在30周年到來(lái)之際，國(guó)美集團(tuán)于近日正式對(duì)外發(fā)布了集團(tuán)新戰(zhàn)略，聲稱(chēng)要重新定義零售，建立以用戶(hù)為王、產(chǎn)品為王、平臺(tái)為王、服務(wù)為王、分享為王、體驗(yàn)為王、線(xiàn)上線(xiàn)下融合的社交商務(wù)生態(tài)圈。

在國(guó)美六大業(yè)務(wù)版塊中，承載集團(tuán)新戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型重任的是月前整合多家子公司成立的國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)（分享）科技公司。CEO方巍認(rèn)為，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)將主打“社交+商務(wù)+利益分享”的核心理念，并推出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品——國(guó)美Plus，“達(dá)人+爆品”邊玩邊賺錢(qián)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)新生態(tài)。

國(guó)美30周年慶公布的“6+1”新零售戰(zhàn)略比較宏大，為了幫助大家更好理解，我從中整理出三個(gè)關(guān)鍵詞，基本可概括國(guó)美新戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。

社交：創(chuàng)造流量和接近用戶(hù)關(guān)系

如果從新戰(zhàn)略中找出最重要的一個(gè)關(guān)鍵詞，那么應(yīng)該非“社交”莫屬。這個(gè)關(guān)鍵詞在新戰(zhàn)略表述中多次體現(xiàn)：6+1中的“分享為王”，要構(gòu)建的社交商務(wù)生態(tài)圈，以及“社交+商務(wù)+利益分享”的核心理念，而國(guó)美Plus的推出更是帶著濃濃的社交屬性。“社交”這個(gè)詞的反復(fù)出現(xiàn)，清楚地向外界表明它在新戰(zhàn)略中的重要性。

為什么“社交”在新戰(zhàn)略中占據(jù)如此重要的作用，主要是有兩方面的原因：

首先，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，零售商業(yè)流量為王，移動(dòng)社交時(shí)代的流量來(lái)源將越來(lái)越依賴(lài)于社交。在之前的相關(guān)文章中，我曾提到國(guó)美未來(lái)發(fā)展解決的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題之一就是流量。目前線(xiàn)上電商流量主要被阿里和京東所壟斷，其他的流量入口分散且成本漸高，這也就是為什么國(guó)內(nèi)電商出現(xiàn)大者恒大的原因。因此對(duì)于其他電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，流量就成為生存發(fā)展必須解決的首要問(wèn)題。

除了花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)流量之外，實(shí)現(xiàn)自我流量生產(chǎn)能力也成為電商平臺(tái)的新選擇，畢竟花錢(qián)買(mǎi)的流量不長(zhǎng)久而且購(gòu)買(mǎi)成本越來(lái)越高。通常的做法就是電商企業(yè)自己運(yùn)營(yíng)社區(qū)或社群帶動(dòng)用戶(hù)的活躍度和粘度，持續(xù)產(chǎn)生流量。社交電商的興起，也正基于此。

國(guó)美Plus看似以國(guó)美在線(xiàn)和國(guó)美+整合而成，實(shí)際是以原來(lái)主打社交分享的國(guó)美+為主，插入國(guó)美在線(xiàn)的商品功能。國(guó)美Plus最重要的功能不是銷(xiāo)售，而是圈子和微店功能，一方面構(gòu)建內(nèi)容和留住用戶(hù)，但根本則是為了生產(chǎn)更多的流量。因此，國(guó)美強(qiáng)調(diào)社交非?，F(xiàn)實(shí)的一點(diǎn)就是為了解決流量來(lái)源問(wèn)題。

其次，用戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建企業(yè)與用戶(hù)之間的緊密關(guān)系就必須重視社交。國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)CEO方巍再三強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)與消費(fèi)者、顧客之間的區(qū)別。他認(rèn)為真正能支持企業(yè)向前發(fā)展的是用戶(hù)，用戶(hù)不但是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和使用者，而且愿意就自己的使用體驗(yàn)和需求與企業(yè)進(jìn)行交流、溝通。

國(guó)美現(xiàn)在的會(huì)員大約1.8億，預(yù)計(jì)明年將達(dá)到兩個(gè)億，如何把這些會(huì)員轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲挠脩?hù)，這是國(guó)美想要做的工作。這也是國(guó)美推出國(guó)美Plus APP的目的之一。在國(guó)美的構(gòu)想中，希望通過(guò)國(guó)美Plus的社交圈子功能，讓用戶(hù)打開(kāi)次數(shù)更頻繁一些，停留時(shí)間再長(zhǎng)一些，自發(fā)地創(chuàng)造更多的產(chǎn)品或興趣內(nèi)容，從而獲取更全面的用戶(hù)信息，在互動(dòng)中構(gòu)建起良好的用戶(hù)關(guān)系。

差異化策略：從跟隨到主動(dòng)創(chuàng)新

相比原來(lái)對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)的謹(jǐn)慎態(tài)度，國(guó)美30周年新戰(zhàn)略的最大特點(diǎn)是開(kāi)始有自己的主動(dòng)創(chuàng)新。國(guó)美電商相較阿里、京東起步較晚，以跟隨者的姿態(tài)走來(lái)。但這次是在新形勢(shì)的認(rèn)知下，國(guó)美有目的性進(jìn)行調(diào)整，其中的亮點(diǎn)就是開(kāi)啟了差異化策略。

1、企業(yè)定位差異化

目前國(guó)美還是一個(gè)以經(jīng)營(yíng)家電為主的零售商，而未來(lái)其企業(yè)定位變成一個(gè)以家為軸的系統(tǒng)集成商和方案提供商。在規(guī)劃中，國(guó)美的經(jīng)營(yíng)范圍大大拓寬，從原來(lái)單純的家電銷(xiāo)售，延展到以家為中心的泛家電服務(wù)領(lǐng)域，如家居、家裝服務(wù)環(huán)節(jié)，為用戶(hù)提供從解決方案到產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝、售后等全程服務(wù)。

舉個(gè)例子，客戶(hù)想改造廚房，現(xiàn)在國(guó)美還只能向用戶(hù)推薦相關(guān)廚房電器，但未來(lái)將可以提供從廚房裝修設(shè)計(jì)、施工改造、廚房電器選購(gòu)、安裝等全套服務(wù)。而目前，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還圍繞著電商進(jìn)行布局，如果未來(lái)國(guó)美能堅(jiān)持這個(gè)企業(yè)定位、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，那么將與現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔，從而更容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)生存發(fā)展下來(lái)。

2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化

新戰(zhàn)略中的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，這個(gè)說(shuō)法看來(lái)并不太新鮮，比如蘇寧在幾年前就開(kāi)始線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)的動(dòng)作。但國(guó)美線(xiàn)上線(xiàn)下融合不僅限于形式的統(tǒng)一，相反國(guó)美還提出了線(xiàn)上線(xiàn)下差異化經(jīng)營(yíng)的策略，目的是為了打造一個(gè)線(xiàn)下體驗(yàn)、線(xiàn)上下單的無(wú)縫零售閉環(huán)系統(tǒng)。

目前國(guó)美的毛利率高于同行大約3個(gè)百分點(diǎn)，一方面是源于其低成本高效率供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)，另一方面則是線(xiàn)下產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)差異化帶來(lái)的高附加價(jià)值。按方巍的說(shuō)法，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)將以經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)為主，線(xiàn)下門(mén)店則更突出中高端產(chǎn)品和體驗(yàn)消費(fèi)，充分發(fā)揮線(xiàn)下渠道的價(jià)值。最終實(shí)現(xiàn)國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)具備與對(duì)手正面競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額，而線(xiàn)下門(mén)店通過(guò)差異化產(chǎn)品為用戶(hù)提供高附加值服務(wù)，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

服務(wù)：國(guó)美新零售的核心價(jià)值

國(guó)美新戰(zhàn)略明確表示要“重新定義零售”，并強(qiáng)調(diào)了用戶(hù)和體驗(yàn)的重要性，說(shuō)到底國(guó)美新零售的核心價(jià)值就是服務(wù)。

在新戰(zhàn)略體系的構(gòu)想中，服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，提高服務(wù)質(zhì)量有助于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，服務(wù)也是企業(yè)營(yíng)收的重要新增長(zhǎng)點(diǎn)，努力提升服務(wù)收入，有利于改善營(yíng)收結(jié)構(gòu)和贏利能力。

原來(lái)的傳統(tǒng)商業(yè)思維中，往往把銷(xiāo)售看成是對(duì)客戶(hù)服務(wù)的終結(jié)。如今國(guó)美提升了對(duì)零售商業(yè)的理解，開(kāi)始把銷(xiāo)售看作是服務(wù)的新起點(diǎn)。國(guó)美最重要的舉措就是針對(duì)后服務(wù)的國(guó)美管家。

“國(guó)美管家”的定位為售后及相關(guān)延伸服務(wù)，用戶(hù)可以直接導(dǎo)入國(guó)美購(gòu)買(mǎi)商品的資料，包括說(shuō)明書(shū)和保修卡，國(guó)美遍及全國(guó)的2000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供售后支持，從商品的購(gòu)買(mǎi)、送貨、安裝到維修、保養(yǎng)、清洗，到延保、回收，在全生命周期內(nèi)提供一站式的全方位服務(wù)。

國(guó)美管家提供的服務(wù)是個(gè)策略性的創(chuàng)新，解決了原來(lái)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家電需要保存單據(jù)和分別對(duì)接不同廠家的痛點(diǎn)，受到了用戶(hù)的歡迎，推出半年就擁有500萬(wàn)的活躍用戶(hù)。

目前國(guó)美的營(yíng)收以銷(xiāo)售收入為主，服務(wù)收入所占比重大約為5%，方巍表示未來(lái)一兩年內(nèi)有信心把服務(wù)收入的占比提高到10%-15%以上。除了業(yè)務(wù)范圍向整體方案、家居家裝設(shè)計(jì)延伸外，未來(lái)服務(wù)收入的另一個(gè)重要來(lái)源就是國(guó)美管家。據(jù)方巍介紹，國(guó)美管家上的家電清洗、回收、售后維修等業(yè)務(wù)，已經(jīng)慢慢開(kāi)始顯現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)潛力。

也就是說(shuō)，國(guó)美管家不僅提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，還大大拓寬了服務(wù)收入的來(lái)源，完美地體現(xiàn)了服務(wù)的兩大價(jià)值。另外還保留著未來(lái)流量入口、二手交易平臺(tái)等巨大想象空間，是國(guó)美最為前景的產(chǎn)品之一。

新戰(zhàn)略充滿(mǎn)緊迫感，國(guó)美未來(lái)或更像宜家

前面說(shuō)過(guò)國(guó)美新戰(zhàn)略比較宏大，一次性注入了如此豐富的內(nèi)容，與國(guó)美集團(tuán)現(xiàn)在面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有關(guān)。

當(dāng)前，家電零售行業(yè)的形勢(shì)比較明朗，已經(jīng)從原來(lái)的各自為戰(zhàn)變成了聯(lián)盟對(duì)抗。京東聯(lián)手騰訊，而蘇寧投向阿里陣營(yíng)，相比之下國(guó)美危機(jī)感難免強(qiáng)烈一些。這也是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)下的自然反映，如果茫然不知的話(huà)反而更危險(xiǎn)。

在某種程度上，新戰(zhàn)略也反映了國(guó)美集團(tuán)當(dāng)下對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的認(rèn)知，以及對(duì)商業(yè)本質(zhì)的理解。與傳統(tǒng)企業(yè)的采銷(xiāo)思維相比，國(guó)美這次新戰(zhàn)略體現(xiàn)了不少思維認(rèn)知和理解上的改變。像用戶(hù)思維、平臺(tái)意識(shí)、社交電商、大數(shù)據(jù)等極具互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維的先進(jìn)理念，都在其中有所體現(xiàn)。對(duì)于轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，的確是一次不小的進(jìn)階，新戰(zhàn)略為國(guó)美未來(lái)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展奠定了較好的基調(diào)。

在問(wèn)及未來(lái)國(guó)美會(huì)更像宜家、家樂(lè)福還是居然之家時(shí)，方巍毫不猶豫地回答稱(chēng)經(jīng)營(yíng)理念和業(yè)態(tài)方式更接近于互聯(lián)網(wǎng)化的宜家。只不過(guò)經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的側(cè)重點(diǎn)不同，宜家是家具家居為主，而國(guó)美會(huì)以泛家電化為主，從銷(xiāo)售向服務(wù)和設(shè)計(jì)、方案解決延伸。

只要把握住消費(fèi)升級(jí)的有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)持差異化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)為王、深化社交等戰(zhàn)略要點(diǎn)，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)還是有較大勝算的。當(dāng)然前提是執(zhí)行力要到位，畢竟再出色的戰(zhàn)略還得看企業(yè)最終的執(zhí)行結(jié)果。

【作者介紹：螞蟻蟲(chóng)，科技評(píng)論人，專(zhuān)欄作者。微信公眾號(hào)：螞蟻蟲(chóng)（miniant-cn）】

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