)臺(tái)，通過(guò)部署郵件和網(wǎng)頁(yè)在線客服渠道，一改以往隨喜好的溝通方式，運(yùn)維工程師在同一平臺(tái)便可統(tǒng)一受理來(lái)自總部和分店的各類服務(wù)請(qǐng)求。

要解決1500多家分店的IT運(yùn)維，對(duì)于總部信息技術(shù)中心十幾位工程師來(lái)講難度系數(shù)很大，面對(duì)這樣的情況，易維幫助臺(tái)強(qiáng)大的在線技術(shù)支持能夠輕松解決。例如分店的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，可直接通過(guò)在線交談方式向總部工程師求救，工程師可使用遠(yuǎn)程桌面的方式操控對(duì)方電腦解決問(wèn)題，不僅如此，還可直接截圖、錄屏、視頻等方式處理，不僅提高了效率，節(jié)約了運(yùn)維成本，且會(huì)話結(jié)束自動(dòng)生成工單，所有服務(wù)有跡可循，有單可依。

2、同類問(wèn)題反復(fù)服務(wù)？專業(yè)知識(shí)庫(kù)來(lái)解決

技術(shù)工程師利用易維幫助臺(tái)，針對(duì)不同廠商的產(chǎn)品分別建立知識(shí)庫(kù)。除了讓專人負(fù)責(zé)攥寫知識(shí)文章以外，知識(shí)庫(kù)還可以通過(guò)整理典型工單自動(dòng)生成知識(shí)文章的形式實(shí)現(xiàn)，可靠與便捷兼得。還是俗話說(shuō)的好記性不如爛筆頭，專業(yè)知識(shí)庫(kù)給技術(shù)工程師提供了強(qiáng)有力的專業(yè)技術(shù)知識(shí)支撐，提高了效率，避免了低級(jí)錯(cuò)誤的出現(xiàn)。與此同時(shí)，除了工程師之外，內(nèi)部員工也能自助訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)幫助中心直接獲得很多共性問(wèn)題的答案，在很多場(chǎng)景下省去了呼叫服務(wù)的必要，在一定程度上提高了服務(wù)滿意度。

3、工單匹配SLA，把控服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)員工需要更改業(yè)務(wù)賬號(hào)密碼、報(bào)障系統(tǒng)bug時(shí)，則進(jìn)入幫助中心按照模板提交工單，或向服務(wù)臺(tái)指定郵箱發(fā)送郵件，經(jīng)過(guò)郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)工單，根據(jù)當(dāng)天值班和忙閑情況智能轉(zhuǎn)交給信息中心工程師對(duì)工單進(jìn)行處理，工單處理完畢將自動(dòng)回復(fù)給發(fā)起人，最終反饋獲取滿意度評(píng)價(jià)，形成服務(wù)閉環(huán)。如果此工單工程師未做任何響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的SLA指標(biāo)在規(guī)定時(shí)間以報(bào)警的形式提醒工程師以加快處理。服務(wù)結(jié)束即生成的詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如此一來(lái)整個(gè)服務(wù)可記錄、可追溯、可統(tǒng)計(jì)、可質(zhì)控、可透視，長(zhǎng)久以來(lái)困擾信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管控難題均迎刃而解了。

二、延展企業(yè)內(nèi)部，打造企業(yè)級(jí)產(chǎn)品

經(jīng)過(guò)信息技術(shù)中心運(yùn)維服務(wù)升級(jí)一役，作為企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品，東呈集團(tuán)驚喜的發(fā)現(xiàn)易維幫助臺(tái)的更多價(jià)值，其大數(shù)據(jù)部門和客服部門也先后得以應(yīng)用。工單系統(tǒng)的本質(zhì)就是管理加流程，服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，天生為客戶服務(wù)的特性注定了它的外沿較長(zhǎng)，不僅局限于IT運(yùn)維，可延展到企業(yè)內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)條線部分。東呈集團(tuán)的大數(shù)據(jù)部門同樣運(yùn)用工單系統(tǒng)接收企業(yè)內(nèi)部需求和對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行問(wèn)題分析和處理。此外客服部門通過(guò)運(yùn)用在線客服處理集團(tuán)酒店活動(dòng)和調(diào)價(jià)等咨詢。

高效的集團(tuán)IT運(yùn)維，梳理業(yè)務(wù)流程的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，只需要一套系統(tǒng)就能搞定，這便是世界酒店集團(tuán)東呈的智慧之選，你學(xué)到了嗎?

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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