編譯:T客匯 張珅健
在距離首次登上歷史舞臺數(shù)十年后,人工智能正在經(jīng)歷一輪新的重生。
最新一波的快速創(chuàng)新浪潮正在捕捉AI對全球人類工作生活的改變。這一次的革新將不會再只是為實(shí)驗(yàn)室研究和后臺準(zhǔn)備的了。商業(yè)化的包裝正在將AI實(shí)物化,能讓顧客真切的感受到它的存在,像Siri、Alexa這樣的產(chǎn)品將會變得越來越普遍。
雖然帶著AI理念的機(jī)器越來越熱,但是很少有公司能夠理解使用這些服務(wù)機(jī)器人、推薦引擎和虛擬助手的消費(fèi)者真正的需求是什么。而它們卻能夠幫助企業(yè)真正將AI輸送到消費(fèi)者所有的應(yīng)用場景中。
為了了解這些,參與式營銷軟件領(lǐng)導(dǎo)者Pegasystems做了一份關(guān)于消費(fèi)者對AI態(tài)度的報告,更準(zhǔn)確的說是需要AI在哪些場景為他們服務(wù)??傆嬘?000位來北美、歐洲、中東、非洲和亞太地區(qū)的消費(fèi)者接受了此次調(diào)查。
這些數(shù)據(jù)揭露了消費(fèi)者對AI不同的看法:超過三分之一的受訪者表示他們對企業(yè)使用AI表示舒服,但同時有不到三分之一的表示不舒服。剩下三分一的表示他們對此沒什么意見。
誠然有許多消費(fèi)者為AI帶來的便利感到十分興奮,并且對AI的前景非常期待;但是一些保守派卻對AI的到來表示恐慌,所以如果要選擇的話,相比冷冰冰的機(jī)器,他們更傾向早已熟悉的人工。另一些人表示AI的使用體驗(yàn)還沒有滿足他們的期望。而如果整體來看的話,我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)消費(fèi)者只是對AI不理解,沒發(fā)現(xiàn)AI其實(shí)早已深入到他們的生活。
“大門早已為思想超前的公司打開,他們正在利用這段不確定時期,調(diào)整自己的方法,以配合客戶的AI偏好?!?/p>
除了這些明顯的矛盾意外,數(shù)據(jù)還揭露了AI未來可能的機(jī)遇。大門早已為思想超前的公司打開,他們正在利用這段不確定時期,調(diào)整自己的方法,以配合客戶的AI偏好。如果做的好的話,他們能夠?qū)I從歪路上拽回,為更好的客戶體驗(yàn)提供新的可能。
接下來,我們將對上述結(jié)果進(jìn)行分析,深度解析客戶對AI的真正看法。更重要的是,我們會為你解讀AI到底對你公司意味著什么。
我們先用一個簡單的問題作為基點(diǎn):消費(fèi)者對人工智能到底了解多深?
其實(shí)這個問題并不簡單。人們以為他們對AI很了解,但真相卻并不是這樣,這也為業(yè)務(wù)的滲透建立了一些列的障礙。
超過70%的受訪者自信的表示自己對AI這個世界上最復(fù)雜,變化最快的技術(shù)非常了解。然而,研究卻顯示很多消費(fèi)者甚至連AI最基本的宗旨都不知道。
將近一半的受訪者連AI能夠幫助機(jī)器學(xué)習(xí)新事物都不知道,更別提能夠幫助解決問題或者理解講話內(nèi)容這種,知道的人就更少了。即便AI的定義在迅速改變這,但這些能力仍然是AI最根本的核心能力。
對未知的恐懼
這應(yīng)該立即引起業(yè)界的危機(jī)感。這樣的認(rèn)知鴻溝能夠輕易的影響消費(fèi)者對AI的認(rèn)知,而且肯定不會是好的方向。再加上媒體和流行文化對機(jī)器崛起的預(yù)言,恐懼會將知識缺失帶來的鴻溝迅速填滿。
我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過70%的消費(fèi)者對人工智能存在這樣那樣的顧慮。而且甚至有四分之一的人在擔(dān)心機(jī)器最終會占領(lǐng)整個世界。這種最基本的誤解和顧慮是公司必須面對和克服的。企業(yè)應(yīng)該花費(fèi)時間和精力想出一個好策略來介紹AI的益處,然后逐步增加消費(fèi)者對Ai的接受度。
別驚訝!你早已使用過AI了
然而,這些恐懼大多數(shù)可能是被誤導(dǎo)了。因?yàn)槎鄶?shù)的受訪者已經(jīng)在使用由AI驅(qū)動的設(shè)備和服務(wù)了,他們只是沒有意識到罷了。
只有34%的受訪者認(rèn)為他們在最近與AI技術(shù)有所接觸。但是當(dāng)被問到在日常生活中是否接觸過AI時,故事就完全不一樣了。研究發(fā)現(xiàn)84%的受訪者最近至少使用過一種AI驅(qū)動的服務(wù)或者設(shè)備,比如虛擬家庭助手、智能聊天機(jī)器人或者預(yù)測性產(chǎn)品建議。這還只是其中的50%,如果你使用過Google,或者垃圾郵件過濾軟件,你可能在不知不覺間就已經(jīng)體會到AI的好處了。
對AI在這些技術(shù)上應(yīng)用的程度是可以理解的,但是在其他技術(shù)上的誤解就很意外了。只有41%的人知道Google Home或者Amazon Alexa這種將智能助手推向家庭的工具集成了AI技術(shù)。而知道Apple Siri中使用了AI技術(shù)的人就比較多(57%),可能是因?yàn)樗鼞?yīng)用年限更長和普及度更高吧。
剝?nèi)I的神秘外衣,讓它更接地氣
這些數(shù)據(jù)到底對企業(yè)意味著什么呢?我們回過頭來看一下報告的第一個數(shù)據(jù)論點(diǎn)。只有35%的用戶對與AI互動表示能接受,只占三分之一。
但請記住,這些選項(xiàng)被知識和錯誤信息所掩蓋了。如果我們再次提出相同問題,但是根據(jù)他們是否使用過AI產(chǎn)品或服務(wù)來篩選結(jié)果又會怎么樣呢?
我們發(fā)現(xiàn),在那些接觸過AI的人中,接受程度有明顯的上升。只有四分之一(25%)沒接觸過AI的人表示當(dāng)企業(yè)使用AI服務(wù)他們時會感到舒適。但對接觸過AI的人群而言,這個數(shù)字上漲到55%,高出30個百分點(diǎn)。
不出所料的是,有AI使用經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者對AI的理解和辨別上也會好過沒接觸過的人群。
從這可以得出:受過教育的顧客會是你的理想受眾。他們多AI的了解程度越高,受到AI的好處越多,對AI對客戶體驗(yàn)的提升的期望度就越高。了解了這些以后,公司應(yīng)該:
1. 將適當(dāng)?shù)闹匦膹目蛻羧绾问褂肁I轉(zhuǎn)移到與他們互動上。
2. 讓客戶清楚AI究竟對服務(wù)做了那些提升,并將其定位成獲得最佳服務(wù)的途徑之一。
3. 為客戶明確關(guān)于他們隱私保護(hù)的相關(guān)信息。
當(dāng)消費(fèi)者對AI有更深的了解之后,相關(guān)的很多顧慮就會大幅度降低。
我們又問了另一個問題,如果AI能夠在日常生活中幫助他們,比如節(jié)省時間或者金錢,他們對AI的接受程度會不會更高。當(dāng)我們把優(yōu)勢提前告知給他們后,得到的答案就非常正面了。將近70%的受訪者同意在相應(yīng)情況下,使用AI會非常便利。
所以,正常來講,因?yàn)锳I能夠幫助客戶顯著節(jié)省時間、金錢和很多挫敗感,那么客戶對AI應(yīng)該是充滿熱情和期待的,對吧?但客戶的反饋再一次打了我們的臉。
未來很光明,現(xiàn)狀很灰暗
對多數(shù)消費(fèi)者而言,他們雖然認(rèn)為AI可能能夠提升他們的使用體驗(yàn),但究竟能提供多少額外價值,他們并不了解。
近40%的受訪者同意與AI結(jié)合的客戶服務(wù)系統(tǒng)未來一片光明。 很多人都希望看到AI帶來的“超級服務(wù)”世界能夠趕緊取代現(xiàn)在這種無休止的呼叫中心模式。但是如今的AI技術(shù)還并不能達(dá)到這種程度。多數(shù)受訪者(38%)都不認(rèn)為現(xiàn)在AI能夠提供和人工相同質(zhì)量或者更好的服務(wù)。只有27%的受訪者表示他們相信。
是什么阻擋用戶擁抱AI的腳步?
AI面臨的最大的挑戰(zhàn)恰恰是最根本的點(diǎn),與人互動的偏好。舉個例子,客戶服務(wù)最受歡迎的方式還是人工服務(wù),占比比在線聊天、社交媒體或者線下服務(wù)(這對顧客而言可能互動程度太高)都高。
即使消費(fèi)者選擇在線聊天時,也更傾向于選擇另一端是真人的。接近80%的受訪者表示希望和人在線上溝通,而不是機(jī)器。
其中一部分問題出在現(xiàn)在的聊天機(jī)器人說的話都事前被固定好了。近60%的人都認(rèn)為他們馬上就能分辨出哪些聊天的另一端是機(jī)器。現(xiàn)在大多數(shù)聊天機(jī)器人能做的太基本了,對提取有效信息,情感認(rèn)知或者表情方面根本無能為力。
88%的消費(fèi)者需要企業(yè)在自動機(jī)器人的部署方式和時間上絕對透明。雖然大多數(shù)機(jī)器人在掩蓋自己機(jī)械內(nèi)核方面做得非常差,但AI透明化仍然對贏得客戶信賴十分重要。供應(yīng)商永遠(yuǎn)不能讓客戶感受到自己被拋棄。
最后但最重要的就是隱私。數(shù)據(jù)是所有AI系統(tǒng)賴以生存的血液。但是雖然70%的消費(fèi)者希望AI能夠提升他們的生活水平,其中只有27%的人愿意為了獲得更好的服務(wù)將自己的私人數(shù)據(jù)公開。為了讓AI持續(xù)的學(xué)習(xí)進(jìn)步,消費(fèi)者需要將自己的私人信息(比如位置)公開,來獲得更好地服務(wù)(比如當(dāng)你拿著手機(jī)走進(jìn)最喜歡的商店時,訂單就自動送到手里)。但是在大多數(shù)情況下,他們個性化的需求和對隱私的保護(hù)之間沖突很大。
AI產(chǎn)業(yè)你信賴誰?
本次調(diào)查還對客戶哪些產(chǎn)業(yè)的AI使用接受度最高產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了研究。線上零售成為了獲得選票最多的產(chǎn)業(yè),這大概是由于產(chǎn)品推薦引擎變得愈發(fā)普及而且出錯的概率相對較低??蛻舯煌扑]意見不喜歡顏色的T恤影響不是很大。但是整體而言,雖然零售業(yè)獲得的選票最多,仍然只有34%的人表示接受。
有趣的是,排在第二位的是醫(yī)療行業(yè),醫(yī)生使用AI技術(shù)為病患推薦治療方法。鑒于研究數(shù)據(jù)眾多,也許消費(fèi)者覺得AI能夠更好地搜索和分析這些數(shù)據(jù),以便醫(yī)生做出更好地診斷。但是醫(yī)生的角色仍然是關(guān)鍵。AI與令人信服的人的組合是很好的方式。
不出所料的是,對AI信任度相對較低是政府機(jī)構(gòu)。涉及6個國家的調(diào)查,只有11%的能夠接受AI化政府的到來。實(shí)際上,相比于政府,消費(fèi)者更愿意相信汽車交易商(15%)。按區(qū)域劃分的話,德國的信任度最低(6%),澳大利亞的相對比較高(15%)。
你的AI系統(tǒng)能夠勝任自己的任務(wù)嗎?
最后,調(diào)查揭露了一個令人深思的問題:大多數(shù)AI系統(tǒng)還不夠好??蛻裟壳敖邮盏降姆答伓挤浅I埠筒贿B貫,不足以為客戶帶來足夠的價值。這在大多數(shù)產(chǎn)業(yè)中都非常普遍。
然而,技術(shù)變化十分迅速,企業(yè)的學(xué)習(xí)速度也非???。一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在調(diào)整自己的AI系統(tǒng)和戰(zhàn)略,以便在每個業(yè)務(wù),不只是客服方面,而且還包括市場和銷售方面布局AI。
不久之后,這種全局部署會非常普遍。消費(fèi)者將會被部署AI的廠商完全霸占,因?yàn)樗麄兡芴峁┢渌麖S商提供不了的功能。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的行業(yè)決定部署AI的方向,進(jìn)而創(chuàng)造出特有的競爭優(yōu)勢。
不要忘了:70%的消費(fèi)者相信AI能夠是他們生活變得更好,但前提是企業(yè)需要讓他們感受到AI的核心價值。企業(yè)需要快速的重新評估自己的AI戰(zhàn)略,以確保AI能夠在變幻無常的消費(fèi)者世界中成為他們真正的競爭優(yōu)勢,而不僅僅是噱頭。
在客戶參與方面,AI能夠通過預(yù)測客戶需求和優(yōu)化進(jìn)程來提供更快更有效的客戶輸出。
最近在數(shù)據(jù)處理速度、大數(shù)據(jù)體量、機(jī)器學(xué)習(xí)方法和低成本算法等技術(shù)上的進(jìn)展意味著AI能夠擴(kuò)展到幾乎任何應(yīng)用場景中。但很明顯公司需要用戰(zhàn)略的眼光來處理這項(xiàng)技術(shù)。
據(jù)調(diào)查顯示,當(dāng)今AI在客戶參與方面的所做的工作與客戶的需求相差甚遠(yuǎn)。從客服到市場到銷售,這些本應(yīng)該為了客戶共同協(xié)作的部門,如今卻非常割裂,這也自然造成了客戶體驗(yàn)的不連貫性。
公司需要找到一種方法將AI全方位部署到每一個流程中,這也會最終完成客戶服務(wù)的整體提升。這種隨時在線的“大腦”能夠?yàn)轭櫩吞峁┕静煌瑯I(yè)務(wù)、渠道、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)方面的信息。這也為客戶提供了始終如一的最好的體驗(yàn)。
成為“以人為本”的公司的關(guān)鍵在于更好的客戶參與度,公司應(yīng)該做到:
1. 根據(jù)客戶具體的會話、情境實(shí)時調(diào)整回復(fù)的內(nèi)容。
2. 讓員工根據(jù)AI的指示進(jìn)行工作,從而為客戶提供最好的、個性化的服務(wù)。
3. 如果客戶希望得到來自AI的幫助,隨時為他們服務(wù)。
如果做法得當(dāng)?shù)脑?,AI驅(qū)動的客戶參與方案能夠全面改變公司面貌,在客戶忠誠度、滿意度等方面產(chǎn)生巨大影響。
1. 根據(jù)公司需求定制
企業(yè)必須讓AI系統(tǒng)專注于自己想要達(dá)成的目標(biāo)上面:是試圖通過優(yōu)化客服表現(xiàn)提高留存率、交叉銷售和向上銷售或者降低服務(wù)成本?公司必須確保他們的系統(tǒng)可以為任何人(包括客戶服務(wù)經(jīng)理和管理人員)服務(wù),意味著規(guī)則可以根據(jù)自己公司的需求任意調(diào)整。
2. 實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一服務(wù)
實(shí)現(xiàn)不僅是客服系統(tǒng),還包括市場和銷售部門等所有溝通渠道的統(tǒng)一服務(wù)。企業(yè)如何將自己的AI系統(tǒng)集權(quán)化,使各種渠道間能夠互相獲利?尋求能夠真正統(tǒng)一的解決方案,以打通現(xiàn)在這些影響營收的孤島。
3. 為AI提供能夠跨越多個傳統(tǒng)系統(tǒng)和組織孤島獲取信息的能力,從而提升未來的表現(xiàn)。當(dāng)然光有信息是不夠的。AI系統(tǒng)能夠通過這些信息和可執(zhí)行操作方案將客戶服務(wù)問題轉(zhuǎn)變到忠誠度建立上。
數(shù)據(jù)來源:Pegasystems
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