4月27日20時54分，華為消費者業(yè)務CEO余承東更新了自己的微博，對華為 “閃存門”事件做出最新回應：“深刻反省、迅速改進！”。并附上了一張發(fā)給華為消費者業(yè)務全體員工的內部郵件截圖，在郵件中余承東承認了之前“太過急于表達”，表示“要進行深刻的自我批評”，將成立“消費者聆聽特別行動小組”，在聽取用戶意見和反饋的基礎上采取一系列后續(xù)行動。

反思只是一個開始，華為后續(xù)需要用誠意和行動，去彌合之前回應失當造成的被動。華為也應該總結教訓，一直“以客戶為中心”的華為，為何會因與消費者溝通失誤，而陷入輿論被動。

余承東反思郵件都說了啥？

余承東內部郵件的標題為《倡議書》，分為五個段落。余承東在開始段落回憶華為價值觀，直言心情沉重，要進行自我批判：“這些天我的心情非常不平靜，可以說很沉重。我必須要進行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產品技術參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達，造成了不合適的回應?，F(xiàn)在我有了更多反思?！?/p>

接下來一段是常規(guī)性過渡，還并未切入“閃存門”正題：“整個手機行業(yè)是戰(zhàn)場，更是學校，大家要變得更強大，也要互相取長補短。我們未來還有很長的路要走，我們唯有以更加嚴格甚至苛刻的標準要求自己和團隊，才能更好地服務好消費者。”

接下來兩段是真正的干貨，對“閃存門”事件發(fā)生后所做的兩次回應做正式反思：“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅守了我們出發(fā)時的初心？我們是否以身作則，認真踐行了公司的核心價值觀——以客戶為中心？我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質疑和意見，習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑?！辈⒈硎疽闪⒘艘粋€”消費者聆聽特別行動小組”，落實后續(xù)的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音，余承東號召華為消費者業(yè)務管理團隊和員工將深入到、服務店去聆聽消費者、服務消費者，從而改善工作流程和服務態(tài)度。

與“閃存門”事件爆發(fā)后的前兩次回應相比，余承東在第三次回應的主線變?yōu)榱朔此家约把a救行動，遺憾的是反思來得有些遲了，華為消費者業(yè)務團隊要付出數(shù)倍的努力才能修補被損壞的品牌形象。

復盤“閃存門”事件，華為的問題出在哪

其實華為“閃存門”事件并不復雜，全球閃存供應鏈掌握在三星等少數(shù)幾個芯片巨頭手里，華為拿不到足夠數(shù)量的高速UFS閃存，為保證正常供貨，華為P10采用了UFS2.1、UFS2.0和eMMC5.1三種規(guī)格閃存，當用特定測試軟件來做持續(xù)傳輸測試時，閃存讀取速度會出現(xiàn)差別較大的三檔，分別為700MB/s、500MB/s和250MB/s三個區(qū)間，由于閃存規(guī)格不統(tǒng)一，當部分消費者測出自己新購置的華為P10所用閃存的讀取速度比別人慢幾倍時，部分消費者的不滿情緒開始醞釀和聚集，并通過社交媒體迅速傳播。

但我認為真正讓華為陷入危機的，是華為之前兩次回應，第一次官方回應承認三種閃存混用的事實，但卻說這是行業(yè)通用做法。余承東最后的回應態(tài)度強硬，并且說閃存差異并不影響使用體驗，并暗示這是競爭對手推波助瀾，對如何解決閃存門基本沒做正面回應，正是這兩次講述了事實，但沒有充分考慮到消費者情緒和情感的冰冷回應，讓很多喜歡和信任華為手機的用戶表示很受傷。

我認為華為之前兩次回應，最大的問題就是立場問題，兩次聲明的出發(fā)點都是站在廠商利益角度，把問題歸為對供應鏈困難、行業(yè)規(guī)則，甚至是競爭對手抹黑，但并沒有感同身受站在消費者立場考慮問題。無數(shù)案例證明，廠商與消費者在質量問題上做口舌之爭，最終輸?shù)娜酥粫菑S商自己。

消費者在購買商品的基本功能之外，更高的追求購買行為帶來的愉悅感和滿足感，這一部分也是品牌溢價的重要構成部分。如果廠商與消費者之間發(fā)生質量糾紛，不僅僅是那些已經購買了爭議產品的消費者會覺得遭受了不平等對待，而消費者在面對體量龐大的科技巨頭的個體天然弱勢，也會引發(fā)更廣泛的社會同情和共鳴。這就會導致廠商回應越強硬，消費者的反感和反抗就越激烈。

華為之前對閃存門事件的兩次回應，對事實描述并無明顯失實，華為自己甚至會覺得委屈，但如果能像余承東今天的聲明去換位思考和協(xié)商解決，就會有截然不同的結論和行動。

“閃存門”的癥結不是技術問題，而是態(tài)度問題

我之前因為在科技媒體長期工作的原因，有過超過15年的產品評測工作經驗，在做產品測試時較為嚴謹和通用的做法是會選用不同的測試軟件，有些是用來測試極限性能，看看與理論標稱值的差距有多大，有些測試軟件則是通過模擬日常應用場景，來衡量某款產品在日常應用時的性能水平。如果要客觀評價一個產品的性能，那么就需要綜合多個測試軟件的成績。

華為閃存門之所以爆發(fā)，有一個原因就是用戶用了測試閃存連續(xù)讀寫的測試軟件，測出的成績最高相差3倍（750MB/s對250MB/s），所以那些測出自己手機閃存讀寫速度低的用戶會覺得吃虧了。

事實上，現(xiàn)在由于閃存依然昂貴，手機主流的閃存容量一般還是以32GB、64GB和128GB為主，再加上在線視頻播放以成為主流，用戶在真實使用場景中很少會有幾個GB甚至幾十個GB的連續(xù)傳輸操作。目前智能手機中常見應用軟件的大小通常是幾十MB，一些大型游戲也只是數(shù)百MB，所以在運行常規(guī)應用時，高速UFS閃存和低速eMMC閃存造成的讀取延遲可能只有零點幾秒，大部分用戶在沒有看到新聞報道前，對閃存規(guī)格的差異都很難感知，所以華為之前在聲明中也強調閃存的不同對應用體驗沒有影響。

但這顯然是工程師思維在起作用，大多數(shù)消費者對技術參數(shù)和測試成績其實更不太關注，他們真正在意的是自己的知情權和選擇權是否受到了保證，廠商是否尊重消費者的意見反饋，能否在發(fā)生質量爭議時給自己一個公平、透明的處理方案。UFS閃存供應短缺的問題，在短期甚至中期都沒法徹底解決，我認為應該在聽取用戶意見的基礎上，采取以下行動可以盡可能解決問題：

第一、本著消費者自愿的原則，對那些已購低速eMMC閃存的P10手機用戶，可以選擇到維修點免費升級到UFS閃存；如果這部分用戶覺得低速閃存對日常應用沒影響，也可以選擇到指定的零售點和維修點，領取貨幣補償或者諸如充電寶之類的贈品，這樣會讓消費者怨氣得以舒緩；

第二、調整產能和最終價格，根據現(xiàn)有的閃存類型的不同，可以把現(xiàn)有型號再細分為高速UFS閃存版和eMMC閃存版本，不同價位對應不同的性能參數(shù)，在包裝上清晰明了注明硬件規(guī)格，讓者消費者可以根據自己的意愿和需求來進行選擇，滿足消費者知情權和選擇；

第三、將“消費者聆聽特別行動小組”常態(tài)化，對于向華為提出有價值批評意見和建議的用戶進行物質獎勵，比如讓他們有機會試用華為的最新款手機；

第四、建立專業(yè)的新聞發(fā)言人制度，讓專業(yè)公關團隊去和消費者和媒體去協(xié)調、溝通，留下回旋余地，而不是動輒讓CEO去和別人針鋒相對的吵架，公關團隊只能被動去撲火和補救。

用戶可以接受不完美，但卻不能接受欺騙和漠視

做智能手機是龐大的系統(tǒng)過程，軟硬件中任何一個環(huán)節(jié)有瑕疵，都有可能引發(fā)質量問題。智能手機又是一個快速迭代的產業(yè)，所以完美的手機客觀上并不存在，現(xiàn)在市售的智能手機中，總是有這樣那樣的問題存在。我認為大多數(shù)所謂的產品質量糾紛事件，其矛盾焦點并不在產品和技術本身，而是在于廠商是否能夠從消費者的角度去思考和解決問題。

華為智能手機銷量現(xiàn)在位列世界第三，這其中有華為注重研發(fā)投入的內在努力，但消費者對于華為手機的包容和信任，也是華為手機業(yè)務能夠快速崛起的基礎。尤其是中國消費者，往往把華為作為中國科技產業(yè)的頂梁柱來看待，提起華為往往會產生一種民族自豪感。正所謂，愛之深責之切，所以消費者有理由用更嚴苛的標準來要求華為。

為保證正常供貨，選用不同廠商提供元器件，確實是科技產業(yè)在供應鏈管理上的通用做法，但元器件性能差異應該在一個合理的范圍內，超出范圍就應該通過差異化定價來平衡性能差距，這雖然會給廠商的生產和銷售流程帶來諸多麻煩，但卻可以保證消費者的知情權、選擇權，讓消費者感受到公平與尊重。

華為在成立伊始，在技術上和產品上客觀上都不如老牌國際科技巨頭，是“以客戶為中心”的理念和優(yōu)秀的服務，讓華為在客戶那里留下印象、爭來訂單。但不斷壯大的華為，如何能堅持“以消費者為中心”，就變得異常重要。一個企業(yè)之所以偉大，并不是因為它不會犯錯，而是它能夠保留下自我糾錯的基因。

從華為閃存門事件中，我們可以看出華為手機業(yè)務團隊暴露出的問題，余承東對這些問題在第三次聲明中也做了深刻的檢討和反思。我非常認同一句話，你能傷害的，都是愛你的人。在華為閃存門事件中真正受到傷害的，我認為是那些對華為手機一直抱有信任、寬容、理解和期待的用戶。雖然不排除其他廠家在閃存門中有推波助瀾之舉，但真正能導致信任危機的只有華為自己，真正能夠徹底解決問題的也只有華為。

余承東的內部信，僅僅是華為補救行動的開始，我們期待華為真正把余承東倡議書中的一系列舉措盡快落實到位，給消費者一個合理而滿意的處理結果。也希望華為閃存門事件，為整個中國智能手機產業(yè)敲響警鐘，時刻保持對消費者的敬畏與尊重，因為他們才是真正能夠決定手機廠商命運和未來的人。

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