T客匯 竇悅怡

幾天前，筆者在知乎上看到一個(gè)話題就是《為什么所有的 ERP 系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)都那么不好？》，不由得讓筆者聯(lián)想到前陣子采訪的幾家“甲方”下水做云ERP的廠商，他們?cè)旆垂餐睦碛啥际荅RP不好用，用戶體驗(yàn)差。

雖然像這種造反下水自己做ERP的廠商是少數(shù)，但是ERP頻繁被說(shuō)不好用，用戶體驗(yàn)差背后的原因是不可忽視的問(wèn)題。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？筆者將從ERP產(chǎn)品層面、用戶和廠商層面分析ERP不好用！

產(chǎn)品層面：本身的邏輯性就不能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣

明道軟件CEO任向暉說(shuō)過(guò)，對(duì)于ERP這個(gè)品類來(lái)說(shuō)，好的用戶體驗(yàn)所對(duì)應(yīng)的簡(jiǎn)潔度可能永遠(yuǎn)做不到像蘋果網(wǎng)站首頁(yè)那樣的感覺(jué)。

ERP通常有一種邏輯性，為了保證數(shù)據(jù)和流程的嚴(yán)謹(jǐn)，用戶操作起來(lái)必然需要一定的限制，比如說(shuō)各種權(quán)限，操作順序等。由于用戶的邏輯與產(chǎn)品的邏輯性不能達(dá)成一致，因此用戶會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)很困難，因此會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差。

從ERP本身來(lái)說(shuō)，它就不能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣簡(jiǎn)單易操作，還能注重用戶體驗(yàn)。ERP是解決方案，在乎的功能，核心業(yè)務(wù)的解決，并非要考慮界面是否好看，使用是否簡(jiǎn)便。

如果廠商把ERP設(shè)計(jì)成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣簡(jiǎn)單易用，并且美觀，那么這就等于畫蛇添足了。導(dǎo)致的結(jié)果是，產(chǎn)品不但缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，還成本過(guò)高，甚至?xí)?lái)負(fù)面效應(yīng)，最終給用戶根本帶不來(lái)任何價(jià)值。

此外，產(chǎn)品的價(jià)值與用戶的需求南轅北轍。國(guó)內(nèi)企業(yè)的很多根本性的價(jià)值導(dǎo)向，往往與ERP軟件帶來(lái)的價(jià)值不相符。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)真正想要的東西、企業(yè)的需求，ERP未能滿足用戶需求。

即使國(guó)外SAP、Oracle很多經(jīng)典的ERP軟件的設(shè)計(jì)思路，然而，在中國(guó)水土不服，在中國(guó)企業(yè)里根本不能體現(xiàn)其價(jià)值生存空間。

用戶層面：用戶認(rèn)識(shí)不清，ERP并非“救命靈藥”

漢普管理咨詢（中國(guó)）公司顧問(wèn)郭振宇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，許多企業(yè)認(rèn)為ERP是IT技術(shù)，只要按照系統(tǒng)流程，如同設(shè)置電話、計(jì)算機(jī)一樣，就可以達(dá)到目的。

其實(shí)則不然，ERP軟件商都是從自己的角度向用戶提供ERP實(shí)施建議和經(jīng)驗(yàn)，但是企業(yè)由于不能全面看到具體的實(shí)施周期，使得企業(yè)不能深入了解具體的ERP實(shí)施方法和具體實(shí)施活動(dòng)。用戶對(duì)ERP其實(shí)認(rèn)識(shí)不清，容易產(chǎn)生誤區(qū)。那么這些誤區(qū)體現(xiàn)在哪些方面呢？

第一，企業(yè)自身需求不明確，把ERP當(dāng)作“救命靈藥”。企業(yè)投入大量資金，希望通過(guò)ERP改變企業(yè)現(xiàn)狀，夸大了ERP的功能。然而，投入與回報(bào)產(chǎn)生偏差，ERP解決不了企業(yè)所有問(wèn)題，用戶就把ERP又當(dāng)成雞肋，認(rèn)為其太難用，不好用，又不能沒(méi)有它。

第二，企業(yè)不了解ERP系統(tǒng)的功能，未能發(fā)揮其對(duì)報(bào)表即時(shí)處理的優(yōu)越性。

第三，很多用戶誤認(rèn)為，企業(yè)引入ERP系統(tǒng)是用來(lái)進(jìn)行企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)管理，把ERP錯(cuò)誤的理解成數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，而數(shù)據(jù)庫(kù)只是協(xié)助企業(yè)有效管理的工具。因此ERP發(fā)揮不了數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，所以用戶會(huì)覺(jué)得ERP不好用！

第四，ERP不是基于用戶操作需求來(lái)開發(fā)的，而是基于業(yè)務(wù)模型和流程，所以很少?gòu)S商會(huì)考慮用戶體驗(yàn)。

總的來(lái)說(shuō)，不好用是相對(duì)的，用戶把ERP當(dāng)成“救命靈藥”，用戶的很多需求都強(qiáng)加給廠商，因此會(huì)出現(xiàn)用戶需求與ERP功能相矛盾，而且還過(guò)渡理解現(xiàn)象。在這樣的情況下，廠商為了滿足用戶的需求，就得犧牲用戶體驗(yàn)。

然后，我們?cè)購(gòu)膹S商層面來(lái)看。

廠商層面：觀念陳舊，遷移成本高

從廠商層面方面來(lái)分析ERP不好用的原因，要從以下幾點(diǎn)考慮：

第一，觀念陳舊，老牌廠商通病。ERP廠商屬于老派廠商，公司理念老化，高層文化沉淀，加上互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型程度不夠，所以企業(yè)對(duì)ERP只在乎產(chǎn)品的功能，不需要講究用戶體驗(yàn)。

第二，產(chǎn)品開放難度大，遷移成本高。有專家說(shuō)，很多ERP使用的代碼已經(jīng)超過(guò)10年，最長(zhǎng)時(shí)候超過(guò)20年，或者基于一個(gè)二次開發(fā)平臺(tái)再開發(fā)。因此ERP產(chǎn)品本身能隨意優(yōu)化的地方就不多，不可能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣更新迭代很快。如果廠商為了迎合用戶體驗(yàn)去加快迭代速度，那么廠商對(duì)產(chǎn)品改動(dòng)成本極高。

第三，廠商急功近利。有些廠商過(guò)于急功近利，簽到項(xiàng)目合同，沒(méi)有考慮用戶的實(shí)際需求來(lái)部署實(shí)施ERP，造成過(guò)多的項(xiàng)目實(shí)施成率很低，是用戶感覺(jué)很不好，用戶體驗(yàn)差。

第四，用戶的痛點(diǎn)不好挖掘，容易出現(xiàn)用戶的需求與廠商提供的產(chǎn)品價(jià)值不統(tǒng)一的情況。很多ERP廠商認(rèn)為產(chǎn)品和推廣方式完全滿足用戶的剛需，可是用戶關(guān)心的是用了你的產(chǎn)品什么時(shí)候有效果。這就說(shuō)明，用戶和廠商在價(jià)值與需求上不統(tǒng)一，廠商根本弄不清楚用戶想要什么，導(dǎo)致合作起來(lái)困難。

其實(shí)，導(dǎo)致ERP不好用，用戶體驗(yàn)差的原因有很多，筆者就不一一贅述，只從三個(gè)層面來(lái)分析，不讓大家認(rèn)為ERP不好用不是只有產(chǎn)品本身、廠商層面的問(wèn)題，還有用戶的誤解存在。

其實(shí)從根本上來(lái)說(shuō)，就是不要把ERP神話了，它并非是“救命靈藥”，能解萬(wàn)種毒，還是需要量體裁衣，根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)使用實(shí)施ERP。

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