對于消費者來說,什么樣的售后服務(wù)才是好服務(wù)?其實說再多的標(biāo)準(zhǔn),消費者的感受都不明顯。只有消費者滿意、主動愿意點贊的服務(wù),才是真的好服務(wù)。
9月10日起,蘇寧幫客在全國開展“為幫客服務(wù)點贊”活動,讓服務(wù)工程師完成服務(wù)后主動收集用戶評價,以進一步提升用戶體驗及作業(yè)好評率。截至12月25日,蘇寧幫客收到的點贊已經(jīng)超過一百萬?;顒娱_展期間,點贊訂單平均占比達到25.2%,作業(yè)好評率從98.4%提升至99.2%,受到消費者一致好評。
近期,蘇寧幫客推出365服務(wù)新升級,除要求蘇寧幫客工程師穿戴整潔,更要求工程師接收訂單后30分鐘內(nèi)與用戶確認(rèn)首次上門時間,上門前半小時與用戶再次確定,直擊消費者投訴最高的安裝不及時的痛點。
蘇寧幫客此次服務(wù)升級,對家電的安裝工藝也提出了明確要求,保障消費者家電安裝安全。如新冷媒空調(diào)抽真空不低于15分鐘;電熱水器無地線禁止安裝;燃?xì)鉄崴鲊?yán)禁在未安裝煙管的情況下先安裝熱水器本體;洗衣機安裝要有良好的排水措施方可安裝;黑電裝前檢測屏幕是否完好……這些問題都是消費者平時家電安裝維修中會遇到的。
蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,服務(wù)口碑是蘇寧幫客的生命線。一百萬點贊背后,體現(xiàn)的是蘇寧幫客打造“極客”服務(wù)的工匠精神。而365服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級更是幫客對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深入推進,這就要求一線工程師們需進一步提升服務(wù)技能和態(tài)度,不斷優(yōu)化消費者體驗。
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