歷經(jīng)多次洗牌的互聯(lián)網(wǎng)金融領域再次迎來了一個新的節(jié)點，在大數(shù)據(jù)、云計算、深度學習等開始應用于交通、電商、數(shù)字營銷等時，互聯(lián)網(wǎng)金融也順利搭上了這班人工智能快車。

就目前來看，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)金融領域的滲透可謂相當廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統(tǒng)、精準營銷、智能投放等不一而足。不管是國內(nèi)還是國外，科學家和金融專家們無不在談論人工智能即將帶來的金融革命，但金融領域的智能化勢必是一個整體性的態(tài)勢，客戶服務恰是容易被忽視的一環(huán)。

為什么會是用戶服務體系？

經(jīng)歷了2012年至2014年的爆發(fā)式增長，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)已經(jīng)趨于成熟，用戶規(guī)模、交易規(guī)模、平臺結構等方面均達到了前所未有的高度。與之同時，伴隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等特征，金融服務也面臨著以往柜臺前所沒有過的困境，即面向客戶服務的渠道越來越多，隨之帶來了效率低下、風險、安全等一系列問題。

曾在華爾街投行工作達十年之久的玖富集團首席數(shù)據(jù)科學家兼首席風控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智能層面的業(yè)務布局，不止應用于反欺詐、智能投顧等領域，還孵化出了人工智能公司，相繼推出對話型機器人和人工智能黑科技應用，所解決的正是用戶服務的智能化。

原因似乎不難理解，可以聚焦到當下傳統(tǒng)客服的困境和互聯(lián)網(wǎng)金融核心受眾的用戶行為來解讀。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的特征是以“售前咨詢”為主，講求風險規(guī)避，并要求產(chǎn)品運營的各個環(huán)節(jié)緊密銜接?，F(xiàn)實卻是，這部分工作主要以人工客服為主，采用三班倒的機制來提供“7*24小時”的咨詢服務，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，"以量取勝"的客服管理戰(zhàn)術，并無法有效解決服務的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。由此導致的結果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務質(zhì)量仍差強人意。

另一方面，相關數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)傳統(tǒng)信貸等服務的客戶群僅占總人口的15%左右，與傳統(tǒng)信貸服務需要依托線下網(wǎng)點展開，資質(zhì)審核、合同簽訂等流程都需面對面進行，服務效率低下等不無關系。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，且48.5%位于一二線城市，這類人群有著強烈被尊重的需求，消費理念更注重產(chǎn)品之外的價值。那么，用戶服務無疑是互聯(lián)網(wǎng)金融核心人群用腳投票的關鍵。

所幸，玖富等互聯(lián)網(wǎng)金融領軍者已經(jīng)在推進用戶服務體系的智能化，市場上也出現(xiàn)了大量的第三方SaaS平臺，但解決用戶痛點，并將人工智能客服成為互聯(lián)網(wǎng)金融智能化金融的切入點，又存在哪些難點？

智能客服的兩個關鍵：一個是數(shù)據(jù)，一個是技術

正如谷穎博士所說，人工智能應用在金融領域有三個階段，第一個階段是機器學習（ML）階段，即互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的金融機構全面滲透到所有模型建設中；第二個階段是自然語言處理（NLP）階段，即國內(nèi)大量互聯(lián)網(wǎng)貸款和征信公司都在大量使用自然語言處理技術；第三個階段是知識圖譜（KG）階段，即大量使用知識圖譜進行反欺詐分析。

在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算日漸成為于普惠科技的趨勢下，越來越多的企業(yè)和產(chǎn)品高舉人工智能大旗，人工智能在金融領域的三個階段也有不同程度的落地，可如何才能念好“智能經(jīng)”？在谷穎看來，利用人工智能來打破人力客戶服務的局限性，有兩個優(yōu)勢是不可或缺的。

首先是數(shù)據(jù)。有了海量的數(shù)據(jù)，不僅可以用于風險控制、智能投顧等領域，精準的用戶畫像和標簽化對用戶服務來說同樣重要。成立于2006年的玖富已經(jīng)走過了11個年頭，擁有超過3800萬的注冊用戶和上億筆的用戶交易，以及豐富的產(chǎn)品線和用戶群的多元化，也就意味著玖富在數(shù)據(jù)上的優(yōu)勢。

就拿最常見的場景來說，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有新用戶注冊或接入時，可以根據(jù)用戶的年齡、工作、收入等特征匹配最佳的投資方案。同時，人工智能已經(jīng)在某些程度上能夠替代人類客服，通過模仿人類對話的形式同用戶進行互動，比如說上述的玖富黑科技應用可以按照渠道、屬性、行為等多種標簽對用戶進行分類處理，根據(jù)后臺任務列表，以私信、評論、點贊等多種方式和用戶互動，從而實現(xiàn)精準用戶營銷和潛在用戶喚醒，最終提高轉化率。

其次是人工智能技術。從基礎數(shù)據(jù)到技術研發(fā)再到應用落地，技術團隊所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業(yè)務型金融科技公司，風控和技術團隊在集團總員工的占比都在60%以上。有了技術實力便是應用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語義、知識圖譜等核心技術以智能機器人等產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)出來。

可以看出，人工智能技術在客戶服務方面的應用，在實時服務、快速高效、穩(wěn)定精準等已經(jīng)表現(xiàn)出了無可取代的優(yōu)勢。此外，玖富在服務的智能化方面業(yè)已形成了一整套的邏輯，通過智能化營銷在全網(wǎng)搜索目標用戶，利用人工智能客服提高用戶轉化，而智能投顧、風險控制和多元化的服務來培養(yǎng)用戶忠誠度，進而形成全智能服務閉環(huán)。同時，玖富的做法也詮釋了用戶服務智能化的四個趨勢，即智能化（智能機器人等）、個性化（個性化服務）、數(shù)據(jù)化（基于大數(shù)據(jù)處理）和營銷化（更精準的營銷）。

總之，在這個人工智能無處不在的時代，互聯(lián)網(wǎng)金融也在積極擁抱人工智能，而除了在業(yè)務層面的應用，在人工智能的助推下，讓用戶服務走在業(yè)務的前面，以反向思維讓服務變成用戶管理、營銷的制高點，是值得借鑒的思路。

Alter，互聯(lián)網(wǎng)觀察者，長期致力于對智能硬件、云計算、VR等行業(yè)的觀察研究。微信公眾號：spnews

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