2月28日消息，據(jù)工信部公眾號消息，日前，工信部印發(fā)進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知，其中，聚焦APP安裝卸載、服務體驗、個人信息保護、訴求響應等，針對性提出改善用戶服務感知的12條措施。具體如下：

（一）規(guī)范安裝卸載行為

1.確保知情同意安裝。向用戶推薦下載APP應遵循公開、透明原則，真實、準確、完整地明示開發(fā)運營者、產(chǎn)品功能、隱私政策、權限列表等必要信息，并同步提供明顯的取消選項，經(jīng)用戶確認同意后方可下載安裝，切實保障用戶知情權、選擇權。不得通過“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導用戶下載安裝。

2.規(guī)范網(wǎng)頁推薦下載行為。在用戶瀏覽頁面內(nèi)容時，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強制下載APP，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶下載、打開APP，影響用戶正常瀏覽信息。無正當理由，不得將下載APP與閱讀網(wǎng)頁內(nèi)容相綁定。

3.實現(xiàn)便捷卸載。除基本功能軟件外，APP應當可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

（二）優(yōu)化服務體驗

4.窗口關閉用戶可選。開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關閉按鈕，保證用戶可以便捷關閉；不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導用戶操作。

5.服務事項提前告知。清晰明示產(chǎn)品功能權益及資費等內(nèi)容，存在開通會員、收費等附加條件的，應當顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務，或降低服務體驗。

6.啟動運行場景合理。在非服務所必需或無合理場景下，不得自啟動和關聯(lián)啟動其它APP，或進行喚醒、調用、更新等行為。

7.服務續(xù)期及時提醒。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

（三）加強個人信息保護

8.堅持合法正當必要原則。從事個人信息處理活動，應具有明確合理的目的，不得僅以服務體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風險控制等為由，強制要求用戶同意超范圍或者與服務場景無關的個人信息處理行為。用戶拒絕提供非當前服務所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務的基本功能。

9.明示個人信息處理規(guī)則。通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，如發(fā)生變動，應及時告知用戶最新情況。突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導用戶同意個人信息處理規(guī)則。

10.合理申請使用權限。在對應業(yè)務功能啟動時，動態(tài)申請所需權限，不得要求用戶一攬子同意多個非本業(yè)務功能的必要權限。在調用終端相冊、通訊錄、位置等權限時，同步告知用戶申請該權限的目的。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權權限狀態(tài)。

（四）響應用戶訴求

11.設立客服熱線。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

12.妥善處理用戶投訴。公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺上的投訴，確保15日內(nèi)處理完成，提高投訴處理滿意率。鼓勵在APP中設置用戶滿意度測評鏈接，引導用戶參與測評。

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