文|孟永輝

用戶體驗始終都是互聯(lián)網(wǎng)家裝追求的終極目標。如何讓用戶獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，如何讓用戶遠離傳統(tǒng)家裝的裝修陷阱是所有互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都在思考并付諸實踐的課題。不同的是，不同的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司有不同的提升用戶體驗的方式和方法，于是便衍生了諸多類型的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

這對于家裝行業(yè)來講是一個好事。因為正是有了這些家裝公司的涌現(xiàn)才讓這個行業(yè)看上去更加元氣滿滿，充滿希望。同“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的其他類型不同，互聯(lián)網(wǎng)家裝的構(gòu)成元素較為復雜，產(chǎn)業(yè)鏈延伸較長，市場規(guī)模較大，用戶需求較多……這些元素的存在最終讓互聯(lián)網(wǎng)家裝公司難以形成一個較為有效的發(fā)力點，最終導致用戶體驗并未提升太多。

家裝行業(yè)市場面復雜，難以形成統(tǒng)一效應

家裝行業(yè)的發(fā)展與房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著一脈相承的關系，正是有了房地產(chǎn)業(yè)的繁榮和發(fā)展才最終造就了家裝行業(yè)的不斷擴大。同房地產(chǎn)業(yè)在整個經(jīng)濟增長中的地位和作用一樣，家裝行業(yè)同樣在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟當中占據(jù)著相當重要的作用。從某種意義上來講，家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合說明了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的全面和徹底。

家裝行業(yè)的系統(tǒng)性特征讓用戶體驗受到諸多因素影響。家裝行業(yè)最終呈現(xiàn)給業(yè)主的是一個裝修好的家，用戶最終使用并感知到的是最后的裝修效果。而這一個裝修好的家則是由多個不同的環(huán)節(jié)造成的，如何某些和某幾個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么整個裝修的效果勢必受到影響，有些甚至還將會讓用戶體驗陷入到新一輪的困境之中。

以裝修行業(yè)的排線和布線為例，用戶最后真正能夠感知到的是使用電器的過程當中的流暢和安全，同時排線和布線與裝修的泥工、木工等諸多的環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生聯(lián)系，如果排線和布線出現(xiàn)問題，那么它勢必會對泥工、木工等環(huán)節(jié)造成影響，甚至還會對后續(xù)用戶的使用產(chǎn)生非常嚴重的影響。

因此，我們在看到某一個裝修環(huán)節(jié)的時候不能簡單地將它們看作一個獨立的部分，而是應當讓他們同其他環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起共同看待才能最終實現(xiàn)最后的裝修效果。而最后的裝修效果則會最終影響著用戶的使用體驗，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題可能全盤皆輸。

系統(tǒng)性特征另外一個表現(xiàn)就是它對于用戶裝修體驗造成的影響。我們知道，家裝分為很多的流程和環(huán)節(jié)，正是有這些流程和環(huán)節(jié)的共同作用才最終構(gòu)成了用戶整體的家裝體驗。如果用戶在裝修過程當中在泥工和木工環(huán)節(jié)遇到問題或者遭遇困境，那么他們勢必會對整體的家裝體驗產(chǎn)生消極的影響。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造家裝行業(yè)通常是從某一個或者某幾個環(huán)節(jié)切入，無法形成規(guī)模效應。觀察當下的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，我們可以看出，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在改造家裝行業(yè)的時候通常是從設計、施工、材料、監(jiān)工等環(huán)節(jié)介入的。這與互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)節(jié)性構(gòu)成有著非常重要的聯(lián)系，如果我們無法對家裝整體性進行整體把控，最終影響到的還是用戶體驗。

互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)能夠與家裝行業(yè)之間的聯(lián)系并不具備整體性特征，也可以說技術(shù)僅僅改變的是某一個甚至某幾個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)之間并沒有形成一定的聯(lián)系。在這種情況下，對家裝行業(yè)造成的最為直接的一個影響就是工期難以確定。因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)僅僅能夠改造某個甚至某幾個裝修環(huán)節(jié)，對于整體卻缺少一個相對有力的整合和把控。

在這樣一種情況下，我們看到很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的用戶其實依然在裝修陷阱當中掙扎，本身并沒有徹底擺脫裝修陷阱的困擾。這就造成了用戶體驗無法形成連貫性，最終讓用戶感覺互聯(lián)網(wǎng)家裝的體驗甚至還不及傳統(tǒng)家裝。因為傳統(tǒng)家裝至少能夠通過裝修公司的“一手抓”來把握好整體的裝修效果，傳統(tǒng)家裝公司做家裝的過程當中是通過一個又一個的項目來完成的。

流程管控沒有改善，裝修效果難以把握。流程管控對于最終的裝修效果來講具有非常重要的作用，如果沒有一套科學、合理的流程管控系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)家裝時代即使對各個環(huán)節(jié)都能有本質(zhì)性的改善依然無法對最終的裝修效果產(chǎn)生本質(zhì)性的影響。而這也是很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司為什么會從工長這個對裝修產(chǎn)生核心作用的角色入手試圖對裝修進行影響的原因。

之所以會有這種現(xiàn)象的存在，其中一個很重要的原因就在于他們想要通過工長這個角色來管控起裝修的各個環(huán)節(jié)，進入再給用戶提供一種與傳統(tǒng)家裝完全不同的裝修效果。從這個角度來看，對于裝修的全流程管控直接影響著互聯(lián)網(wǎng)家裝最終的實現(xiàn)，并將會對業(yè)主的裝修體驗帶來本質(zhì)的提升。

其實，互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以受到人們的質(zhì)疑，其中一個很重要的原因就是在于它沒有形成一個相對完整且科學的管控系統(tǒng)，缺少了科學的管控系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)假裝看上去就如同一盤散沙，難以形成規(guī)模性作用。

互聯(lián)網(wǎng)家裝的系統(tǒng)性和復雜性最終決定了它是一個相對整體性的工程，如果家裝行業(yè)的某一個環(huán)節(jié)或某幾個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么其他的流程和環(huán)節(jié)就會受到影響，最終將會影響業(yè)主整體的裝修效果。作為一個以用戶體驗為最終追求的行業(yè)，如果互聯(lián)網(wǎng)家裝無法給用戶帶來優(yōu)良的體驗，那么這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝基本上是失敗的。而只有真正讓用戶感受到完全不同的體驗，并持續(xù)給用戶需求不斷提供新的滿足方式，互聯(lián)網(wǎng)家裝才能最終從根本上解決當前不接地氣的問題，讓更多的人不是因為它的營銷性去選擇它，更多的是因為它能夠給用戶體驗帶來本質(zhì)的影響才會去選擇它。

全面發(fā)展，一場系統(tǒng)性的互聯(lián)網(wǎng)家裝革命或?qū)砼R

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的結(jié)束，更多的技術(shù)將會出現(xiàn)在我們的視野之中，而這些技術(shù)相對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來講具有的一個非常重要的特征就是它們對于傳統(tǒng)事物的影響更加深入和全面，并且能夠真正改變互聯(lián)網(wǎng)家裝當中業(yè)已形成的痛點和問題。

一場系統(tǒng)性的互聯(lián)網(wǎng)家裝革命正在醞釀，一個以個性化為前提的整體家裝時代將會來臨。而將這一個又一個的用戶需求串聯(lián)在一起的正是目前已經(jīng)出現(xiàn)的新技術(shù)，這些新技術(shù)具有更加全面和整體的力量，能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)家裝的環(huán)節(jié)產(chǎn)生更加有力的改變。

以智能測量為基礎的大數(shù)據(jù)將貫穿整個家裝流程。所有的家裝最為基礎的一個工作就是對房屋的數(shù)據(jù)進行測量，將更多智能科技加入到智能測量當中，通過對這些測量數(shù)據(jù)進行的精準分析，我們不僅能夠發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)主需求，而且可以為后續(xù)的設計環(huán)節(jié)、材料環(huán)節(jié)、施工環(huán)節(jié)、驗收環(huán)節(jié)都產(chǎn)生影響。可以說，前期的測量所拿到的數(shù)據(jù)能夠被應用到裝修環(huán)節(jié)的各個流程過程當中，在通過數(shù)據(jù)將這些裝修的環(huán)節(jié)最終串聯(lián)起來。

互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在這當中扮演的是一個前期精準測量的工作，并是一個大數(shù)據(jù)的集合中心。通過對用戶數(shù)據(jù)的控制，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能夠控制裝修的設計環(huán)節(jié)、施工環(huán)節(jié)、材料生產(chǎn)環(huán)節(jié)等諸多方面，通過將這些環(huán)節(jié)用大數(shù)據(jù)串聯(lián)起來并最終給用戶體驗帶來影響。

用戶在這個過程當中其實是一個相關數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的最終接收者的角色。在裝修進行到某一個環(huán)節(jié)之后，用戶只需要核對當初的測量數(shù)據(jù)與裝修公司在施工過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)即可，就能夠清晰知道裝修進行到哪一步了，裝修的效果是什么樣子了。這種以數(shù)據(jù)為基礎的裝修流程的控制顯然比互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的標準控制具有更加精準的效果。

以國家標準和地方標準為基本的裝修效果管控系統(tǒng)在實際的實施過程當中依然會面臨主觀性很強的問題。如果我們能夠通過數(shù)據(jù)對裝修環(huán)節(jié)進行控制，勢必能夠?qū)⒀b修效果控制在一個相對精準和合理的空間，這樣的家裝才能更加符合用戶的心理預期，用戶在這個過程當中遭遇到的痛點和問題才能更少。

以新技術(shù)為原點，將會讓互聯(lián)網(wǎng)家裝過程當中的因素更多地串聯(lián)起來?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在應用到家裝行業(yè)之后之所以依然會出現(xiàn)很多問題，其中一個最為主要的原因就在于缺少一個能夠貫穿家裝流程始終的技術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝時代一個非常突出的特點就是不同階段有不同的技術(shù)與之對應，而且這些技術(shù)沒有復用性，僅僅能夠使用到某一個階段而已。技術(shù)的復用性差不僅讓互聯(lián)網(wǎng)家裝變得非常龐大，而且難以形成牽一發(fā)而動全身的效果。

未來我們可以將更多的新技術(shù)應用到互聯(lián)網(wǎng)家裝過程當中，通過這些新技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)家裝串聯(lián)到一起，最終通過對這些新技術(shù)的控制達到影響互聯(lián)網(wǎng)最終裝修效果的目的。比如，我們能夠借助VR技術(shù)實現(xiàn)裝修效果、裝修施工現(xiàn)場、裝修監(jiān)工虛擬和現(xiàn)實的實時切換，并且這些技術(shù)能夠應用到前期的設計環(huán)節(jié)、裝修施工環(huán)節(jié)、裝修監(jiān)工環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)真正將業(yè)主、施工工人、監(jiān)工等家裝行業(yè)的各個要素全部都串聯(lián)在了一起，互聯(lián)網(wǎng)家裝不再是一個又一個獨立的部分，而是變成了一個整體，而這個整體外在的呈現(xiàn)就是當下比較流行的VR眼鏡。

以云端處理為中心的互聯(lián)網(wǎng)家裝全流程管控將實現(xiàn)各流程的全面聯(lián)通。如今，互聯(lián)網(wǎng)家裝之所以會給用戶一種割裂和分離的現(xiàn)狀，一個重要的原因就在于他們難以形成一個有效的數(shù)據(jù)處理和整合中心。通過這個處理和整合中心，我們能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)家裝過程當中不同的數(shù)據(jù)、需求、結(jié)果進行云端處理，在通過這個云端處理中心，真正串聯(lián)起整個家裝流程，真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體化。

盡管當下很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都在搭建云端的處理系統(tǒng)，但是在當前的技術(shù)條件下，想要通過云端系統(tǒng)的搭建實現(xiàn)對家裝的全流程控制顯然有些天方夜譚，而只有真正等到云端處理技術(shù)相對成熟之后，我們才能真正將互聯(lián)網(wǎng)家裝的各個流程串聯(lián)起來，融合到一起，通過資源的整合實現(xiàn)家裝效率的整體提升。

以云端數(shù)據(jù)處理形成的云端處理中心才能從根本上改變互聯(lián)網(wǎng)家裝各自為戰(zhàn)的局面，真正將互聯(lián)網(wǎng)家裝變成一個有機整體，而這個整體正是在不同階段個性化處理基礎上形成的有機整體，這個整體將會真正影響和改變互聯(lián)網(wǎng)家裝給用戶帶來的痛點和問題。

互聯(lián)網(wǎng)家裝當前面臨的痛點和問題其實正是由于用戶體驗沒有從根本上改變造成的，因此未來互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展的一個重點將會是工業(yè)化、整體化的過程，這個過程借助當前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顯然難以奏效，只有借助新的技術(shù)手段才能將家裝行業(yè)的每一個流程和環(huán)節(jié)全部都串聯(lián)在一起，通過將不同特點的環(huán)節(jié)糅合成為一個整體，互聯(lián)網(wǎng)家裝才能在滿足用戶個性化需求的同時，形成一個特點鮮明的總體。

互聯(lián)網(wǎng)家裝的個性化與整體化并不突出，真正沖突的是如何兼顧個性化與整體化的特點并真正給用戶帶來體驗的提升。只有用戶體驗真正得到了提升，互聯(lián)網(wǎng)家裝才能真正能夠給用戶帶來不一樣的體驗，從底層改變互聯(lián)網(wǎng)家裝的現(xiàn)有邏輯，最終給互聯(lián)網(wǎng)家裝帶來徹徹底底的改變。

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