原文作者：Clement Vouillon

翻譯：徐婧欣

核心提示：什么是 SOR？其發(fā)展歷史是怎樣的，目前又面臨著哪些挑戰(zhàn)呢？

關(guān)于這個(gè)系列

在 B2B 軟件系統(tǒng)中，日志系統(tǒng)一直有著舉足輕重的地位，當(dāng)前 B2B 軟件環(huán)境變遷迅速，因此我們希望用一系列文章對(duì)其進(jìn)行具體分析。這個(gè)系列將包含三部分：

第一篇文章的重點(diǎn)是探索 SOR 的定義和變革的原因，并分析其在當(dāng)前環(huán)境下面臨的挑戰(zhàn)。

第二篇文章將關(guān)注這些變化對(duì) SaaS 公司創(chuàng)立的影響。

最后一篇文章將對(duì)未來(lái)幾年的發(fā)展進(jìn)行探索。

何為日志系統(tǒng)（SOR）？

對(duì)于 SOR 的定義，已經(jīng)有人給出了答案：

「SOR 是作為主干為特殊業(yè)務(wù)進(jìn)程提供服務(wù)的軟件。SOR 是關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的最終來(lái)源?？偡诸愘~簿存儲(chǔ)于 Quickbooks 或是 Oracle Financials，流水線數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于 Salesforce，報(bào)酬和工資單信息存儲(chǔ)于 Workday。而 SOR 則是關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的「?jìng)}庫(kù)」，其他應(yīng)用必須在其中整合以尋求解決方案?！?br />伊·阿加瓦爾—貝恩資本

「劃分軟件世界的簡(jiǎn)單手段就是將其分為日志系統(tǒng)和工作流應(yīng)用。日志系統(tǒng)是指特定部門(mén)或公司真實(shí)信息的唯一來(lái)源，CRM 則是銷(xiāo)售信息的權(quán)威來(lái)源，ERP 系統(tǒng)是公司財(cái)務(wù)信息的權(quán)威來(lái)源。日志系統(tǒng)能夠生成報(bào)告并能夠洞察公司的管理團(tuán)隊(duì)。另一方面，流水線應(yīng)用確保職員進(jìn)行工作。能夠吸引銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售發(fā)展代表、營(yíng)銷(xiāo)合伙人、顧客支持代表的產(chǎn)品是最成功的?！?br />托馬斯·唐古茲—紅點(diǎn)創(chuàng)投

這個(gè)定義也是不斷發(fā)展的，有時(shí)日志系統(tǒng)和流水線應(yīng)用的區(qū)別很小，但如果你關(guān)注 SOR 的變化，就能清楚地看清它們之間的區(qū)別。

SOR 的變革史

SOR 并非新產(chǎn)品，這類軟件從 80-90 年代的「企業(yè)預(yù)置型」時(shí)代就已經(jīng)存在。大公司必須從 SAP、微軟、Sage 或是 Oracle 獲得大型解決方案，來(lái)存儲(chǔ)和管理從財(cái)務(wù)到人力資源或是客戶數(shù)據(jù)的一切信息。那是企業(yè)預(yù)置型 EPR（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）的黃金時(shí)代。

這些 ERP 非常昂貴，設(shè)置也很復(fù)雜，需要由專業(yè) IT 公司進(jìn)行安裝，銷(xiāo)售周期很長(zhǎng)，需要頂級(jí)的管理和許可證，還需要支付各種維護(hù)和升級(jí)費(fèi)用。因此解決方案成本極高，用戶體驗(yàn)卻并不盡如人意，而且企業(yè)需要購(gòu)買(mǎi) EPR 才能使用。
SOR 的第二次變革浪潮是由互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)的，1999 至 2006 年之間，首批 SaaS 公司的 SOR，如 SalesForce, Workday, NetSuite, Marketo 等開(kāi)始進(jìn)行變革。

其解決方案依舊是為企業(yè)量身定做一套軟件之后再出售，但是他們引進(jìn)了云模式，使得 SOR 跨進(jìn)了電子時(shí)代：可以在網(wǎng)站瀏覽器中使用產(chǎn)品，UX 成為了關(guān)鍵因素，這是對(duì) SOR 和 ERP 進(jìn)行「?jìng)ゴ蟮摹箘澐值牡谝徊健?/p>

由于本地部署模式非常繁重，大部分供應(yīng)商都會(huì)捆綁上盡可能多的功能，如財(cái)務(wù)、人力資源、客戶數(shù)據(jù)等。而云模式則更具靈活性，「定制的」SOR 更適合企業(yè)使用。（SalesForce 是客戶數(shù)據(jù)來(lái)源，Marketo 是銷(xiāo)售資料來(lái)源，Workday 則是人力資源信息的來(lái)源）。

你或許已經(jīng)猜到了，從那一刻開(kāi)始，SOR 的發(fā)展進(jìn)程就加快了，新一波產(chǎn)品浪潮使得 SOR 分類變得更加細(xì)化。Zendesk、Xero 以及最近的 Segment、 Expensify 和 Workable 等公司使得中小型公司也能使用這些曾經(jīng)只有大公司才能使用的產(chǎn)品，并從中獲益。

簡(jiǎn)而言之，SOR 的變革進(jìn)程以及現(xiàn)狀如下：

產(chǎn)品：為了銷(xiāo)售 SOR，用戶界面和用戶體驗(yàn)的重要性與日俱增（很多初創(chuàng)公司開(kāi)發(fā)出了優(yōu)秀的產(chǎn)品，客戶期待也與日俱增，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈）。

分類：過(guò)去一個(gè)軟件中包含大量的「業(yè)務(wù)記錄」，現(xiàn)在則有專門(mén)用途。例如，很多 SOR 只有財(cái)務(wù)或人力資源功能：Expensify 用于記錄花費(fèi)，Docusign 記錄合同，eShares 記錄表格，SOR 軟件各自為政。

大眾化：云模式使 SOR 變得更加大眾化，價(jià)格低廉且有專門(mén)用途的產(chǎn)品更適合中小型公司（SOR 的種類增加了，可供各類不同公司進(jìn)行選擇），它們的需求與大公司不同。

分銷(xiāo)：傳統(tǒng)的 SOR 銷(xiāo)售模式是自上而下的，即將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶，客戶再將其交給職員使用，而現(xiàn)在則可以使用自下而上的方法，即職員使用之后再由管理層購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

我們已經(jīng)對(duì)當(dāng)前 SOR 行業(yè)容貌進(jìn)行了分析，那么在這樣的環(huán)境中公司會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)呢？接下來(lái)我會(huì)對(duì) SOR 經(jīng)歷的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行分析：

尋求 PMF（產(chǎn)品/市場(chǎng)契合點(diǎn)）過(guò)程中需要面對(duì)的挑戰(zhàn)。
從單純「日志庫(kù)」向平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)。

其實(shí)任何初創(chuàng)公司都很難達(dá)到 PMF，以下兩個(gè)挑戰(zhàn)是絕大部分 SOR 在初期都會(huì)遇到的：

1、創(chuàng)建無(wú)縫日志收集過(guò)程

2、尋找可多次使用的用戶采納及銷(xiāo)售模式

其中，最主要的挑戰(zhàn)是產(chǎn)品本身以及如何收集業(yè)務(wù)記錄。

SOR 的價(jià)值很大一部分來(lái)自于記錄存儲(chǔ)（工資單、合同等），如果數(shù)據(jù)收集使用戶覺(jué)得痛苦，產(chǎn)品就無(wú)法存活下去。

日志收集有三種主要途徑：

1、 人工日志收集：使用者必須手動(dòng)將數(shù)據(jù)輸入進(jìn)系統(tǒng)（員工需要對(duì)收據(jù)進(jìn)行拍照或通過(guò)電子郵件上傳至 Expensify）。

2、 自動(dòng)化日志收集：軟件安裝成功后能夠自動(dòng)讀取數(shù)據(jù)（一部分直接從 App 中收集客戶數(shù)據(jù)）。

3、 自動(dòng)化與人工的結(jié)合：SalesForce 軟件自動(dòng)處理一些銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而有些數(shù)據(jù)則需要手動(dòng)輸入。

上述每種方法現(xiàn)在都非常常見(jiàn)，但在早期可并非如此。

在智能手機(jī)流行起來(lái)之前，人們必須將收據(jù)掃描或是直接郵寄給負(fù)責(zé)人。多虧了智能手機(jī)的相機(jī)功能，Expensify 研發(fā)出了更便利的收據(jù)處理方法，致力于使進(jìn)程無(wú)縫化，增加產(chǎn)品黏性

其他基于 javascript 代碼片段的 SaaS 公司也處于相似狀況。在網(wǎng)站中加入 javascript 代碼片段來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)在今天聽(tīng)起來(lái)很平常，但在幾年前片段或 Intercom 才剛開(kāi)始流行。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的最大難題就是說(shuō)服開(kāi)發(fā)人員恰當(dāng)?shù)卦鎏砗桶惭b片段?，F(xiàn)在我們?nèi)耘f使用這個(gè)方法，這再也不算什么難題了。

如果仔細(xì)分析成功的 SOR 案例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其中很多都能成功收集特定業(yè)務(wù)記錄的，并因此獲得了用戶的認(rèn)可，這是達(dá)到 PMF 的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)記錄的種類太多，需要面臨的挑戰(zhàn)也太多，成功之路從來(lái)不是獨(dú)一無(wú)二的。

你必須考慮到如何處理定期出現(xiàn)的新數(shù)據(jù)。聊天機(jī)器人和人工智能這兩個(gè)新趨勢(shì)就有助于產(chǎn)生新的 SOR 和新的商業(yè)數(shù)據(jù)收集途徑。

可多次使用的用戶采納及銷(xiāo)售模式

SOR 面臨的另一個(gè)重大挑戰(zhàn)就是決策者與最終使用者往往不同。

為企業(yè)和市場(chǎng)中的客戶建立 SOR 時(shí)，這一挑戰(zhàn)尤為明顯。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，使用花費(fèi)管理工具的員工或是每天決定解決方案的員工并不能決定是否購(gòu)買(mǎi) SOR 產(chǎn)品。

解決此問(wèn)題的兩個(gè)方法是：

1、自上而下的方法：直接把決策者定為目標(biāo)

2、自下而上的方法：首先將最終用戶定為目標(biāo)

使用自上而下的方法時(shí)，需要直接向決策者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售，由銷(xiāo)售代表去說(shuō)服大公司購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這是企業(yè)銷(xiāo)售的經(jīng)典方法。

而自下而上的方法則是，直接把產(chǎn)品交到員工手中，如果產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，他們不僅會(huì)自己使用，還會(huì)在全公司宣傳，一旦足夠多的員工接受了你的產(chǎn)品，再讓管理層去購(gòu)買(mǎi)就容易多了。

第一種銷(xiāo)售模式要求有很強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，并且一開(kāi)始就能集中資本。第二種模式更依賴產(chǎn)品和你是否能在不同公司達(dá)到相同效果。

對(duì)于采用自下而上方法的初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是使不同公司都能接受自己的產(chǎn)品。為了提高產(chǎn)品價(jià)值，需要在每個(gè)目標(biāo)公司中都有大量員工愿意使用 SOR 產(chǎn)品，這樣其他員工也會(huì)更愿意使用，進(jìn)而迫使管理層購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。但是能否在每個(gè)新的目標(biāo)公司中都重復(fù)這個(gè)過(guò)程就是關(guān)鍵，但是也很有難度。

而那些以中小企業(yè)為目標(biāo)的 SOR 使用情況則稍有不同，通常決策者自己就是最終用戶。任何中小型 SaaS 企業(yè)都一樣，此時(shí)的難點(diǎn)就是擴(kuò)大客戶規(guī)模。

現(xiàn)在假設(shè)已經(jīng)成功達(dá)到了 PMF，另一個(gè)有趣的重要挑戰(zhàn)就會(huì)隨之產(chǎn)生。那就是如何將產(chǎn)品由單純的日志庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖脚_(tái)。

從日志庫(kù)到平臺(tái)

SOR 具有吸引力，很大程度上是因?yàn)榭梢赞D(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)，一旦說(shuō)服一家公司將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)委托給你，你獲得了公司內(nèi)部的大量使用數(shù)據(jù)，此時(shí)就產(chǎn)生了鎖定效應(yīng)。這位客戶就很難再使用新的解決方案了。

成功獲取足夠的公司用戶之后，實(shí)際上，就可以打造自己的領(lǐng)域平臺(tái)。也就是說(shuō)其他軟件會(huì)愿意連接到你的平臺(tái)上，新進(jìn)入者就很難與你抗衡了。

日志系統(tǒng)會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生影響嗎？

答案是不會(huì)。先不說(shuō)使用 SOR 的公司越多，它對(duì)于其他使用者的價(jià)值就越高。更主要的原因是公司間共享的數(shù)據(jù)或記錄并不能直接為其他使用者增添價(jià)值。并不是加入了 SalesForce 平臺(tái)就能從其他用戶的數(shù)據(jù)中獲利。

這或許不是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，但是對(duì) SOR 來(lái)說(shuō)一定是群聚效應(yīng)。SalesForce 平臺(tái)上的公司越多，就會(huì)吸引更多第三方 app 連接到平臺(tái)上。第三方 app 越多，SalesForce 能提供給客戶的利益就越多。

大部分第一代或第二代 SOR 都會(huì)選擇成為平臺(tái)，但是這條道路已不再明朗。原因還是 SOR 的大眾化和分類。

SOR 分類的一個(gè)結(jié)果就是很多類型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都有了專門(mén)的 SOR 產(chǎn)品。問(wèn)題是并不是所有的「業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)」地位都平等，也不是所有數(shù)據(jù)都處于關(guān)鍵地位。

Expensify 將來(lái)就很可能成為平臺(tái)，但是對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)相比，「花費(fèi)」并不是關(guān)鍵的商業(yè)數(shù)據(jù)，他們也更愿意建立關(guān)于銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的第三方應(yīng)用系統(tǒng)。

因此分類越是細(xì)致，獨(dú)立產(chǎn)品就會(huì)越多，也越難將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)。

對(duì)此也存在反面觀點(diǎn)，為了轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)，首要目標(biāo)應(yīng)該是控制特定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再對(duì)其他數(shù)據(jù)進(jìn)行重新分類，Gusto 就選擇了這條道路。Gusto 是人力資源工具，開(kāi)始只提供薪酬服務(wù)，現(xiàn)在增加了其他信息的記錄，如福利。

這種分類也縮小了 SOR 和工作流應(yīng)用之間的差距?，F(xiàn)在有很多高度專業(yè)化的 SOR，使得公司能夠組成自己的 SOR 環(huán)境，并根據(jù)需求選取合適的 SOR，通過(guò)吸納其他產(chǎn)品的特色快速更改所使用的產(chǎn)品。

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