國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展到今天，尤其是面向平民階層的餐飲品牌，仍然擺脫不了服務(wù)和口碑的缺失。除了一家，海底撈。一家靠服務(wù)和口碑起家的火鍋店，從四川一個不知名的小城市，發(fā)展到全國數(shù)十個城市，并進(jìn)入日本、韓國、美國等海外市場。

多年以來海底撈作為一個商業(yè)案例，一直被業(yè)內(nèi)和公眾所津津樂道。去過海底撈的人幾乎都會被海底撈的服務(wù)所折服，全程無微不至的微笑服務(wù)讓很多第一次來的顧客表現(xiàn)的是“不好意思”、“受寵若驚”。

“把顧客當(dāng)上帝”這句話如果放在西方國家倒也合理，而放在國內(nèi)這個幾乎缺乏信仰的國度，這句話無異于“不要把顧客當(dāng)人”，還不如海底撈把“顧客當(dāng)朋友”的理念符合實際。

用郭德綱的一句話來講，海底撈能有今天，全靠同行們的襯托。這句話同樣也可以放在二手車電商“人人車”身上。二手車的亂象存在了十幾年了，用戶被迫接受黃牛的剝削：低價收，高價賣，交易不透明，售后沒保障，服務(wù)態(tài)度差，強買強賣也不少見。

人人車的崛起和海底撈如出一轍，都是在行業(yè)環(huán)境普遍糟糕的情況下，率先把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程化，把應(yīng)該享受的服務(wù)提供給用戶，從而在二手車行業(yè)獲得口碑，迅速壯大。

如同人人車創(chuàng)始人李健所說，創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)應(yīng)該是解決用戶生活中存在的問題，如果這個創(chuàng)業(yè)本身沒有讓民眾某一方面的生活感受被到提升，注定要失敗。

人人車是如何學(xué)習(xí)海底撈的？

事實上，國內(nèi)二手車電商做C2C模式的并不只人人車一家，人人車能成為其中的佼佼者，應(yīng)該感謝海底撈，其創(chuàng)始人李健曾表達(dá)對海底撈的贊賞，認(rèn)為“服務(wù)和口碑”同樣是人人車的競爭核心。人人車到底學(xué)了海底撈哪些？

其一，正如當(dāng)年，在國內(nèi)餐飲行業(yè)服務(wù)狀況普遍欠佳的環(huán)境下，海底撈采用高標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新服務(wù)理念迅速打開市場，成為國內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一家餐飲企業(yè)。

人人車同樣如此，在傳統(tǒng)二手車市場環(huán)境惡劣下，人人車率先提出14天可退車服務(wù)，1年或2萬公里的質(zhì)保，在當(dāng)時二手車市場是沒有售后這一說，是絕無僅有的創(chuàng)舉。

人人車消滅了傳統(tǒng)中介，讓賣家和買家直接交易。對于賣方來說，價格大概比傳統(tǒng)車商的收車價高20%左右；對于買方來說，無中間商更劃算，在車源把控方面，人人車投入了大量成本，提出高標(biāo)準(zhǔn)檢測，排除事故車等問題車源，并提供售后質(zhì)保。

其二，同樣與海底撈相同的是，人人車同樣推崇“把顧客當(dāng)朋友，把員工當(dāng)朋友”的理念，并提出“朋友·愛”的企業(yè)文化。

了解海底撈的人都知道，盡管海底撈的工作人員服務(wù)強度都很大，但他們幾乎都是發(fā)自內(nèi)心的微笑。原因在于海底撈努力在營造一種平等感和歸屬感，讓員工感覺自己的價值被放大。

海底撈創(chuàng)始人張勇認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，濫用權(quán)力的只是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因為大多數(shù)員工感到受信任，受到激勵，工作會更努力。

這個說法也得到李健的贊同，在人人車也同樣崇尚員工的自我管理。可以自主決定上班時間，自主安排休假，出差可以自主選擇出行方式和住宿。即使如今人人車發(fā)展到30多個城市、2000多名員工，在北京總部擁有4層辦公區(qū)域，然而無論創(chuàng)始人還是普通員工大家仍擠在一起辦公。

到現(xiàn)在無論李健還是其他VP、總監(jiān)都沒有任何助理，也沒有自己的辦公室，在人人車的工牌上也不會出現(xiàn)職務(wù)，稱呼上內(nèi)部也不會帶職務(wù)，通常直接喊名字。

其三，海底撈的口碑營銷。海底撈很少投放廣告，但是依靠細(xì)致入微的各種非常規(guī)服務(wù)讓客戶感受到了被尊重和值得信賴，最終這些服務(wù)被顧客口口相傳，形成了良好的口碑效應(yīng)。

由于二手車電商是一個新事物，需要通過密集廣告進(jìn)行宣傳，所以從去年開始，二手車電商開啟了廣告大戰(zhàn)。其中人人車投入最少，取得效果卻是最好，很多人被黃渤代言的人人車廣告洗腦。原因在于人人車的效率更高，且更注重口碑營銷。

除了傳統(tǒng)的廣告渠道投放，人人車也在尋求更有效率的營銷方式。比如因為人人車良好的口碑，汽車圈大V都愿意與人人車合作。與陳震（二環(huán)十三郎）合作推出《蘿卜說車》，與顏宇鵬合作推出《新車評Let's購》，通過輕松、專業(yè)的解讀讓大眾了解二手車，認(rèn)可人人車品牌。

除此之外，人人車上線《車?yán)锒加姓l》等廣播欄目，并與時下熱門的鬼畜相結(jié)合，推出多部廣告鬼畜視頻，春節(jié)期間的“鬼畜營銷”更是刷爆不少年輕用戶的眼球，成為新媒體營銷的經(jīng)典案例。

而隨著廣告效率的提升與廣告成本的降低，人人車C2C模式下高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的口碑效應(yīng)也得到充分的發(fā)揮。在調(diào)查中，用戶對人人車的滿意度為98.5%，NPS值達(dá)到82%（用戶凈推薦值）。從人人車多個城市實現(xiàn)單城盈利，其推廣流量——成交轉(zhuǎn)化已形成穩(wěn)定健康的循環(huán)中就可見一斑。

服務(wù)是發(fā)展基礎(chǔ)，持續(xù)創(chuàng)新才是核心

前不久，海底撈舉辦了首屆新品品鑒會上，推出了22款還未在門店銷售的新口味供用戶評選。原因在于火鍋是餐飲業(yè)中同質(zhì)化最嚴(yán)重的業(yè)態(tài)。海底撈在規(guī)模及品牌影響力方面已擁有一定的市場定位，但是在產(chǎn)品方面也難逃同質(zhì)化競爭的怪圈。

對一個餐飲企業(yè)而言，除了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)外，菜系的持續(xù)創(chuàng)新才能把客戶不斷的留下。而對于人人車來講，雖然首創(chuàng)了國內(nèi)C2C的二手手交易模式，但是這個市場風(fēng)口已起，模仿者跟隨者眾多在炒熱這個市場的同時，也加劇了競爭。

比如當(dāng)人人車提出14天可退，249項檢測標(biāo)準(zhǔn)后，跟隨的創(chuàng)業(yè)者自然會把這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同樣拿去，所以人人車必須持續(xù)不斷的對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并提出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如近期推出的資金監(jiān)管平臺人人車版的“支付寶”，就是為了解決買賣雙方的資金監(jiān)管問題，讓資金更安全。此外人人車將在主要城市建設(shè)交付中心，將二手車交易服務(wù)提升到4S店水準(zhǔn)，不僅會替用戶把過戶等手續(xù)全部辦妥，并提供整備、清洗等服務(wù)，讓用戶輕松、愉快的用車。

當(dāng)然，人人車目前仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司，在許多方面表現(xiàn)還不夠成熟，比如在許多城市仍然沒有服務(wù)點，很多用戶只能在異地交易，影響到用戶的體驗。所以人人車將在未來兩年迅速擴張，預(yù)計覆蓋全國1000座城市。

總的來說，人人車能有效解決二手車電商C2C模式的弊端，同時還能快速發(fā)展獲得資本與市場的青睞，主要在于其一方面以用戶為本，堅持提供讓用戶滿意的服務(wù)，做透明的二手車交易，另一方面以口碑為本，無論是廣告投放還是運營服務(wù)，其宗旨都在于將好的口碑傳播出去。

正如餐飲行業(yè)中的海底撈一樣，人人車以服務(wù)和口碑雙劍合璧，所以才能在激烈的競爭中脫穎而出，成功的在二手車萬億的市場中牢牢占據(jù)一席之地。

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