一直以來(lái)電話銷售就是個(gè)尷尬的存在，尤其是陌生無(wú)約電話銷售工作（Cold Calling），銷售做著別扭，收到電話的潛在客戶還容易被惹惱，整個(gè)過程簡(jiǎn)直就是低產(chǎn)低效的代名詞。

所以，要說(shuō)現(xiàn)代銷售人員在銷售轉(zhuǎn)化上最應(yīng)該吸取什么建議的話，那就是：別再打這種電話了?，F(xiàn)在的客戶對(duì)一個(gè)照著手稿喋喋不休的銷售有多抵觸，我想大家心里是知道的。

那客戶對(duì)什么電話不會(huì)抵觸呢？我想如果真的需要打電話推銷產(chǎn)品/服務(wù)的話，那答案就應(yīng)該是——熱身電話（Warm Call，為推銷產(chǎn)品而事先安排或根據(jù)已有接觸而進(jìn)行的電話推銷）。做完調(diào)查才拿起電話的銷售能更好地表達(dá)對(duì)客戶在具體業(yè)務(wù)上的誠(chéng)摯關(guān)心，能更自由地向客戶提供業(yè)務(wù)建議和指導(dǎo)，這可比隨便打個(gè)電話出去，不管客戶當(dāng)時(shí)處在什么情況的 Cold Calling 要好太多了。

那么問題來(lái)了，到底我在電話銷售上應(yīng)該怎么做，才能不至于讓呼叫結(jié)果如此悲催？

各位親愛的電銷同僚，我們可以改進(jìn)的事情，恐怕不止這 25 條而已。

01、自信點(diǎn)，再自信點(diǎn)

哪怕你是新來(lái)的，而且產(chǎn)品的事情知道的還不多，講話自信點(diǎn)總沒壞處。客戶看不到你，沒聽說(shuō)過你，只有很少的時(shí)間被你打動(dòng)而相信你，因此，電話銷售的結(jié)果也很可能會(huì)因?yàn)槟阋婚_口就帶出的自信而走向不同的結(jié)局。

02、免不了會(huì)犯錯(cuò)的，看開點(diǎn)

從失誤甚至錯(cuò)誤中反思確實(shí)能很快幫你提升能力，各行各業(yè)均如此。成功幫你提自信，失誤幫你增技能。抓住每次打電話的機(jī)會(huì)，從實(shí)際狀況中學(xué)習(xí)精進(jìn)，錯(cuò)誤就能越來(lái)越少，業(yè)績(jī)就能越來(lái)越好，這個(gè)道理無(wú)需多講。

03、放開那些匹配度很低的客戶

電話一旦打通，銷售就勢(shì)必要通過和客戶的交流來(lái)評(píng)估或者確認(rèn)潛在客戶和產(chǎn)品的匹配度。影響匹配度的因素有很多種，不管過程如何，如果你肯定對(duì)方和產(chǎn)品的匹配度真的很低，甚至客戶正在經(jīng)歷的問題和需求都無(wú)法用你的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決，那就不用非得死磕這個(gè)客戶不可，甚至你還應(yīng)該真誠(chéng)的告訴客戶你的想法，否則就算走到具體交易這一步，恐怕也無(wú)法得到理想的結(jié)果，虛假承諾也是很傷人的。

04、不要做銷售，要做顧問

就 B2B 場(chǎng)景下的電話銷售而言，其實(shí)它有別于 B2C 的電話推銷，你不必像電梯游說(shuō)（Elevator Pitch，即用極具吸引力的方式簡(jiǎn)明扼要地闡述自己的觀點(diǎn)，編者注）那樣講話，也不必把本來(lái)應(yīng)該有意義的交談變成油腔滑調(diào)的戲說(shuō)。要友好和誠(chéng)實(shí)，試著幫客戶分析他們公司現(xiàn)有的具體問題，然后再誠(chéng)懇的建議客戶嘗試你公司的產(chǎn)品，如果他們?cè)诼犃四愕闹v解或在試用過后認(rèn)可你的產(chǎn)品價(jià)值，后續(xù)的工作也就不難開展了。

05、學(xué)會(huì)利用營(yíng)銷內(nèi)容來(lái)提升銷售效果

一定要花時(shí)間去了解公司的營(yíng)銷活動(dòng)流程是如何和銷售串聯(lián)起來(lái)的，尤其是公司針對(duì)理想買家人物畫像所做的營(yíng)銷內(nèi)容，比如一般的客戶痛點(diǎn)和需求，客戶在溝通方式上的偏好和自家的產(chǎn)品宣傳內(nèi)容等等。如果能在平時(shí)工作中懂得利用這些營(yíng)銷內(nèi)容，那就可以減輕自己的工作量，甚至降低工作難度。

06、多向有經(jīng)驗(yàn)的銷售請(qǐng)教問題

要加速學(xué)習(xí)過程就要多問問題多求教，這樣才能盡快拜托菜鳥狀態(tài)，但是也別太心急，沒有人短短幾天就能把這些東西全部學(xué)到手。求教時(shí)也不要害羞，向同事展現(xiàn)你想把工作做對(duì)做好的態(tài)度反而能讓你受益更多。

07、不要輕易被拒絕打倒

有些潛在客戶在接到電話后會(huì)拒絕和你交流，理由可能是預(yù)算有限、說(shuō)了不算、沒有需求或者時(shí)間緊張來(lái)不及等等，然而這些拒詞并不全都代表著你沒有機(jī)會(huì)了。首次溝通即遭拒絕時(shí)請(qǐng)不要直接放棄或者掛上電話便止步不前，如果你真的相信對(duì)方是你的理想客戶型，那就應(yīng)該繼續(xù)加大客戶調(diào)查，等待時(shí)機(jī)，下次再換個(gè)策略把產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值更好地推出去。

08、旺盛的精力能助你走得更遠(yuǎn)

沒人說(shuō)過電話銷售的工作有多好做，因?yàn)樗枰覀兡樒蚝癫拍茏龊眠@項(xiàng)工作。工作要樂觀積極，要幽默健談，這樣客戶才有足夠的動(dòng)力回復(fù)你。如果這些工作要求你都自覺有所欠缺，或許你抽空可以對(duì)著鏡子練練如何進(jìn)入電話溝通狀態(tài)或語(yǔ)音留言狀態(tài)。對(duì)著鏡子練習(xí)電話溝通時(shí)的語(yǔ)態(tài)和心理狀態(tài)確實(shí)行之有效，畢竟這些事情都是需要練習(xí)才能熟練掌握的技能。

09、學(xué)會(huì)借助社交媒體提升溝通質(zhì)量

社交型銷售和電話銷售并不是相互獨(dú)立的兩種銷售手段，如果你想在給任何陌生客戶打電話之前先做做鋪墊，那就可以先在推特和領(lǐng)英這類職業(yè)化社交網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注他們一陣子。適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)他們的社交圈內(nèi)容，為他們點(diǎn)贊，了解一下對(duì)方的性格特點(diǎn)等等，然后在合適的時(shí)機(jī)給他們打電話過去，這樣就能提升你們的溝通質(zhì)量。

10、做好你的客戶調(diào)查

不論是訪問潛在客戶的公司網(wǎng)站，關(guān)注他們的推特和領(lǐng)英等等社交網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)，還是調(diào)查其他相關(guān)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)是要能挖掘出足夠的點(diǎn)來(lái)幫助你優(yōu)化打電話的行為。找準(zhǔn)了客戶所在的場(chǎng)景，銷售就能找準(zhǔn)自己的位置，就能更好地向優(yōu)質(zhì)客戶銷售產(chǎn)品/服務(wù)，甚至能以更具遠(yuǎn)見的方式展開合作。

11、電話溝通方式要根據(jù)具體的場(chǎng)景而變

對(duì)客戶過度熱情和過度疏離都不利于電話溝通，我們盡量要做到既尊重客戶的時(shí)間把話說(shuō)到點(diǎn)子上，也要盡量別讓客戶感覺到你對(duì)任何人都是這一套說(shuō)辭。如果能讓客戶感覺到你是真心做了功課的，甚至知道自己在和什么身份職位的人說(shuō)話，那客戶對(duì)你指出的他們公司的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和對(duì)解決方案的需求都更容易能接受。

12、規(guī)劃好你的日常工作

如果和客戶約好了電話通話時(shí)間，那就一定要準(zhǔn)時(shí)，不行的話可以使用日歷工具提前提醒你準(zhǔn)時(shí)呼叫客戶，也可以提前提醒你的客戶提前騰出時(shí)間來(lái)接電話?？傊睦镆M量清楚，每天完成一些小目標(biāo)，加起來(lái)就能確保你的業(yè)績(jī)指標(biāo)不掉隊(duì)了。

13、提前發(fā)出的鋪墊信息也不容馬虎

可能很多情況下潛在客戶都能預(yù)先在收到的郵件和語(yǔ)音留言中對(duì)你有個(gè)初步的印象，這對(duì)你的郵件信息和語(yǔ)音留言質(zhì)量也提出了要求。信息重點(diǎn)要突出，要言簡(jiǎn)意賅，要盡量專業(yè)，郵件主題不能亂寫，語(yǔ)音留言也不能留太長(zhǎng)，30 秒以下尚能接受，再長(zhǎng)就不太好了。能不能抓好這 30 秒不到的機(jī)會(huì)也是很考驗(yàn)功力的。

14、保持積極的心態(tài)是很有必要的

電話銷售工作中，在遭遇冷漠或冷遇以及在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下要想保持積極的心態(tài)并不容易，但是如果你能做到，這對(duì)你絕對(duì)很有好處：你會(huì)擁有更大的動(dòng)力，更高的銷售生產(chǎn)力，還有更重要的—更健康的工作心態(tài)。誰(shuí)都有面對(duì)他人異議的時(shí)候，重點(diǎn)是能不能找到可以改進(jìn)的地方并行動(dòng)起來(lái)。接受不可逆轉(zhuǎn)的結(jié)局，不找借口，成功才有可能。

15、把你能用到的線索轉(zhuǎn)化工具都用起來(lái)

銷售經(jīng)理會(huì)不斷地尋找好用的線索轉(zhuǎn)化工具來(lái)試圖提升銷售業(yè)績(jī)，我們也要多嘗試看看，好的工具會(huì)越來(lái)越多，而且整合度也越來(lái)越高，相信能夠覆蓋大部分銷售流程甚至全部銷售流程的工具不用太久就會(huì)出現(xiàn)，等它來(lái)的時(shí)候，我們也就不至于摸不著頭腦了。緊隨科技發(fā)展潮流，利用合理的效率提升工具改進(jìn)銷售工作流程，這是任何銷售人員都應(yīng)具備的眼光和素質(zhì)。

16、要想說(shuō)得溜，就得對(duì)你的產(chǎn)品/服務(wù)了解得夠清楚

盡量不要放過任何一個(gè)能幫助你加深對(duì)自家的產(chǎn)品/服務(wù)的了解的機(jī)會(huì)。做銷售工作前，最好先保證自己有能力通過電話把自家的產(chǎn)品/服務(wù)解釋清楚，要做到既不會(huì)拖沓，也不會(huì)臨時(shí)停下來(lái)想自己說(shuō)的到底對(duì)不對(duì)?？梢韵日罩遄又v，但這只是為了今后在實(shí)際工作中能跳出稿子講清楚你的產(chǎn)品/服務(wù)。信息不會(huì)一成不變，所以我們的銷售信息也是常做常新的。

17、不要試圖擺脫自己的人性化特質(zhì)

我們既不是機(jī)器人也不是電話留言機(jī)，所以在電話銷售中也請(qǐng)不要忘了自己作為一個(gè)正常人的屬特質(zhì)。要讓客戶感覺到你是在試圖提供幫助而不是只想推銷東西。不要照著稿子機(jī)械復(fù)述，要試圖把對(duì)話引向有質(zhì)量的交談當(dāng)中去，也就是說(shuō)，發(fā)揮你作為常人所擁有的關(guān)懷和人情特質(zhì)其實(shí)就是和潛在客戶溝通的最好方式。

18、整理好自己手邊的內(nèi)容，做事有組織可循

做事有組織可循不僅是說(shuō)要安排好自己的日常工作，或者緊跟著自己定好的日程安排做事，而是說(shuō)要不斷優(yōu)化自己的工作流程，比如說(shuō)還要保證重要的文件都容易獲取和流向可追蹤，同時(shí)還要做好客戶交往和溝通行為記錄以便日后供自己和他人參考等等。

19、不要用信息轟炸潛在客戶

和客戶在電話溝通中要多聽少說(shuō)，不要喋喋不休，不要講太多細(xì)節(jié)，少用專業(yè)詞匯，不要把下一步在產(chǎn)品演示中會(huì)做的事情提前都做了，這樣效果也不好。帶著定位客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和需求的目的去傾聽客戶，客戶說(shuō)的越多，或者引導(dǎo)客戶更多的談?wù)撟约?，溝通的效果就越好，客戶就越容易轉(zhuǎn)化。

20、CRM 值得好好利用

CRM 算是現(xiàn)代成功企業(yè)不可或缺的工具之一了，銷售在每次有所收獲時(shí)都要把相應(yīng)的數(shù)據(jù)輸入到自己公司的 CRM 系統(tǒng)當(dāng)中，因?yàn)檫@有利于公司去分析所有客戶在每個(gè)銷售階段的整體趨勢(shì)。CRM 還可以用來(lái)提醒銷售每天都有哪些重要的電話要打，并告知銷售對(duì)方當(dāng)前處在銷售的哪個(gè)階段等等，由此為銷售減少了瑣碎工作量，從而幫銷售節(jié)約出精力去做更重要的銷售工作嘗試，從而提升最終的客戶交易數(shù)量。

21、保持專注的訣竅在于知道何時(shí)該休息

在電話銷售這種內(nèi)部銷售模式中，一天的時(shí)間都用于打電話也不是不可能，所以銷售很容易失去自己的工作節(jié)奏，得不到合理的休息甚至睡眠。所以作為銷售，心里也要知道什么時(shí)候感覺累，或者什么時(shí)候應(yīng)該休息一會(huì)兒，吃點(diǎn)東西，和同事聊幾句或者上網(wǎng)瀏覽些文章什么的。要想長(zhǎng)期保持專注的工作狀態(tài)，該休息和放松的時(shí)候就應(yīng)該休息和放松。

22、電話溝通的重心應(yīng)該在潛在客戶的而不是你

雖然電話銷售人員身上都有業(yè)績(jī)指標(biāo)（有效溝通數(shù)量，轉(zhuǎn)化的銷售線索數(shù)量等等）的壓力，但電話銷售的內(nèi)容不應(yīng)該是關(guān)于銷售人員的。電話溝通的重點(diǎn)始終應(yīng)該是關(guān)于潛在客戶的業(yè)務(wù)流程中的問題，而不應(yīng)該是銷售人員一直去談?wù)撟约旱慕?jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)，這會(huì)讓客戶覺得銷售人員過于自我而難以產(chǎn)生好感。

23、銷售人員要有可塑性，能接受領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)教

銷售人員應(yīng)該及時(shí)將自己的工作進(jìn)度反饋給銷售經(jīng)理，因?yàn)樗麄兪亲钣锌赡軙?huì)給你提出工作建議和幫你提高銷售能力的人。不管怎樣，我們還是要始終保持學(xué)習(xí)姿態(tài)來(lái)支持銷售經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)的工作倡議，大家在開放的心態(tài)和交流學(xué)習(xí)中共同進(jìn)步。

24、跟進(jìn)客戶要見到結(jié)果才行

潛在客戶是需要培養(yǎng)的，我們最好盡量提前和他們建立聯(lián)系，能提前建立起信任關(guān)系則更好。一般來(lái)講，銷售和潛在客戶之間需要進(jìn)行 6-12 次的聯(lián)絡(luò)溝通才能完成交易，所以銷售在日常工作中傳遞給客戶的信息要保持連貫，這樣客戶才能明白你對(duì)他們所處的情況了解了多少。最好也試著使用一些銷售活動(dòng)管理工具來(lái)管理你的銷售流程和客戶跟進(jìn)狀況，把所有團(tuán)隊(duì)中的銷售的工作信息都統(tǒng)一起來(lái)，從而便于做管理和增進(jìn)銷售彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

25、要不時(shí)挑戰(zhàn)自己

如果只抱著例行公事的態(tài)度去做電話銷售，結(jié)果可能既幫不到客戶，也會(huì)對(duì)公司和自己的職業(yè)生涯帶來(lái)問題。你可以為自己設(shè)立階段性的目標(biāo)，努力去實(shí)現(xiàn)它，或者找到自己在銷售上的優(yōu)勢(shì)技能或興趣點(diǎn)并將其放大到工作當(dāng)中，而不是覺得不管在哪里都無(wú)所謂。我們都需要自我激勵(lì)和合理定位，這樣才能在銷售的道路上走的更加堅(jiān)定和順暢。

文章轉(zhuǎn)載自Kuick公司官方微信公眾號(hào)，譯者李棟@Kuick。其公司產(chǎn)品名為KuickDeal，一個(gè)銷售促成＋客戶行為分析工具，幫助企業(yè)客戶縮短銷售周期，加速銷售成交。

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