移動(dòng)信息化研究中心分析師 吳勇

大健康行業(yè)SaaS CRM急需作出改進(jìn)，尤其在產(chǎn)品和服務(wù)層面面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的行業(yè)積累等方面做出重大的改進(jìn)。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大健康行業(yè)SaaS CRM的凈推薦值（NPS）為2%。產(chǎn)品不夠穩(wěn)定，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)用行業(yè)滿足程度低，產(chǎn)品界面不夠美觀；實(shí)施人員對(duì)客戶所在行業(yè)了解程度低，實(shí)施人員的全局意識(shí)不足，解決問題的周期較長(zhǎng)。這些是調(diào)查歸納的，造成SaaS CRM凈推薦值低的主要原因。

但是，也有不少用戶推薦SaaS CRM產(chǎn)品和服務(wù)。他們認(rèn)為，SaaS CRM產(chǎn)品的運(yùn)行效率較高，產(chǎn)品用戶手冊(cè)對(duì)使用幫助較大；實(shí)施人員的工作態(tài)度和投入度較高，售前人員對(duì)客戶的方案設(shè)計(jì)能力較強(qiáng)。

另外，本次調(diào)查細(xì)分到大健康行業(yè)的子行業(yè)，醫(yī)院和新興健康產(chǎn)業(yè)。醫(yī)院SaaS CRM的NPS值為-25%，新興健康產(chǎn)業(yè)SaaS CRM的NPS值為27%。

NPS的數(shù)值表明，醫(yī)院的SaaS CRM在產(chǎn)品和服務(wù)層面需要做出大規(guī)模的調(diào)整，尤其需要提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性，并采取切實(shí)有效的措施提升實(shí)施人員的全局意識(shí)。而新興健康產(chǎn)業(yè)的SaaS CRM在產(chǎn)品運(yùn)行效率和實(shí)施人員的工作態(tài)度方面表現(xiàn)突出，初步建立起良好的口碑。

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