因為專業(yè),所以值錢!
戲言戲語:
按說,村淘改地址這件事已經(jīng)過去了,但最近戲哥見了一個接近淘寶人士,他說,這可能意味著淘寶的一個重大變化,就在未來兩個月內(nèi)。
戲哥一聽,得,那還是寫寫吧。
快下班的時候,調(diào)戲電商的大零售群里有淘寶賣家跑來跟我哭訴,隨后我受邀進了他們的商家群,發(fā)現(xiàn)這里簡直是哭聲連天,咋了這是?
商家很憋屈——簡直要被顧客罵哭了。
被顧客抱怨,被退單,被差評。群里賣家稱:大約是從6月4、5號開始,后臺頻繁地收到來自買家的抱怨和退單。這些訂單都是來自農(nóng)村地區(qū),其中也夾雜著一些老客戶訂單(并非來自農(nóng)村地區(qū),但卻被打上了“村”標,原因不明)。他們有的抱怨說“收不到貨”,有的直接要求“退貨”。
售前、售后工作量激增。因為不停地有消費者找過來,讓售后客服的工作量增加了將近20%多——不停地跟顧客解釋派件流程,(客服妹妹哭訴:我TM招誰惹誰了?)然而解釋并沒什么卵用。(消費者花錢買服務(wù),體驗差就退錢唄,才不管你三七二十一)
(截屏來自商家群里的碎碎念)
無奈自己承擔(dān)損失。既然是要退款,就意外著商家要自己召回商品,以往的時候都是用快遞直接召回,但現(xiàn)在商品被擱置在服務(wù)站,召回還要按照散件召回,這成本可不低哦。并且有些訂單用戶雖然沒簽收,但是商家后臺系統(tǒng)卻顯示已經(jīng)被簽收了(被誰簽收了?被服務(wù)站簽收了),
所以運費補貼啥的也都拿不到了。說白了,東西沒賣出去,還要貼來回運費。
突發(fā)這種狀況,究竟咋回事呢?
商家訴苦言:11%的傭金被平臺扣走了,事卻沒辦成……
之前不都是由快遞公司直接送件嗎?怎么突然多了個“服務(wù)站”?
群里商家爆料說:
前段時間他們與“村淘”簽約了。(村淘指農(nóng)村淘寶,淘寶6月開始分成2個版本——淘寶城市版本和淘寶家鄉(xiāng)版本,村淘為后者)簽約后,賣家每筆村淘訂單會被平臺扣去11%的傭金。
(群內(nèi)商家提供的簽約部分信息截圖,據(jù)說是否是“村淘”訂單是根據(jù)手機淘寶用戶的定位)
其實從商家的角度來看,他們并不想簽這個約。你想啊,以往農(nóng)村訂單都是商家直接出運費讓快遞公司送到村民手里,送不到的家,村民可以去快遞取件點自提。如果村民拒收,商家有運費補貼,快遞公司直接把貨返運到商家手里。這個過程中并不產(chǎn)生其他費用。而如今,除了運費以外,商家每發(fā)往農(nóng)村一單要被額外扣走11%的傭金。
既然要被扣走11%傭金,那賣家為啥要簽?zāi)兀?/strong>
不簽就要交“二段物流費”。有賣家稱:沒法不簽啊,不簽的話,你以后的村淘包裹同樣會被打標(就是在包裹上打上“村”印),打標之后還是要被送到淘寶農(nóng)村服務(wù)站(這是阿里為了搞農(nóng)村淘寶市場專門在個各農(nóng)村建立的“服務(wù)點”,多是靠加盟方式“引”第三方進來服務(wù)),如果你要求服務(wù)站送到買家手里,就要向其繳納“二段物流費”(你也可以理解為服務(wù)站村小二給村民送貨的跑腿費)。而二段物流費具體是多少,商家們都表示不清楚,服務(wù)站也稱不曉得,說是只有平臺有收費標準但目前并未公布。
說白了,對于商家來說,只有兩條路可選——要么交11%傭金,要么交二段物流費(目前都不知道具體多少喲)。于是,不少商家悻悻地簽了約,被平臺扣去了傭金。商家心里想:“扣就扣吧,能服務(wù)好買家就行唄?!?/p>
消費者:
我只是買個東西,別跟我扯沒用的!
消費者說“沒收到貨,而是收到了村淘服務(wù)站這樣的信息”:
(左圖是買家所收到的服務(wù)站短信,右圖是商家在群里的轉(zhuǎn)述)
村淘服務(wù)站說“單子上沒有地址,咋送喲!”
服務(wù)站的人稱“單子上沒有地址”,所以沒法送。并且給出的解決辦法是從系統(tǒng)里調(diào)出地址打出來貼上去,然后才能給消費者配送。也沒有給出具體等待時間,甚至告訴消費者:“等不及就退款”(聽到服務(wù)站人員這么說的時候,商家們也是含淚跪了)。
如此服務(wù)體驗,消費者不認了,但他們只會去找賣家給差評,或者退款。(商家表示心里苦)
消費者懷疑商家改地址——“向來網(wǎng)購都是默認地址,怎么會沒有地址呢?”
消費者的聲音:“以前都能到的!”
(商家也說:的確是,以前用快遞還能直接送到的。)
“購物那么多次了,一直都是使用默認地址,怎么會沒有地址呢?”
商家們研究之后發(fā)現(xiàn),是平臺系統(tǒng)動了手腳。
訂單沒有地址的原因是:平臺系統(tǒng)在生成訂單的時候直接主動更改了消費者的默認地址——改為了服務(wù)站。原本默認地址都是用戶自己家的,所以很多消費者不會注意自己的默認地址被改了。令商家不滿的是“小方框里的對勾是系統(tǒng)默認有的。除非消費者自己點取消?!?/p>
(上面的4998米的取件距離也是讓人“給跪了”,我是消費者,我也惱火)
另有消費者反映,甚至有服務(wù)站人員要求他們再掏點錢就給送。既然找不到解決辦法,他們只能去找賣家抱怨:收個貨難道要這么費勁嗎!這體驗還不如之前吶,干脆退款吧!”
(用戶抱怨,以前去快遞點取件還沒那么費勁。)
(賣家消息:消費者反映提件送件,服務(wù)站要另收費)
這事從頭到尾說白了,就是平臺攬了活、拿了錢、不辦事、沒有服務(wù)好買家,還讓商家挨一通亂罵并且損失不小?!?/strong>
對此,有不少商家想取消簽約,結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前根本沒辦法取消——沒有退出口。
(商家明知被坑,目前卻無路可退)
另外,即使有退路,他們也不敢退,因為——還有個未知的二段物流費等著呢。
(完全不知道等待他們的“二段物流費”是多少,沒有人告訴他們收費標準)
商家們欲哭無淚,覺得是被平臺“玩”了:
淘寶:
地址默認實屬系統(tǒng)bug,現(xiàn)已調(diào)整,村淘初開啟大家多擔(dān)待
據(jù)說平臺從6月5號起,更改了默認服務(wù)站地址打鉤,取而代之的是下單時的提醒“當(dāng)前地址收貨不便,建議使用農(nóng)村淘寶鄉(xiāng)村配送服務(wù)”。但有商家調(diào)侃說:“誤導(dǎo)啊誤導(dǎo)?!?/p>
是系統(tǒng)bug還是有意為之,我們無從考究。但小編認為,阿里的“農(nóng)村淘寶服務(wù)站”是讓我們看懂阿里此舉的關(guān)鍵。先來思考一下這幾個問題:
阿里為什么要把淘寶分為城市版本和農(nóng)村版本?
有人說:“事實是阿里當(dāng)前的農(nóng)村業(yè)務(wù)一直不理想?!蹦壳?,城市網(wǎng)購市場差不多飽和,基本城市人都有網(wǎng)購的習(xí)慣和能力,并且有線下零售滿足消費需求。但是不容忽視的一點農(nóng)村是一個很有潛力的大市場:他們有消費能力和消費需求,但是需求未被滿足。目前農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量巨大,pc、智能手機、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率很廣,給網(wǎng)購提供了硬件支撐,村民們也都是各大電商目前想要搶占的潛在目標用戶。并且農(nóng)村用戶的購買力其實是很強大滴,但是農(nóng)村線下購物環(huán)節(jié)比較薄弱:品類少、價格貴、山寨多、假貨多……所以,從任何一個角度看,農(nóng)村市場都是一塊“肥肉”。
平臺除了收取了商家11%的傭金外,之后勢必又要推出一系列活動。(雖說商品會自動同步到村淘界面上,但怎么拍廣告位的順序沒交代哦,賣流量起家的阿里是不是又多了一個“村淘”這樣的賣流量的機會呢),另外等活動搞起來,賣家們免不了又要出點“血”了。
阿里為什么要建農(nóng)村淘寶服務(wù)站?
目前阿里已經(jīng)建立了上萬個服務(wù)站,你可以看做這是阿里“最后一公里”的布局。為的就是更好的去接觸末端消費者。據(jù)說服務(wù)站除了上述村小二配件上門服務(wù)以外,還會有一些熱賣的商品陳列,并且村小二還能夠幫助農(nóng)村用戶下單,教村民使用網(wǎng)購,說白了就是一邊跟村民培養(yǎng)感情,一邊培養(yǎng)村民的淘寶消費習(xí)慣。
“夢想很豐滿,現(xiàn)實很骨感”,服務(wù)站自從建立到現(xiàn)在,一直不太理想。要知道這些服務(wù)站都是“加盟”進來的,交了巨額的加盟費的。(阿里召集有志青年加盟服務(wù)站做村小二,說是要帶領(lǐng)他們在農(nóng)村創(chuàng)一番“大事業(yè)”的。)所以,“阿里或許是在用這個“系統(tǒng)bug”強制為服務(wù)站引流。只有村民上“站”取件,才會知道有這么個玩意兒存在,才能安撫加盟者們?!贝罅闶廴喝河讶绱朔治龅馈?/p>
另外,因為是加盟,服務(wù)站的人又沒經(jīng)歷過啥集訓(xùn),所以服務(wù)站人員的素質(zhì)參差不齊,這也難免會有“亂收費”現(xiàn)象出現(xiàn)。
整個事件不大,儼然就是一“羅生門”:大家都覺得自己很無奈無辜。其中商家覺得自己最冤,覺得自己出力出錢不討好,是被“霸權(quán)主義”給欺負了;而平臺覺得運營初期“試錯”是正?,F(xiàn)象,我辛辛苦苦地為大家鋪平道路,你們要體諒我;服務(wù)站覺得自己滿懷壯志雄心花了錢加盟,是要跟著大哥打天下的,如今卻似“雞肋”般存在。
然而,最無辜的其實是消費者:你們TM各自有理,而最終羊毛出在我身上,這我倒也認了,你們倒是服務(wù)好我啊?有必要這么復(fù)雜嗎?
其實還有一個吃瓜觀眾沒出現(xiàn)——快遞公司們:我們也只能靜靜地在旁邊看著,大哥讓干嘛就干嘛。
文丨二彤
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