雙十一將至，網(wǎng)易嚴(yán)選用“簡單生活”作為主題，開啟了雙十一的極簡玩法，直白明了的八折券、退換貨免費(fèi)上門取件服務(wù)等等，用最簡單的玩法給了消費(fèi)者最大的便利和優(yōu)惠，讓電商回到購物本身。

網(wǎng)易嚴(yán)選為消費(fèi)者創(chuàng)造的“簡單生活”中的重要一個環(huán)節(jié)，就是“簡單服務(wù)”，智能客服系統(tǒng)網(wǎng)易七魚助力網(wǎng)易嚴(yán)選用簡單便捷的服務(wù)為用戶創(chuàng)造極致的用戶體驗。

多渠道整合，讓客戶服務(wù)一體化

網(wǎng)易嚴(yán)選接入到網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)后，網(wǎng)頁端、微信端、APP端等多種渠道整合至一處響應(yīng)，用戶從任意訪問渠道進(jìn)入，客服均能在統(tǒng)一后臺進(jìn)行回復(fù)。在網(wǎng)易嚴(yán)選的咨詢窗口內(nèi)，支持語音、圖片、表情、文本等各種交互形式，滿足多種應(yīng)用場景。

網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)集成工單和客戶信息管理系統(tǒng)，無論客戶是從移動端、還是網(wǎng)頁端進(jìn)入咨詢，都可以被自動識別，從而減少了查詢時間，也有利于實現(xiàn)客戶的全生命周期管理，保證客戶的每一次咨詢都能夠得到及時的反饋和進(jìn)一步的跟進(jìn)。

(網(wǎng)易七魚全渠道用戶體驗，支持語音、圖片、表情等多種交互形式)

智能技術(shù)保障雙十一“簡單服務(wù)”

用戶進(jìn)入網(wǎng)易嚴(yán)選的咨詢?nèi)肟?，網(wǎng)易嚴(yán)選機(jī)器人客服“小選”就會自動推送歡迎語，并基于用戶信息、會話入口自動推送常見問題導(dǎo)航，用戶可以通過簡單點選直接選擇自己想問的問題，從而快速解決問題。機(jī)器人的語義識別和邏輯判斷能力使之能夠根據(jù)用戶會話的上下文來準(zhǔn)確了解用戶需求，從而提供最佳解決方案。

即便智能客服無法解決用戶問題，也能快速通過回復(fù)RG或者點選人工按鈕轉(zhuǎn)人工客服。網(wǎng)易七魚人機(jī)互助模式，保證了在人工客服服務(wù)過程中，也依然有智能機(jī)器人基于知識庫和優(yōu)秀客服話術(shù)提供的快捷回復(fù)選項，使得客服可以快速提供用戶想要的結(jié)果。

(網(wǎng)易嚴(yán)選機(jī)器人客服“小選”自動推送歡迎語)

工單靈活設(shè)置，內(nèi)部流轉(zhuǎn)更簡單

網(wǎng)易七魚平臺的工單，滿足網(wǎng)易嚴(yán)選客服在業(yè)務(wù)處理時可能面臨的多種場景。工單系統(tǒng)與在線服務(wù)相結(jié)合，網(wǎng)易嚴(yán)選客服在與用戶聊天時即可創(chuàng)建工單，用戶信息也會自動被填入工單聯(lián)系人中。

工單可以在各部門之間靈活流轉(zhuǎn)，而不僅僅局限于客服部門，倉儲、經(jīng)銷商或者其他業(yè)務(wù)部門也可以發(fā)起工單來進(jìn)行跨部門的協(xié)作溝通，以更快地解決業(yè)務(wù)問題，響應(yīng)用戶需求。同時，工單字段、模板和過濾器均支持自定義，更貼合企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)用場景。

(工單SLA服務(wù)目標(biāo)自定義設(shè)置)

網(wǎng)易嚴(yán)選主張刪繁就簡的生活美學(xué)，并持續(xù)完善供應(yīng)鏈、服務(wù)、物流等各方面業(yè)務(wù)，用“簡單生活”理念幫助用戶打造好品質(zhì)、高性價比的生活。在新消費(fèi)的時代背景下，“嚴(yán)選模式”也正在不斷引領(lǐng)新電商的發(fā)展。

關(guān)于網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚(網(wǎng)易云旗下智能云客服)于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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