近期，齊家網(wǎng)被曝出平臺(tái)上一家早就臭名昭著的合約裝飾公司攜款跑路，留下半拉子工程讓消費(fèi)者苦不堪言，與此同時(shí)土巴兔也因舊房改造不達(dá)標(biāo)遭業(yè)主索賠，悅裝網(wǎng)則因討薪風(fēng)波暴露了供應(yīng)鏈方面的問(wèn)題。一時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)家裝陷入了誠(chéng)信風(fēng)波……

這些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的失足，和一站式家裝的落實(shí)不到位有密切關(guān)系。早在前年，一炮走紅的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們帶著一站式家裝概念殺入傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)，但熱度過(guò)后留下的卻是眾多消費(fèi)者的投訴，這讓我們不禁思考，一站式家裝到底靠不靠譜？

一站式家裝概念為何越來(lái)越不靈？

一站式家裝服務(wù)是目前互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的主打概念，主要體現(xiàn)為流程的全面性，即設(shè)計(jì)、選材、施工、驗(yàn)收等所有家裝流程均能夠在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，做到省心、省力、高效。相較傳統(tǒng)家裝企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于解決了部分信息不對(duì)稱問(wèn)題，也降低了推廣成本，從而能夠以更低的價(jià)格和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者。

實(shí)際上，低價(jià)服務(wù)來(lái)源于對(duì)一站式家裝中部分環(huán)節(jié)的成本壓縮，而這種盲目的壓縮又讓互聯(lián)網(wǎng)家裝墮入傳統(tǒng)家裝的痛點(diǎn)之中，深受其擾。不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝還局限于裝修行業(yè)的固有屬性，即后期的施工工程依然是在線下完成，業(yè)主完全放手的可能性幾乎不存在。所以，深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)家裝的一站式家裝概念普遍存在問(wèn)題。

一、合約企業(yè)審核不嚴(yán)，渾水摸魚(yú)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

像齊家網(wǎng)、土巴兔這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，除自有裝修隊(duì)伍外，主要靠合約裝飾公司為消費(fèi)者提供一站式家裝服務(wù)。那么，僅靠一紙合同而不對(duì)合約裝飾公司進(jìn)行全方位審核，跑路、裝修質(zhì)量差等現(xiàn)象就會(huì)層出不窮。一旦問(wèn)題發(fā)生，充滿希望的消費(fèi)者會(huì)立刻變成無(wú)辜的受害者，不得不說(shuō)，裝修平臺(tái)和合約裝飾公司都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

重要的是，裝修問(wèn)題往往產(chǎn)生了許多不可逆的損失，精力與時(shí)間損耗等都飽受業(yè)主詬病。在這些問(wèn)題的背后，是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司急速擴(kuò)張的疏忽。他們逐漸放松了對(duì)合約公司及建材合作廠家的審核力度，在能夠全方位審查并篩選的時(shí)候選擇了睜一只眼閉一只眼，然后拉攏了眾多不合格的施工隊(duì)伍及建材商家，這樣的一站式家裝很顯然不能稱作合格的一站式家裝，它不是敗在概念，而是敗在沒(méi)有嚴(yán)格的審查機(jī)制，從源頭限制“污染”。 最終，消費(fèi)者用無(wú)休止的投訴表達(dá)了他們對(duì)一站式家裝的失望。

二、一站式家裝鏈條過(guò)長(zhǎng)，整合難度過(guò)大

合約裝飾企業(yè)僅僅是家裝產(chǎn)業(yè)鏈中一個(gè)很小的組成，我們可以用“長(zhǎng)”來(lái)形容一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈的特點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋線上設(shè)計(jì)、線上實(shí)物建材、線下施工、線下裝修服務(wù)等環(huán)節(jié)，一個(gè)裝修做下來(lái)，往往要?dú)v經(jīng)數(shù)月甚至近一年的時(shí)間。這么長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合優(yōu)化還真不是簡(jiǎn)單的事情。

其一，人為因素造成的斷鏈現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。比如設(shè)計(jì)圖與施工現(xiàn)場(chǎng)不匹配、裝修材料不到位導(dǎo)致工期拖延、資金不到位導(dǎo)致工人罷工、監(jiān)督不到位導(dǎo)致裝修售后服務(wù)差等都會(huì)造成各裝修環(huán)節(jié)之間過(guò)渡粗糙，從而使工期拖延，陷入惡性循環(huán)的局面。

其二，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)整合措施有待提升。一站式家裝概念的提出無(wú)疑是為了更好地整合家裝產(chǎn)業(yè)鏈，以達(dá)到高效、節(jié)約成本的目的。但目前來(lái)看，即使是齊家網(wǎng)、土巴兔等知名互聯(lián)網(wǎng)公司在面對(duì)過(guò)長(zhǎng)的供應(yīng)鏈時(shí)也只能是采取一些效果不突出的風(fēng)控措施來(lái)盡量避免問(wèn)題。

三、重蹈?jìng)鹘y(tǒng)家裝覆轍，消費(fèi)者痛點(diǎn)重現(xiàn)

談到痛點(diǎn)，我們不得不提到傳統(tǒng)家裝行業(yè)。傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點(diǎn)是價(jià)格增項(xiàng)多、價(jià)格機(jī)制不透明、裝修施工隊(duì)整體素質(zhì)不高等。為了解決這些痛點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提出了一站式裝修概念，土巴兔、齊家網(wǎng)等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也都推出了十分透明的裝修服務(wù)流程，從咨詢到最后的驗(yàn)收再到售后服務(wù)，全方位地展示了一站式家裝服務(wù)的精髓，看起來(lái)讓消費(fèi)者省心不少。

然而，撇去線上服務(wù)后，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司干的事卻和傳統(tǒng)家裝公司沒(méi)有多大區(qū)別，以致于倡導(dǎo)讓消費(fèi)者省心省時(shí)省力的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也出現(xiàn)了裝修材料不到位、裝修材料質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等傳統(tǒng)家裝公司裝修時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題。不得不說(shuō)，就目前的情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司對(duì)一站式服務(wù)理解還不夠深刻，而種種痛點(diǎn)的重演則是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司為自身盲目而付出的代價(jià)。

四、同行競(jìng)爭(zhēng)方式扭曲 價(jià)格低但質(zhì)量難以保證

盲目從來(lái)都不會(huì)消失，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中。時(shí)值當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)相互之間的博弈策略中依然不乏價(jià)格戰(zhàn)的身影。尤其在套餐文化盛行的時(shí)代，各種裝修套餐易讓消費(fèi)者眼花繚亂，比如，有兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司推了價(jià)格相仿的裝修套餐，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率，雙方進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)，最后只有兩種情況，第一，消費(fèi)者獲得低價(jià)低質(zhì)的裝修服務(wù)，以漫長(zhǎng)的投訴告休；第二，消費(fèi)者獲得低價(jià)但質(zhì)量還可以的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司自負(fù)虧損。

一站式家裝價(jià)格被強(qiáng)行壓縮到如此不堪的地步，還能指望消費(fèi)者能獲得滿意的家裝服務(wù)嗎？扭曲的競(jìng)爭(zhēng)方式是市場(chǎng)不愿看到的，尤其要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)家裝目前仍處在摸索發(fā)展的初期階段，拋出一站式家裝概念是一個(gè)正確的方向，但是否使用正確的方法來(lái)完善一站式家裝這張拼圖，值得互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們作深入思考。

五、偽互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)包裝能力強(qiáng) 擾亂市場(chǎng)生態(tài)

除惡性競(jìng)爭(zhēng)外，“偽互聯(lián)網(wǎng)家裝”也是一顆破壞一站式家裝發(fā)展的毒瘤。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅僅2015、2016這兩年，就有200多家所謂的“互聯(lián)網(wǎng)家裝”公司誕生在互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)。

為了瓜分家裝市場(chǎng)這塊大蛋糕，偽互聯(lián)網(wǎng)家裝公司們變著花樣包裝自己，抄襲知名互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的宣傳概念加以修改，把自己吹得天花亂墜，他們通過(guò)打造強(qiáng)大的線上平臺(tái)來(lái)忽悠消費(fèi)者，而其薄弱的線下能力成為最大破綻。他們中大多數(shù)是一些裝修游擊隊(duì)或不成形的裝修公司，盲目帶著一站式裝修概念進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)，然后將不知情的消費(fèi)者拉下水。這些偽互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)造成的各種問(wèn)題在短暫時(shí)間內(nèi)讓市場(chǎng)難以消化，他們的存在間接抹黑了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，隨之而來(lái)的是消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝好感的下降和對(duì)一站式家裝概念的反感。

一站式家裝路程坎坷，破局還在于互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)本身

從分析來(lái)看，一站式家裝看似平靜的表面下暗流涌動(dòng)，從產(chǎn)業(yè)鏈到公司管理再到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，種種問(wèn)題讓互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)一手培養(yǎng)的一站式家裝步入瓶頸期，那么，以一站式家裝發(fā)家的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們，真的就走到死胡同了嗎？他們未來(lái)的出路在哪里？

一、點(diǎn)控消費(fèi)者裝修進(jìn)程，制定全程問(wèn)題解決機(jī)制

一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈雖然過(guò)長(zhǎng)，但只要細(xì)心將每個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)分析并控制風(fēng)險(xiǎn)，做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的把控不是難題。將設(shè)計(jì)、選材、裝修、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致切割，在敏感環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者做針對(duì)性培訓(xùn)，讓消費(fèi)者更加了解裝修流程與裝修細(xì)節(jié)，成為家裝過(guò)程真正的主人。

與此同時(shí)，向消費(fèi)者開(kāi)放相應(yīng)的監(jiān)督權(quán)力，讓消費(fèi)者知悉裝修時(shí)的突發(fā)性變化，及時(shí)為消費(fèi)者預(yù)留心理反彈空間。例如，在施工環(huán)節(jié)，施工隊(duì)在實(shí)際測(cè)量后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期方案沖突，即使是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，也應(yīng)提前與業(yè)主溝通方案的改善方法，在實(shí)際案例中，因隱瞞業(yè)主而修改施工方案最后造成極大沖突的情況屢見(jiàn)不鮮。

這就要求，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)需根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的大數(shù)據(jù)建立方案解決機(jī)制，提前制定問(wèn)題解決方案能夠提高企業(yè)的應(yīng)變能力和生存能力，這套機(jī)制可以包含：一是裝修前數(shù)據(jù)庫(kù)，主要包括全套裝修知識(shí)、服務(wù)流程、施工信息等供消費(fèi)者閱覽；二是裝修后數(shù)據(jù)庫(kù)，主要包括裝修過(guò)程問(wèn)題收集、業(yè)主反饋等。這樣的問(wèn)題解決機(jī)制能夠在裝修問(wèn)題叢生的荊棘林中幫助互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)防患于未然?？偟膩?lái)說(shuō)，以裝修環(huán)節(jié)為點(diǎn)進(jìn)行全面布控，在每個(gè)點(diǎn)牢固之后，一站式裝修這整條線就能貫通。

二、從過(guò)渡階段出發(fā)，智能整合一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈

未來(lái)，新興技術(shù)的誕生一定呈泉涌之勢(shì)。要想利用先進(jìn)的智能終端、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將一站式家裝產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行智能整合，最直接的做法是把裝修的具體過(guò)程與過(guò)渡時(shí)期中的各方（設(shè)計(jì)師、業(yè)主、建材商、施工隊(duì)等）行為以最直觀的方式呈現(xiàn)出來(lái)。

例如，在建材選購(gòu)后到建材送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)這一時(shí)期，除建立物流數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)外，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)可派專業(yè)人員進(jìn)行智能化跟蹤并及時(shí)反饋給顧客，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的建材由施工隊(duì)與監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)。對(duì)過(guò)渡環(huán)節(jié)的重視能夠使選材與施工環(huán)節(jié)的自然過(guò)渡得到保障，顯然有大數(shù)據(jù)等技術(shù)支撐的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能夠以智能分析為參照攻克用戶痛點(diǎn)。

另外，可將消費(fèi)者看做最忠實(shí)的監(jiān)督者和反饋者，消費(fèi)者應(yīng)該是唯一一個(gè)參與裝修全過(guò)程的角色。因此，分析消費(fèi)者需求與反饋則是重中之重，如果能夠做到這些，一站式家裝冗長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的整合或許就能夠輕松許多了。

三、提升新興技術(shù)的運(yùn)用率，吸引年輕消費(fèi)者群體

互聯(lián)網(wǎng)家裝的一大特點(diǎn)是將新興技術(shù)融入到家裝過(guò)程中，以提升消費(fèi)者的體驗(yàn)度。正因如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)能夠比傳統(tǒng)家裝更快、更多地吸引年輕消費(fèi)者。

據(jù)相關(guān)研究報(bào)告顯示，35歲以下年輕人群是目前互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的主力軍，而這些年輕消費(fèi)者的數(shù)量也在不斷擴(kuò)大，他們更青睞也更容易被互聯(lián)網(wǎng)家裝的新奇、快捷、高效等優(yōu)點(diǎn)所打動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)家裝應(yīng)在盡可能提供個(gè)性化裝修方案的同時(shí)更多地將新興技術(shù)運(yùn)用至一站式家裝的敏感環(huán)節(jié)中。

目前來(lái)看，VR、視頻直播等技術(shù)的運(yùn)用較為常見(jiàn)，如家裝e站等互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)已經(jīng)能夠成熟地將直播技術(shù)運(yùn)用至裝修過(guò)程中，而VR+也逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)上的標(biāo)配。成熟的VR技術(shù)能夠?qū)⒀b修效果極其真實(shí)地展示在眼前，讓年輕消費(fèi)者在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)充分體驗(yàn)到新興技術(shù)帶來(lái)的樂(lè)趣。不論怎樣，輔以新興技術(shù)并從消費(fèi)者需求切入的做法能在一定范圍內(nèi)治愈消費(fèi)者痛點(diǎn)，從而為一站式家裝鋪平道路。

無(wú)論如何，曾經(jīng)帶著一站式家裝概念霸氣殺入傳統(tǒng)市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)家裝現(xiàn)在必須痛定思痛，解決一站式家裝各環(huán)節(jié)中存在的痛點(diǎn)，用更深的理解向消費(fèi)者詮釋一站式家裝真正的魅力。互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)們應(yīng)真正從消費(fèi)者角度考慮，否則，上演“成也蕭何，敗也蕭何”只是時(shí)間問(wèn)題了。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110

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